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售后服务中的客户lossaversion原理与应用试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Lossaversion指的是（）

A.损失厌恶B.收益偏好C.风险偏好

答案：A

2.客户更在意（）

A.获得新优惠B.避免已有权益损失C.尝试新服务

答案：B

3.利用lossaversion时，强调（）

A.新优势B.失去的后果C.产品特色

答案：B

4.客户因小失误要流失，恰当做法是（）

A.忽视B.强调损失C.更换客服

答案：B

5.以下哪种是lossaversion应用（）

A.限时折扣B.赠品C.新品推荐

答案：A

6.客服沟通中提及（）易触发lossaversion

A.优惠即将到期B.新功能上线C.他人好评

答案：A

7.Lossaversion基于客户的（）心理

A.乐观B.规避损失C.冒险

答案：B

8.为防客户流失，应突出（）

A.失去服务的不便B.服务改进之处C.新服务项目

答案：A

9.促销强调“错过再等一年”是利用（）

A.从众心理B.lossaversionC.好奇心理

答案：B

10.客户流失预警时强调（）

A.挽回措施B.流失损失C.后续优惠

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些体现lossaversion（）

A.限量抢购B.会员到期提醒C.升级服务

答案：AB

2.客服利用lossaversion沟通技巧有（）

A.强调失去后果B.展示成功案例C.提及优惠截止

答案：AC

3.可能引发客户lossaversion的情况有（）

A.服务降级B.优惠取消C.产品换代

答案：AB

4.运用lossaversion提升售后效果的方法有（）

A.流失预警B.强调独特价值C.赠送小礼品

答案：AB

5.以下属于lossaversion策略的是（）

A.售后回访说“再联系就可能没这优惠”

B.告知客户“即将失去优先服务权”

C.介绍新功能

答案：AB

6.客户在（）时易产生lossaversion

A.长期合作中断B.更换品牌C.购买新产品

答案：AB

7.售后服务围绕lossaversion可做（）

A.定期回访B.强调损失C.推出新套餐

答案：AB

8.基于lossaversion可设置（）

A.到期提醒B.专属优惠C.免费试用

答案：AB

9.哪些情况会让客户感觉损失（）

A.积分清零B.服务质量下降C.价格微调

答案：AB

10.利用lossaversion可优化（）

A.客户挽留B.服务推荐C.物流速度

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.Lossaversion是客户喜欢追求损失的心理。（×）

2.强调客户可能失去现有权益能利用lossaversion。（√）

3.售后沟通不必在意客户lossaversion心理。（×）

4.客户对失去和获得的感受程度相同。（×）

5.限时折扣是lossaversion在售后的应用。（√）

6.告知客户“服务即将到期”不会引发lossaversion。（×）

7.Lossaversion有助于提升客户对售后的关注度。（√）

8.客服在任何时候都不应提及客户可能的损失。（×）

9.客户流失时强调损失可提高挽回概率。（√）

10.利用lossaversion要过度夸大后果。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述lossaversion原理在售后服务中的意义。

答案：让客服重视客户对损失的敏感，通过强调可能的损失，如权益丧失、服务中断等，引起客户关注，提高客户对售后的重视度，助力客户挽留和服务推广。

2.列举两种在售后利用lossaversion吸引客户的方法。

答案：一是设置限时优惠并强调过期不候；二是对即将到期的会员服务等进行提醒，突出失去会员权益的不便。

3.售后沟通中如何恰当运用lossaversion技巧？

答案：真诚、适度地强调客户若不采取行动可能面临的损失，如优惠失效、服务受限等，但不能夸大欺骗，要基于事实沟通。

4.说明lossaversion对客户决策的影响。

答案：客户因损失厌恶心理，决策时更看重避免损失而非获取收益