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expectancy-violation理论视角下的服务创新机会

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.expectancy-violation理论核心关注什么？

A.顾客期望B.服务流程C.员工态度D.企业利润

2.该理论中，违背顾客期望可能带来？

A.顾客流失B.服务改进C.成本增加D.市场缩小

3.服务创新机会常源于？

A.满足期望B.超越期望C.违背期望D.忽视期望

4.以下哪个是基于该理论的服务创新方向？

A.降低服务标准B.维持现状C.突破期望边界D.减少服务项目

5.expectancy-violation理论强调？

A.员工满意度B.顾客感知C.技术创新D.管理模式

6.当服务违背低期望时，顾客可能？

A.非常不满B.感到惊喜C.无反应D.投诉

7.基于此理论挖掘创新机会首先要？

A.分析竞争对手B.了解顾客期望C.提升员工能力D.优化服务环境

8.该理论下服务创新的关键是？

A.改变服务态度B.调整服务价格C.把握期望与现实差距D.增加服务渠道

9.服务违背期望时，企业应？

A.忽视不管B.及时调整C.加强宣传D.降低成本

10.利用该理论创新服务能带来？

A.顾客忠诚度提升B.员工压力增大C.资金短缺D.市场份额下降

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.expectancy-violation理论涉及的要素有？

A.顾客期望B.服务表现C.期望违背D.服务成本

2.服务创新机会可从哪些期望违背情况中发现？

A.正向违背B.负向违背C.无影响违背D.微小违背

3.基于该理论创新服务，企业可从哪些方面入手？

A.服务内容B.服务方式C.服务时间D.服务人员

4.理解顾客期望的方法有？

A.问卷调查B.焦点小组C.顾客投诉分析D.员工反馈

5.期望违背可能导致的结果有？

A.顾客忠诚B.顾客流失C.口碑传播D.企业变革

6.该理论视角下服务创新需考虑的因素有？

A.行业规范B.竞争对手C.技术发展D.成本预算

7.服务创新中利用期望违背应注意？

A.控制违背程度B.选择合适时机C.有效沟通D.不考虑顾客感受

8.以下哪些属于基于该理论的服务创新实践？

A.提供个性化服务B.打破常规服务流程C.降低服务质量D.延长服务时间

9.企业通过该理论创新服务可获得的好处有？

A.提升竞争力B.增加收入C.提高员工素质D.改善企业形象

10.运用该理论挖掘创新机会的步骤包括？

A.界定期望B.评估表现C.识别违背D.制定策略

三、判断题（每题2分，共10题）

1.expectancy-violation理论只关注顾客期望的满足。（）

2.所有的期望违背都能带来服务创新机会。（）

3.了解顾客期望是基于该理论创新服务的基础。（）

4.正向期望违背一定能提升顾客满意度。（）

5.服务创新只能从负向期望违背中寻找机会。（）

6.企业利用该理论创新服务不需要考虑成本。（）

7.期望违背发生后企业无需与顾客沟通。（）

8.该理论视角下服务创新可突破传统服务模式。（）

9.基于该理论创新服务就能立刻获得市场认可。（）

10.分析顾客投诉有助于发现期望违背点。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述expectancy-violation理论视角下服务创新机会的来源。

答案：源于期望违背，包括正向和负向违背。正向违背超期望带来惊喜，负向违背暴露问题，两者都能促使企业改进服务，挖掘创新方向。

2.基于该理论，企业如何识别顾客期望？

答案：可通过问卷调查直接询问顾客期望；开展焦点小组讨论获取集体看法；分析顾客投诉找出不满之处；收集员工反馈了解一线情况来识别。

3.说明期望违背对服务创新的意义。

答案：期望违背能揭示服务与期望的差距。正向违背指明超越期望的方向，负向违背暴露问题，都为企业调整、优化服务，开展创新提供契机。

4.运用该理论进行服务创新要注意什么？

答案：要注意控制违背程度，避免过度违背引起顾客反感；选择合适时机推出创新服务；注重与顾客有效沟通，让顾客理解创新意图。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.举例说明在餐饮服务中如何