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2025年新版云客服招募考试练习题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.云客服在处理客户咨询时，若遇客户情绪激动投诉服务延迟，首要操作是：

A.立即转接高级客服

B.先安抚情绪，表达理解

C.直接解释延迟原因

D.承诺无条件补偿

答案：B

2.根据《2025年在线服务规范》，云客服对首次进线客户的平均响应时长需控制在：

A.15秒内

B.30秒内

C.1分钟内

D.2分钟内

答案：B

3.客户咨询我的订单显示已发货但3天未更新物流信息，正确的处理流程是：

①引导客户提供订单号

②登录系统查询物流详情

③联系物流商核实异常原因

④告知客户当前物流状态及预计解决时间

A.①→②→③→④

B.②→①→③→④

C.①→③→②→④

D.③→①→②→④

答案：A

4.以下哪种情况属于客户隐私泄露风险？

A.在内部培训中使用匿名化的客户咨询记录

B.应客户要求将账户信息发送至其注册邮箱

C.未核实身份即向来电者提供账户交易明细

D.经客户授权后向第三方提供必要服务信息

答案：C

5.当客户要求修改已完成订单的收货地址时，正确回应是：

A.已完成订单无法修改地址，您可以申请退货重拍

B.我帮您联系仓库看看能否拦截，1小时内给您回复

C.系统不支持修改，这是公司规定没办法

D.修改地址需要支付20元手续费，您同意吗？

答案：B

6.智能客服转接人工时，需在工单中备注的关键信息不包括：

A.客户重复咨询的次数

B.智能客服的历史回复记录

C.客户的情绪等级（平和/激动/愤怒）

D.客户的社交平台账号

答案：D

7.处理售后退款纠纷时，若系统显示客户已签收但客户声称未收到，正确做法是：

A.要求客户提供未收到的视频证据

B.直接以系统签收记录拒绝退款

C.联系物流调取签收底单核实签名

D.告知客户联系物流索赔与平台无关

答案：C

8.客户因商品质量问题要求退一赔三，云客服应首先：

A.确认商品是否符合《消费者权益保护法》规定的赔偿条件

B.直接同意赔偿避免客户投诉

C.告知客户赔偿需总部审批，3个工作日内回复

D.质疑客户恶意索赔要求提供检测报告

答案：A

9.跨时区服务中，针对美洲客户的晚间咨询（北京时间凌晨2-4点），服务标准应：

A.保持与日常相同的响应时效

B.自动转接语音留言次日处理

C.降低响应时效要求但需当日回复

D.由AI客服自动回复标准话术

答案：A

10.云客服在服务中发现客户可能涉及电信诈骗（如要求转账至陌生账户），正确处理流程是：

①明确告知客户风险

②记录客户信息及咨询内容

③阻断进一步转账引导

④上报安全部门备案

A.①→③→②→④

B.③→①→④→②

C.②→①→③→④

D.①→②→③→④

答案：A

二、多项选择题（每题3分，共15分，少选得1分，错选不得分）

11.云客服服务过程中需遵守的三不原则包括：

A.不与客户发生争执

B.不随意承诺无法实现的服务

C.不主动询问与服务无关的隐私

D.不使用任何网络流行语

答案：ABC

12.以下哪些行为符合以客户为中心的服务理念？

A.客户重复提问时耐心复述解答

B.发现客户潜在需求主动提供解决方案

C.因系统故障无法操作时如实告知并跟进

D.为提升效率直接打断客户陈述

答案：ABC

13.处理客户投诉时，有效表达同理心的话术包括：

A.我完全理解您现在着急的心情

B.换作是我遇到这种情况也会生气

C.您先消消气，生气对身体不好

D.我们非常重视您反馈的问题

答案：ABD

14.云客服需掌握的基础系统操作包括：

A.工单分类与优先级标记

B.知识库关键词搜索与引用

C.客户画像标签的更新维护

D.后台数据报表的制作分析

答案：ABC

15.关于服务记录的规范要求，正确的有：

A.需在服务结束后24小时内补录完整记录

B.记录内容需包含客户需求、处理措施、结果反馈

C.敏感信息（如身份证号）需打码处理

D.不同渠道（APP/电话/在线）的记录需合并归档

答案：BCD

三、情景分析题（每题10分，共30分）

16.客户通过在线聊天进线：你们的快递太不靠谱了！我买的笔记本电脑显示昨天就该到，现在还没影！今天必须给我送到，不然我投诉到12315！（背景：物流信息显示包裹因暴雨导致分拨中心延误，预计明日送达）

请模拟云客服的完整应答流程（要求包含情绪安抚、信息核实、解决方案、跟进承诺四部分）。

参考答案：

（1）情绪安抚：非常理解您现在着急的心情，笔记本电脑对您来说肯定很重要，没能按时收到确实让人着急，先给您道个歉。

（2）信息核实：方便提供下订单号吗？我马上帮您查询最新的物流状态。（客户提供后查询系统）看到