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售后服务中的客户interactionaljustice促进策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪项不属于互动公平（interactionaljustice）的维度？

A.尊重B.沟通C.产品质量D.解释

答案：C

2.互动公平主要强调的是？

A.交易结果公平B.交易过程公平C.产品性能D.市场份额

答案：B

3.当客服及时回复客户疑问，这体现互动公平中的？

A.尊重B.沟通C.程序公平D.分配公平

答案：B

4.互动公平会影响客户的？

A.购买价格B.忠诚度C.产品知识D.社会地位

答案：B

5.客服耐心倾听客户投诉，这属于互动公平的？

A.沟通维度B.结果公平C.程序公平D.分配公平

答案：A

6.若客服为客户详细解释服务决策原因，是在满足互动公平的？

A.解释维度B.尊重维度C.沟通维度D.结果公平维度

答案：A

7.互动公平主要涉及？

A.产品设计B.员工与客户互动C.企业战略D.生产流程

答案：B

8.以下哪种行为能提升互动公平感？

A.客服打断客户说话B.及时解决客户问题C.延迟回复客户D.对客户态度冷漠

答案：B

9.互动公平对客户满意度的影响是？

A.无影响B.正向C.负向D.不确定

答案：B

10.客服以礼貌态度对待客户，满足互动公平的？

A.尊重维度B.沟通维度C.解释维度D.程序公平维度

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.互动公平（interactionaljustice）包含的维度有（）

A.尊重B.沟通C.解释D.参与

答案：ABC

2.提升客户互动公平感的方式有（）

A.真诚道歉B.及时反馈C.忽视客户意见D.提供详细信息

答案：ABD

3.互动公平会影响客户的（）

A.再购买意愿B.口碑传播C.投诉率D.产品认知

答案：ABC

4.客服在互动中做到以下哪些可提升互动公平（）

A.眼神交流B.礼貌用语C.推诿责任D.耐心解答

答案：ABD

5.互动公平与以下哪些因素有关（）

A.服务态度B.服务速度C.服务结果D.服务环境

答案：ABC

6.当客户感受到互动公平时，可能会（）

A.增加购买量B.成为忠实客户C.降低投诉D.提高对价格敏感度

答案：ABC

7.为实现互动公平，客服应（）

A.积极倾听B.保持微笑C.不做承诺D.理解客户情绪

答案：ABD

8.互动公平在售后服务中的作用包括（）

A.增强客户信任B.改善企业形象C.提高运营成本D.促进长期合作

答案：ABD

9.以下属于破坏互动公平的行为有（）

A.对客户发脾气B.不回应客户需求C.快速解决问题D.不解释决策理由

答案：ABD

10.影响互动公平感形成的因素有（）

A.客户个人经历B.客服专业度C.企业规模D.服务场景

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.互动公平只关注服务结果公平。（）

答案：错误

2.客服态度对互动公平感影响不大。（）

答案：错误

3.及时沟通能提升客户互动公平感。（）

答案：正确

4.互动公平不会影响客户口碑。（）

答案：错误

5.客服不解释决策原因不影响互动公平。（）

答案：错误

6.客户感受到互动公平会增加购买可能。（）

答案：正确

7.互动公平只在投诉处理中重要。（）

答案：错误

8.尊重客户是互动公平的重要维度。（）

答案：正确

9.互动公平与企业形象无关。（）

答案：错误

10.良好的沟通能完全确保互动公平实现。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述互动公平的主要维度。

答案：互动公平主要维度有尊重，即礼貌、重视客户；沟通，包括及时、清晰交流；解释，为客户详细说明决策、行为原因。

2.举例说明客服如何通过沟通提升互动公平感。

答案：客服及时回复客户咨询，使用礼貌用语，如“您好”“请稍等”等。耐心倾听客户需求不打断，清晰准确解答疑问，就能提升互动公平感。

3.互动公平对企业有什么重要意义？

答案：能增强客户信任，提高客户忠诚度与再购买意愿，减少投诉。还利于改善企业形象，促进口碑传播，带来更多潜在客户。

4.如何从尊重维度提升客户互动公平感？