绘制详细客户 journey map 的步骤与技巧.docVIP

绘制详细客户journeymap的步骤与技巧

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户journeymap起始于？

A.客户购买后B.客户意识到需求C.营销推广时

2.绘制客户journeymap首先要明确的是？

A.接触点B.目标客户群体C.痛点

3.客户journeymap核心环节不包括？

A.评估选择B.客户投诉C.售后体验

4.收集客户行为数据不可以通过？

A.调查问卷B.猜测C.网站分析工具

5.了解客户痛点最好的方式是？

A.竞品分析B.客户访谈C.内部会议

6.客户journeymap不涉及？

A.客户心理变化B.公司盈利目标C.客户接触渠道

7.绘制旅程图时确定接触点要关注？

A.成本B.客户反馈C.领导意见

8.以下不属于客户情绪阶段的是？

A.兴奋B.犹豫C.盈利

9.客户journeymap有助于发现？

A.产品缺陷B.员工绩效C.行业趋势

10.制作journeymap团队成员不包括？

A.财务人员B.市场人员C.客服人员

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.绘制客户journeymap需收集的数据有？

A.购买频率B.客户年龄C.客户偏好

2.客户journeymap中的接触点包括？

A.社交媒体B.线下门店C.客服电话

3.明确客户痛点的途径有？

A.分析客户投诉B.观察客户行为C.参考行业报告

4.客户journeymap涵盖阶段有？

A.认知阶段B.考虑阶段C.决策阶段

5.制作客户journeymap作用有？

A.优化用户体验B.提高销售业绩C.增强团队协作

6.绘制旅程图可使用的工具？

A.ExcelB.PowerPointC.专业绘图软件

7.客户journeymap要体现的要素有？

A.客户角色B.客户目标C.客户行动

8.了解客户行为可以借助？

A.会员系统B.社交媒体监测C.实验测试

9.客户journeymap绘制过程中要？

A.保持客观B.不断更新C.全员参与

10.影响客户决策的因素在旅程图中可体现为？

A.竞品对比B.价格因素C.品牌形象

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户journeymap只需考虑购买阶段。（）

2.绘制旅程图不需要跨部门协作。（）

3.接触点越多对客户越好。（）

4.客户痛点只能通过调研获取。（）

5.客户journeymap绘制后无需调整。（）

6.绘制旅程图可不考虑客户情绪。（）

7.线上渠道是唯一接触客户的方式。（）

8.客户行为数据不重要。（）

9.旅程图能直观展示客户体验流程。（）

10.制作旅程图只需高层参与。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述绘制客户journeymap的基本步骤。

答案：明确目标客户群体，收集客户行为、痛点等数据，确定客户旅程各阶段，梳理接触点，分析客户情绪，用合适工具绘制展示，最后持续更新完善。

2.收集客户痛点有哪些常用方法？

答案：客户访谈，直接询问客户问题；分析客户投诉，从抱怨中找痛点；观察客户行为，看实际操作难点；参考行业报告，了解普遍痛点。

3.客户journeymap对企业有什么价值？

答案：能让企业直观了解客户体验流程，发现痛点与问题，有助于优化产品和服务，提升用户体验，增强客户忠诚度，还能促进跨部门协作。

4.绘制客户journeymap时如何确保数据准确？

答案：多渠道收集数据，如线上线下结合；采用科学调研方法，保证样本有代表性；与客户深度沟通，获取一手信息；定期验证和更新数据。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何通过客户journeymap提升客户忠诚度。

答案：通过journeymap找出客户体验差的环节，优化产品和服务解决痛点。在不同阶段提供个性化体验，增加情感连接。注重售后维护，及时反馈跟进，让客户感受重视，从而提升忠诚度。

2.谈谈跨部门团队在绘制客户journeymap中的作用。

答案：各部门视角不同，市场提供客户认知信息，销售了解决策阶段，客服掌握售后反馈。跨部门团队能整合多方面数据，全面呈现客户旅程，打破部门壁垒，共同为优化客户体验努力。

3.分析客户journeymap在