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开盘风险评估作业指引

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开盘风险评估作业指引

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1目的

开盘前系统评估城置产品与服务的不足，及时发现投诉隐患和法律风险并提出改进建议，结合客户触点达到主动预防的目的。

2适用范围

本制度适应于城置集团所有即将开盘的项目，指导项目公司从客户角度、国家验收规范、合同、销售承诺等方面对项目作全面检查。

3职责

3.1项目公司客户服务部

3.1.1牵头组织项目公司开盘风险检查小组；

3.1.2制定《开盘风险检查计划》，明确风险检查参与人、检查时间、检查项目、检查要求等；

3.1.3负责开盘风险检查中各部门的工作协调；

3.1.4负责汇总风险隐患，形成《开盘风险检查评估报告》，通报项目公司总经理、物业公司和客户关系中心，客户研究中心，抄送运营管理中心；

3.1.5协调督促项目各部门落实风险处理预案/方案执行情况，及时通报项目公司总经理、物业公司和客户关系中心，客户研究中心，抄送运营管理中心；

3.1.6负责汇总整理典型开盘风险案例，于开盘后提报客户关系中心，为实现跨项目信息共享累积资料。

3.2项目公司营销管理部

3.2.1制定《开盘计划》，及时内部信息通告；

3.2.2开盘现场前期工作准备，包含但不限于场地、资料、道具、说辞；

3.2.3开盘作业流程检查，确保网上登记及规范流程通畅；

3.2.4开盘环境布置准备，含开盘氛围包装、现场优惠公示、开盘礼品等；

3.2.5负责核对通知意向客户，提醒开盘相关规定及所需携带物料；

3.2.6负责开盘时客户接待，引导陪同办理相关手续，并于开盘前组织人员开展培训。

3.3项目公司项目部

3.3.1协调项目力量为开盘节点提供资源支持；

3.3.2负责向营销管理部核对告知车位信息、户型信息等；

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3.3.3负责对《开盘风险检查评估报告》的相关问题协调资源解决；

3.4.物业公司

3.4.1组织物业服务人员进行培训，对停车引导、秩序礼仪、卫生、突发应急重点防范；

3.4.2协助对《开盘风险检查评估报告》的相关问题的推动解决；

3.4.3协助开盘前期准备工作；

3.4.4协助收集开盘期间客户的建议和反馈。

3.5项目公司财务部

3.5.1协助开盘前工作，提供财务费用明细；

3.5.2负责完成开盘现场收款的准备；

3.5.3负责涉及开盘现场收费的答疑。

3.6项目公司投资发展部

3.6.1负责开盘前期各类交付手续、文件、证件的办理，确保满足合法开盘条件；

3.6.2负责开盘前期公关。

3.7集团客户关系中心

3.7.1审批项目公司《开盘风险检查计划》；

3.7.2监督风险检查评估工作各项程序的有效进行；

3.7.3根据实际情况给予业务指导提醒和相关资源支持。

4术语和定义

开盘风险评估：从客户角度、国家验收规范对合同，销售承诺等方面对即将开盘的项目做全面检查，防范客户投诉风险。

5工作程序

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5.1开盘风险管理评估

5.1.1成立开盘风险检查小组

在确认开盘日期前45日，由项目公司客户服务部牵头组织项目部、营销管理部、投资发展部、财务部等部门负责人和项目公司高层、物业公司成立开盘风险检查小组。

5.1.2编制《开盘风险检查计划》

5.1.2.1根据营销定稿的开盘计划，由项目客户服务部编制《开盘风险检查计划》，明确开盘风险检查的参与人员、检查项目、检查时间、检查标准等；

5.1.2.2《开盘风险检查计划》报项目总、客户关系中心，抄送运营管理中心；

5.1.2.3开盘风险检查项目包含但不限于以下检查内容：

a.项目背景资料；

b.销售合同；

c.销售宣传资料；

d.销售说辞；

e.现场公示销售文件/提示；

f.合同附图及说明；

g.现场组织及流程；

h.涉及变更专项；

i.物业管理；

5.1.3开盘风险检查执行

5.1.3.1项目客户服务部牵头风险检查小组根据《开盘风险检查计划》于确认开盘日期前30天对开盘项目执行检查；

5.1.3.2项目客户服务部根据风险检查汇总情况形成《开盘风险检查评估报告》；

5.1.3.3《开盘风险检查评估报告》报项目总、客户关系中心、物业公司，抄送运营管理中心；

5.1.4制定风险处理