售后服务中的客户Kelley-Michela归因模型应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Kelley-Michela归因模型应用策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Kelley-Michela归因模型主要用于分析？

A.产品质量B.客户行为原因C.市场趋势

答案：B

2.以下哪种不属于该模型中的归因维度？

A.一致性B.稳定性C.美观性

答案：C

3.客户多次因同一问题投诉，一致性属于？

A.高B.低C.不确定

答案：A

4.某员工处理投诉总是表现不佳，稳定性？

A.高B.低C.中等

答案：A

5.其他员工处理同一客户问题效果好，区别性属于？

A.高B.低C.无区别

答案：A

6.当一致性低、区别性低、稳定性高时，常归因于？

A.客户自身B.产品问题C.服务人员

答案：C

7.若一致性高、区别性高、稳定性低，可能归因于？

A.特殊情境B.产品缺陷C.服务态度

答案：A

8.归因模型有助于提升售后服务的？

A.成本B.效率和质量C.流程复杂度

答案：B

9.分析客户投诉原因时，一致性关注的是？

A.客户不同行为B.不同客户相同行为C.服务人员不同表现

答案：B

10.稳定性主要考量？

A.行为频率B.行为持续时间C.行为发生场景

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.Kelley-Michela归因模型的维度包括？

A.一致性B.区别性C.稳定性

答案：ABC

2.高一致性情况可能表明？

A.产品普遍问题B.服务流程缺陷C.客户故意刁难

答案：AB

3.低区别性可能意味着？

A.服务人员共性问题B.产品广泛缺陷C.客户特定偏好

答案：AB

4.高稳定性的行为原因可能是？

A.员工能力不足B.产品固有瑕疵C.偶然环境因素

答案：AB

5.应用归因模型对售后服务的好处有？

A.精准解决问题B.提高客户满意度C.降低服务成本

答案：ABC

6.分析客户愤怒投诉行为时，需要考虑？

A.一致性B.区别性C.稳定性

答案：ABC

7.当区别性高时，可能的原因有？

A.不同服务人员差异B.产品不同批次差异C.客户个体差异

答案：ABC

8.一致性低可能暗示？

A.个别客户问题B.服务偶尔失误C.市场波动影响

答案：AB

9.运用归因模型可优化售后服务的哪些方面？

A.服务策略B.人员培训C.产品改进

答案：ABC

10.低稳定性的行为可能源于？

A.突发外部因素B.客户临时情绪C.服务流程优化

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.Kelley-Michela归因模型只有两个维度。（×）

2.一致性高一定意味着产品有问题。（×）

3.区别性低往往指向服务人员问题。（√）

4.稳定性低的行为不值得关注。（×）

5.应用归因模型能直接提升服务人员工资。（×）

6.分析客户行为只需考虑一致性。（×）

7.高稳定性可能是产品设计缺陷导致。（√）

8.归因模型对处理客户投诉有帮助。（√）

9.区别性高说明问题具有普遍性。（×）

10.售后服务中不需要考虑客户行为归因。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述Kelley-Michela归因模型三个维度的含义。

答案：一致性指不同客户对同一刺激的反应相同程度；区别性指个体对不同刺激的反应差异程度；稳定性指行为随时间的持续程度。

2.举例说明高一致性、高区别性、低稳定性的客户行为及可能归因。

答案：如很多客户都投诉某产品今天有异味（高一致性），但这些客户对其他产品无此反应（高区别性），且之前该产品无此问题（低稳定性），可能归因于今天生产的特殊情境问题。

3.说明应用归因模型对售后服务流程优化的作用。

答案：能精准定位问题源头，如产品、服务人员或特殊情境。依此调整流程，改进产品、培训人员或制定应对特殊情况预案，提升服务效率与质量。

4.如何在售后服务中收集用于归因分析的数据？

答案：通过客户反馈记录，如投诉、评价；服务人员记录客户问题及处理情况；监控服务过程数据，综合这些收集不同客户、服务人员及时间维度的数据。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在售后服务中，如何结合归因模型制定个性化服务方案。

答案：根据归因结果，若因客户个体特质（高区别性等）导致问题，了解其需求偏好，针对性培训服务人员，提供定制化沟通与解决方案，提升客户满意度。

2.探讨归因模型在处理客户复杂投诉时的局限性及应对措施。

答案：局限性在于实际情况复杂，维度判断