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引导客户形成积极attributionstyle的服务体验设计方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.积极归因风格强调将成功归因为（）

A.外部不稳定因素B.内部稳定因素C.外部稳定因素D.内部不稳定因素

2.服务设计中，让客户觉得成功是因为自身能力，这属于（）策略

A.引导积极归因B.消极应对C.强化外部归因D.弱化内部归因

3.以下哪种不属于引导积极归因风格的元素（）

A.及时反馈B.强调困难C.个性化服务D.提供成就机会

4.积极归因风格有助于提升客户的（）

A.抱怨率B.满意度C.流失率D.成本

5.服务过程中展示客户过往成功案例，目的是引导（）

A.外部归因B.消极归因C.积极归因D.不稳定归因

6.若想客户形成积极归因风格，服务应注重（）

A.批评客户B.强调运气C.突出客户努力D.淡化成果

7.引导客户积极归因风格可采用（）沟通方式

A.指责式B.鼓励式C.冷漠式D.命令式

8.当客户成功完成任务，应引导其归因为（）

A.任务简单B.自身能力和努力C.他人帮助D.偶然因素

9.积极归因风格下客户对失败可能的看法是（）

A.自己完全不行B.只是这次没做好C.都是外部问题D.再也不尝试

10.为引导积极归因，服务场景布置可体现（）

A.客户成就B.服务失败案例C.竞争对手优势D.复杂流程

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.引导客户积极归因风格的方法包括（）

A.给予具体肯定B.强调外部不可控因素C.展示进步过程D.弱化客户能力

2.以下哪些属于积极归因风格对客户的影响（）

A.增强自信心B.降低重复购买意愿C.提高忠诚度D.增加投诉

3.服务设计中可用于引导积极归因的有（）

A.客户见证B.负面评价展示C.个性化奖励D.困难预估

4.积极归因风格的特点有（）

A.将成功归为内部稳定因素B.把失败归为外部不稳定因素

C.总是指责他人D.面对失败容易放弃

5.为引导积极归因，服务人员应做到（）

A.倾听客户感受B.随意承诺C.及时回应D.提供有效建议

6.引导客户积极归因，可通过（）途径实现

A.服务流程优化B.客户培训C.服务环境营造D.减少互动

7.以下哪些有助于形成积极归因风格（）

A.提供成长机会B.强调错误C.设立合理目标D.忽视客户情绪

8.服务体验设计中积极归因风格涉及（）方面

A.客户期望管理B.服务质量提升C.客户投诉处理D.服务定价

9.积极归因风格对服务企业的好处有（）

A.口碑传播B.降低运营成本C.吸引新客户D.增加员工压力

10.从服务语言角度引导积极归因可（）

A.多使用鼓励词汇B.避免批评性语言C.强调客观因素D.进行模糊评价

三、判断题（每题2分，共10题）

1.积极归因风格就是让客户把所有事情都归因为自己运气好。（）

2.服务中引导客户积极归因能提升客户对服务的认同感。（）

3.强化客户对失败的内部归因有助于形成积极归因风格。（）

4.展示客户成功案例对引导积极归因风格没有作用。（）

5.积极归因风格的客户更愿意再次选择该服务。（）

6.服务人员冷漠的态度不会影响客户归因风格。（）

7.强调客户努力是引导积极归因风格的有效方式。（）

8.让客户觉得成功是偶然的有利于积极归因风格形成。（）

9.积极归因风格和客户满意度没有关联。（）

10.服务体验设计无需考虑客户归因风格。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述引导客户积极归因风格对服务企业的重要性。

答：能提升客户满意度与忠诚度，促进口碑传播，吸引新客户，降低客户流失率，利于企业长期发展。

2.列举两种引导客户积极归因风格的服务沟通技巧。

答：一是给予具体、真诚的肯定，指出客户做得好的地方；二是使用鼓励式语言，如“您很有潜力，这次进步很大”等。

3.说明如何在服务流程设计中引导积极归因风格。

答：可设置清晰、合理的流程，在关键节点给予客户正面反馈；展示客户过往成功流程记录，增强其自我效能感。

4.服务环境布置怎样助力积极归因风格引导？

答：展示客户成就墙、荣誉榜等体现客户成功的元素；