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不同attributionstyle客户的服务期望与沟通策略

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.倾向内部归因的客户更关注？

A.外部环境B.自身因素C.他人行为D.运气

2.外部归因风格客户常认为问题出在？

A.自己B.产品本身C.外部条件D.服务人员态度

3.对乐观归因风格客户沟通时应？

A.强调困难B.多给负面反馈C.传递积极信息D.保持严肃

4.悲观归因风格客户易？

A.看到机会B.过度自责C.情绪高昂D.忽略问题

5.稳定归因风格客户觉得问题？

A.偶然发生B.经常出现C.不会再犯D.与己无关

6.不稳定归因风格客户认为问题？

A.持续存在B.难以解决C.是暂时的D.很严重

7.内控型归因客户注重？

A.外界帮助B.自我掌控C.他人意见D.运气成分

8.外控型归因客户可能？

A.积极行动B.主动承担责任C.等待外部改变D.立刻解决问题

9.对归因风格敏感的客户沟通要？

A.随意B.谨慎C.强硬D.忽略感受

10.归因风格会影响客户的？

A.购买价格B.服务期望C.产品颜色D.购买数量

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.常见的归因风格有？

A.内部归因B.外部归因C.稳定归因D.不稳定归因

2.乐观归因风格客户特点有？

A.积极看待问题B.易看到机会C.情绪较稳定D.常自责

3.悲观归因风格客户沟通策略包括？

A.给予安慰B.强调能解决C.多给负面消息D.表示理解

4.稳定归因风格客户服务期望可能是？

A.一劳永逸解决B.多次尝试改进C.简单处理D.不做处理

5.不稳定归因风格客户服务期望有？

A.快速解决B.长期支持C.临时应对D.深入分析

6.内控型归因客户沟通时要？

A.尊重意见B.强调其主导作用C.忽视其想法D.多给控制权

7.外控型归因客户沟通要点有？

A.解释外部因素B.提供外部资源C.指责外部环境D.强调自身努力

8.影响客户归因风格的因素有？

A.过往经历B.性格C.教育背景D.家庭环境

9.服务人员了解客户归因风格的好处是？

A.提高服务效率B.增强客户满意度C.减少沟通成本D.增加产品销量

10.与不同归因风格客户沟通要注意？

A.语气B.措辞C.态度D.语速

三、判断题（每题2分，共10题）

1.所有客户归因风格都一样。（）

2.内部归因客户更愿意承担责任。（）

3.乐观归因风格客户不需要安慰。（）

4.稳定归因风格客户觉得问题容易改变。（）

5.外控型归因客户相信自己能解决问题。（）

6.了解客户归因风格对服务没帮助。（）

7.悲观归因风格客户沟通要多鼓励。（）

8.不稳定归因风格客户期望长期解决方案。（）

9.内控型归因客户注重自我决策。（）

10.沟通时不用考虑客户归因风格。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述内部归因风格客户的服务期望。

答案：期望服务围绕自身问题解决，重视自身在改善中的作用，希望服务人员尊重其意见和决策。

2.针对乐观归因风格客户的沟通策略是什么？

答案：保持积极态度，传递正面信息，共同探讨机会和解决方案，肯定其乐观想法和积极行动。

3.不稳定归因风格客户沟通需注意什么？

答案：注意强调问题的临时性，沟通解决措施要快速有效，让客户看到问题能及时处理。

4.外控型归因客户服务期望有哪些？

答案：期望服务人员解释外部因素，提供外部资源来解决问题，希望从外界获得支持和改变。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.如何通过沟通判断客户的归因风格？

答案：可从客户语言表达判断，如常说“我没做好”是内部归因；说“都是环境问题”是外部归因。还可从情绪和对问题的态度判断，乐观或悲观态度能反映其归因风格倾向。

2.当遇到多种归因风格混合的客户，服务策略如何制定？

答案：先耐心倾听，明确主导归因风格。若多种混合，综合不同风格策略，既要尊重其自我想法（内控），又要解释外部因素（外控），根据具体情况灵活调整服务方式。

3.举例说明客户归因风格如何影响服务投诉处理。

答案：如外部归因客户投诉，可能认为是产品设计或外部环境问题，处理时要解释相关因素并提供解决办法；内部归因客户投诉可能自责，要先安慰再共同找改进方向。