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利用两理论制定针对性服务补救与关系修复策略

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种理论常用于分析顾客期望？

A.公平理论B.期望理论C.归因理论

2.服务补救的第一步通常是？

A.道歉B.倾听顾客抱怨C.提出解决方案

3.关系修复中强调理解顾客感受的理论是？

A.感知价值理论B.情感理论C.双因素理论

4.服务失误后，快速响应顾客能提升？

A.顾客忠诚度B.企业成本C.员工压力

5.用于评估服务补救效果的关键指标是？

A.顾客满意度B.员工满意度C.市场份额

6.以下哪个属于内部服务补救措施？

A.给顾客退款B.培训员工C.改善服务环境

7.期望理论中不包含以下哪个要素？

A.效价B.公平C.期望值

8.服务补救的目标不包括？

A.提高顾客重购率B.降低服务质量C.增强顾客信任

9.关系修复策略中沟通的关键是？

A.单向传递信息B.有效倾听C.夸大承诺

10.公平理论关注的核心是？

A.分配公平B.程序公平C.结果公平

答案：1.B2.B3.B4.A5.A6.B7.B8.B9.B10.A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务补救中可运用的理论有？

A.公平理论B.服务利润链理论C.双因素理论

2.关系修复的途径包括？

A.提供补偿B.加强沟通C.忽视顾客反馈

3.基于期望理论制定服务补救策略需考虑？

A.顾客期望B.员工期望C.企业期望

4.公平理论在服务补救中的体现有？

A.分配公平B.程序公平C.互动公平

5.服务补救策略包含？

A.道歉B.提供替代方案C.追究员工责任

6.关系修复时需要关注顾客的？

A.情感需求B.物质需求C.精神需求

7.制定服务补救策略要考虑的因素有？

A.服务失误类型B.顾客特征C.企业资源

8.以下哪些是服务补救后可评估的方面？

A.顾客口碑B.顾客再购买意愿C.员工满意度

9.沟通在关系修复中的作用有？

A.消除误解B.增进理解C.提升顾客忠诚度

10.利用双因素理论可从哪些方面进行服务补救？

A.激励因素B.保健因素C.环境因素

答案：1.AB2.AB3.AB4.ABC5.AB6.ABC7.ABC8.AB9.ABC10.AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务补救只需要关注顾客物质补偿。（）

2.期望理论主要关注员工激励，与服务补救无关。（）

3.关系修复中只要道歉就能解决问题。（）

4.公平理论认为分配公平最重要，程序公平和互动公平不重要。（）

5.服务失误后立即提供解决方案，无需倾听顾客抱怨。（）

6.基于双因素理论，改善服务环境属于保健因素。（）

7.关系修复不需要持续跟进。（）

8.利用理论制定服务补救策略不需要考虑成本。（）

9.沟通是服务补救和关系修复的重要手段。（）

10.服务补救成功后顾客忠诚度一定会提升。（）

答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.×9.√10.×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述基于公平理论的服务补救策略要点。

答案：关注分配公平，合理补偿顾客损失；重视程序公平，确保补救流程公正透明；注重互动公平，以礼貌、专业态度与顾客沟通，让顾客感受尊重。

2.利用期望理论制定服务补救策略应注意什么？

答案：了解顾客对服务的期望，设定合理的补救目标；明确补救措施与顾客期望的联系，让顾客看到实现期望的可能性；根据顾客期望调整补救资源投入。

3.关系修复中沟通的重要性体现在哪？

答案：能消除顾客误解，使顾客了解企业的补救意图和措施；增进双方理解，让企业更好把握顾客需求；有助于建立信任，提升顾客对企业的好感，促进关系修复。

4.简述服务补救的一般流程。

答案：首先倾听顾客抱怨，了解服务失误情况；接着真诚道歉表达重视；然后提出并实施解决方案；最后跟进反馈，确认顾客是否满意。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.结合公平理论和期望理论，讨论如何针对不同类型服务失误制定服务补救策略。

答案：对于轻微失误，基于公平理论给予适度补偿，如小礼品，体现分配公平；依据期望理论，快速响应达到顾客期望。严重失误时，在公平方面完善程序和互动公平