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售后服务中的客户McClelland成就需要理论应用策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.McClelland成就需要理论不包含以下哪种需要？

A.成就需要B.权力需要C.生理需要D.亲和需要

答案：C

2.认为自己有强烈成就需要的人更倾向于选择？

A.高难度任务B.低难度任务C.中等难度任务D.无偏好

答案：C

3.具有高亲和需要的人在售后服务中注重？

A.达成业绩B.建立良好关系C.掌控局面D.追求创新

答案：B

4.在售后服务中，成就需要高的客户更看重？

A.服务速度B.服务质量C.个性化服务D.价格优惠

答案：B

5.权力需要高的客户希望在服务过程中？

A.听从服务人员安排B.有主导权C.与服务人员平等协商D.被动接受服务

答案：B

6.McClelland成就需要理论认为，人的需要是？

A.天生固定B.后天习得C.一半天生一半后天D.随机产生

答案：B

7.售后服务中面对成就需要高的客户，服务人员应？

A.多给建议B.强调困难C.提供有挑战性目标D.降低标准

答案：C

8.亲和需要高的客户对服务人员的态度更关注？

A.热情友好B.专业严谨C.冷静理智D.果断干脆

答案：A

9.成就需要理论中成就需要强的人往往？

A.喜欢冒险B.厌恶风险C.风险偏好适中D.不考虑风险

答案：C

10.权力需要高的客户在服务结束后可能更关注？

A.服务效果B.服务流程C.自己的影响力D.费用明细

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.McClelland成就需要理论包含的需要有（）

A.成就需要B.权力需要C.亲和需要D.安全需要

答案：ABC

2.在售后服务中，成就需要高的客户特征有（）

A.追求卓越B.渴望反馈C.喜欢简单任务D.注重结果

答案：ABD

3.权力需要高的客户在服务中的表现可能有（）

A.提出较多要求B.试图控制局面C.听从服务人员D.关注服务决策过程

答案：ABD

4.亲和需要高的客户希望服务人员（）

A.耐心倾听B.积极回应C.保持距离D.热情陪伴

答案：ABD

5.依据成就需要理论，在售后服务中可采取的策略有（）

A.为成就需要高的客户设定明确目标

B.对权力需要高的客户给予一定决策权

C.对亲和需要高的客户多情感关怀

D.对各类客户采用统一服务方式

答案：ABC

6.成就需要理论对售后服务的意义在于（）

A.了解客户需求B.提高服务针对性

C.增加客户满意度D.降低服务成本

答案：ABC

7.以下哪些行为符合成就需要高的客户心理（）

A.询问服务改进空间B.要求高规格服务

C.关注服务效率D.不在乎服务评价

答案：ABC

8.权力需要高的客户可能关心（）

A.服务团队层级B.与高层沟通机会

C.服务的公平性D.服务的创新性

答案：AB

9.亲和需要高的客户在服务投诉时可能（）

A.情绪较激动B.希望被理解C.要求严惩服务人员D.注重情感安抚

答案：ABD

10.应用成就需要理论提升售后服务质量的方法有（）

A.培训服务人员了解客户需要类型

B.建立个性化服务流程

C.忽视客户需要差异D.定期评估服务策略有效性

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.McClelland成就需要理论认为人的需要是可以改变的。（）

答案：对

2.成就需要高的客户一定喜欢高难度服务任务。（）

答案：错

3.权力需要高的客户不关心服务质量。（）

答案：错

4.亲和需要高的客户在服务中更注重实际效果。（）

答案：错

5.售后服务中可以根据成就需要理论对客户进行分类服务。（）

答案：对

6.成就需要理论只适用于企业管理，不适用于售后服务。（）

答案：错

7.具有高亲和需要的客户更容易投诉服务人员态度不好。（）

答案：对

8.权力需要高的客户希望服务人员快速做决策。（）

答案：错

9.成就需要高的客户对服务进度不太关注。（）

答案：错

10.应用成就需要理论能提升客户对售后服务的满意度。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述McClelland成就需要理论的三种需要。

答案：三种需要为成就需要，即追求卓越、实现目标、争取