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售后服务中的客户liking原理应用方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户liking原理强调与客户建立（）关系。

A.交易B.信任C.竞争

答案：B

2.以下哪种行为符合liking原理（）。

A.与客户争论B.赞美客户C.忽视客户意见

答案：B

3.客户liking原理核心在于（）。

A.让客户多消费B.让客户喜欢C.快速完成服务

答案：B

4.初次接触客户时应用liking原理要（）。

A.直接推销产品B.真诚问候C.询问隐私

答案：B

5.利用客户liking原理，服务人员要展现（）。

A.冷漠态度B.专业能力C.不耐烦

答案：B

6.客户liking原理要求关注客户的（）。

A.消费金额B.情绪感受C.购买频率

答案：B

7.服务中为运用liking原理，可（）。

A.随意打断客户B.记住客户喜好C.贬低竞争对手

答案：B

8.当客户不满时，应用liking原理要（）。

A.指责客户B.倾听安抚C.逃避问题

答案：B

9.运用客户liking原理，沟通时要（）。

A.语言生硬B.保持微笑C.语速过快

答案：B

10.依据客户liking原理，要给客户留下（）印象。

A.敷衍B.可靠C.傲慢

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于客户liking原理应用方式的有（）

A.提供个性化服务B.保持良好形象C.与客户保持距离

答案：AB

2.运用客户liking原理可从哪些方面入手（）

A.相似性B.赞美C.专业素养

答案：ABC

3.服务中展现相似性可通过（）

A.共同兴趣B.相同经历C.共同目标

答案：ABC

4.为应用客户liking原理，服务人员需具备（）

A.良好沟通能力B.情绪管理能力C.抗压能力

答案：ABC

5.客户liking原理在售后服务中的作用有（）

A.提高客户满意度B.增加客户忠诚度C.提升企业口碑

答案：ABC

6.应用客户liking原理时，赞美客户要（）

A.真诚B.具体C.夸张

答案：AB

7.服务过程中运用客户liking原理需注意（）

A.尊重客户B.遵守承诺C.过度承诺

答案：AB

8.以下能促进客户liking的行为有（）

A.及时响应客户B.解决客户问题C.提供额外价值

答案：ABC

9.运用客户liking原理可借助的工具包括（）

A.社交媒体B.客户反馈表C.服务记录

答案：ABC

10.客户liking原理应用中如何处理客户投诉（）

A.积极倾听B.诚恳道歉C.提出解决方案

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户liking原理就是无条件满足客户需求。（）

答案：错

2.服务人员穿着随意不影响客户liking原理应用。（）

答案：错

3.只要产品好，无需应用客户liking原理。（）

答案：错

4.运用客户liking原理不需要关注客户表情。（）

答案：错

5.赞美客户能有效应用客户liking原理。（）

答案：对

6.客户liking原理应用只在服务开始阶段重要。（）

答案：错

7.应用客户liking原理要忽视客户负面评价。（）

答案：错

8.服务人员自信有助于客户liking原理应用。（）

答案：对

9.客户liking原理不适用于线上服务。（）

答案：错

10.应用客户liking原理不能与客户有眼神交流。（）

答案：错

简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户liking原理中相似性的应用要点。

答案：找出与客户在兴趣、经历、目标等方面的相似之处，以此为切入点展开沟通交流，拉近与客户的距离，让客户产生亲近感，更易建立良好关系。

2.说明应用客户liking原理时赞美客户的要点。

答案：赞美要真诚，源于内心；要具体，指出客户具体优点或行为；避免夸张虚假，让客户感受到真实的认可，从而增加好感。

3.服务人员怎样通过专业素养应用客户liking原理？

答案：服务人员凭借扎实专业知识、熟练技能，为客户解决问题、提供准确建议。专业表现能赢得客户信任，使客户因认可专业而增加对服务人员及企业的喜欢。