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售后服务中的客户memory-bias理解与管理试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户记忆偏差中容易记住负面事件是（）

A.首因效应B.近因效应C.晕轮效应D.刻板效应

2.售后服务处理客户投诉时，客户先提到最初不满是受（）影响

A.近因效应B.首因效应C.投射效应D.蝴蝶效应

3.若客户因一次糟糕体验否定整个品牌，这是（）

A.晕轮效应B.鲶鱼效应C.皮格马利翁效应D.马太效应

4.客户总是觉得之前服务好，现在不好，属于（）

A.对比效应B.暗示效应C.棘轮效应D.羊群效应

5.客户因品牌知名度高而忽略服务瑕疵，是（）作用

A.刻板效应B.破窗效应C.霍桑效应D.木桶效应

6.客户记忆中重点记住关键服务失误节点，是（）特点

A.选择性记忆B.短时记忆C.长时记忆D.工作记忆

7.客户记忆偏差可能导致（）

A.满意度提升B.重复购买C.负面口碑D.推荐他人

8.售后服务人员快速响应客户投诉，利用（）

A.近因效应B.首因效应C.峰终定律D.二八定律

9.客户记忆中关于品牌形象属于（）

A.情景记忆B.语义记忆C.情绪记忆D.动作记忆

10.以下能改善客户记忆偏差的是（）

A.降低服务标准B.减少沟通C.提供超预期服务D.拖延处理问题

答案：1.B2.B3.A4.A5.A6.A7.C8.C9.B10.C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.常见客户记忆偏差有（）

A.首因效应B.近因效应C.晕轮效应D.刻板效应

2.客户记忆偏差会影响（）

A.购买决策B.品牌忠诚度C.口碑传播D.服务评价

3.售后服务可利用的记忆规律有（）

A.峰终定律B.系列位置效应C.艾宾浩斯遗忘曲线D.马太效应

4.改善客户负面记忆偏差的方法有（）

A.真诚道歉B.快速解决问题C.提供补偿D.加强后续沟通

5.客户记忆偏差产生原因包括（）

A.个人经历B.情绪状态C.信息获取方式D.品牌宣传

6.利用近因效应可采取（）措施

A.投诉处理结尾做好安抚B.服务结束时提供小惊喜

C.开场热情接待D.强调重点服务内容

7.客户的情绪记忆会关联（）

A.服务人员态度B.服务环境C.服务结果D.品牌名称

8.影响客户记忆服务体验的因素有（）

A.服务流程复杂程度B.服务响应速度

C.服务人员专业度D.服务价格

9.处理客户投诉时避免晕轮效应，要（）

A.全面了解问题B.不凭第一印象判断

C.关注整体服务D.只看投诉点

10.属于客户记忆类型的有（）

A.感觉记忆B.短时记忆C.长时记忆D.情景记忆

答案：1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABCD6.AB7.ABC8.ABCD9.ABC10.ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.首因效应只影响客户首次购买。（）

2.近因效应会让客户更关注最近的服务体验。（）

3.晕轮效应不会影响客户对服务细节的判断。（）

4.刻板效应有利于快速处理客户问题。（）

5.客户记忆偏差无法通过服务改善。（）

6.峰终定律强调服务过程全程要完美。（）

7.客户的情绪记忆对购买决策影响不大。（）

8.服务人员着装不影响客户记忆。（）

9.艾宾浩斯遗忘曲线可用于安排客户回访。（）

10.客户对服务的短时记忆可转化为长时记忆。（）

答案：1.×2.√3.×4.×5.×6.×7.×8.×9.√10.√

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述首因效应在售后服务中的影响。

答案：首因效应指首次接触给客户留下的印象。在售后中，初次接待的态度、专业度等会形成深刻印象，若良好则利于后续沟通，不良则可能导致客户先入为主的负面看法，影响问题解决和满意度。

2.如何利用晕轮效应提升客户对服务的评价？

答案：先展示服务优势亮点，如高效响应、专业解答。以这些闪光点让客户对整体服务产生积极联想，将好印象扩散到其他方面，从而提升对整个服务过程的评价