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城市轨道交通服务员安全操作规程

文件名称：城市轨道交通服务员安全操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于城市轨道交通服务员的日常安全操作。服务员应严格遵守国家相关法律法规、行业标准及本规程，确保乘客和自身安全。规程要求服务员具备良好的职业道德、业务技能和应急处置能力，确保轨道交通运营安全、有序、高效。

二、操作前的准备

1.个人防护：服务员上岗前应穿戴统一的制服，佩戴好工作牌和防护用品，如手套、帽子、眼镜等，确保个人安全。

2.设备检查：

a.服务员应熟悉所使用的服务设备，包括电梯、扶梯、自动售票机等，确认设备处于正常工作状态。

b.检查设备按键、显示屏、指示灯等功能是否正常，如有异常，应立即报告并停止使用。

3.环境检查：

a.检查车站内环境是否整洁，有无障碍物，确保乘客通行无阻。

b.检查车站内消防设施、安全通道、紧急疏散指示等是否完好，确保应急情况下的安全疏散。

c.检查车站内照明、通风等设施是否正常，确保乘客在舒适的环境中候车。

4.信号检查：

a.服务员应提前到达岗位，观察列车进站情况，确认列车停靠准确无误。

b.检查信号灯、道岔、防护网等是否正常，确保列车运行安全。

5.人员配置：

a.服务员应与同事保持良好沟通，确保各自岗位职责明确，配合默契。

b.根据客流量调整人员配置，确保高峰时段乘客服务需求得到满足。

6.应急准备：

a.服务员应熟悉本岗位的应急预案，了解应急物资的位置和用法。

b.在发生突发事件时，能够迅速采取有效措施，保障乘客和自身安全。

7.培训与演练：

a.服务员应参加公司组织的各项培训，提高业务技能和应急处置能力。

b.定期参加应急演练，熟悉应急流程，提高应对突发事件的能力。

8.交接班：

a.服务员应在上岗前与接班人员做好交接班工作，确保信息传递准确无误。

b.交接班过程中，应详细记录车站内设备状况、客流量、突发事件等情况。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序：

a.服务员应按照规定的操作顺序进行服务，确保服务流程的规范性和效率。

b.上岗后，首先进行个人仪容仪表检查，确保符合公司规定。

c.然后进行设备检查，确认所有服务设备正常运作。

d.接着进行环境检查，确保车站环境整洁、安全。

e.开始服务前，与同事进行简短沟通，明确各自职责和注意事项。

f.正式服务过程中，按照客流情况调整服务重点，确保乘客顺畅出行。

2.作业方式：

a.服务员应使用礼貌用语，主动向乘客提供服务，解答乘客疑问。

b.在引导乘客时，应保持站立姿势，使用手势指示，避免大声喧哗。

c.在处理乘客问题时，应保持耐心，按照规定流程进行处理。

d.在操作设备时，应遵循设备操作手册，确保操作正确无误。

3.异常处置：

a.发现设备故障，应立即停止使用，并向相关部门报告，等待维修处理。

b.遇到乘客紧急求助，应立即提供帮助，根据情况采取相应措施。

c.发生突发事件，如火灾、自然灾害等，应立即启动应急预案，按照规定程序疏散乘客。

d.在处理异常情况时，服务员应保持冷静，迅速判断，确保自身和乘客安全。

4.作业规范：

a.服务员在站台作业时，应站在指定位置，保持视线清晰，随时关注列车进站情况。

b.在列车进站时，应提前做好迎接准备，确保乘客安全上下车。

c.在列车停靠期间，应引导乘客有序上下车，避免拥挤。

d.服务员应定期巡视站台，检查乘客行为，防止危险行为发生。

5.收尾工作：

a.服务结束后，服务员应整理个人物品，确保工作区域整洁。

b.对设备进行检查，确保关闭所有服务设备，防止意外启动。

c.与接班人员做好交接工作，确保信息传递准确无误。

d.离岗前，服务员应向值班站长报告，办理离岗手续。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.设备运行平稳，无异常震动和噪音。

b.设备显示屏、指示灯等显示信息准确无误。

c.设备按键、按钮响应灵敏，操作反馈及时。

d.电梯、扶梯运行速度稳定，无跳动或突然加速现象。

e.环境监测系统显示正常，空气质量、温度等参数在安全范围内。

2.异常现象识别：

a.设备运行过程中出现异常震动、噪音或异味。

b.显示屏、指示灯出现故障，显示信息错误或不显示。

c.按键、按钮响应迟缓或失灵。

d.电梯、扶梯运行速度不稳定，出现跳动或突然加速。

e.环境监测系统显示异常，空气质量、温度等参数超出安全范围。

3.状态监测方法：

a.服务员应定期巡视设备，观察设备外观和运行状态。

b.通过设备自带的监控系统和报警系统，实