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民政服务窗口工作人员行为规范

一、总则

民政服务窗口是民政部门联系群众、服务群众的前沿阵地，工作人员的言行举止直接关系到民政部门的形象和公信力。为进一步规范窗口服务行为，提升服务质量和水平，树立“以人民为中心”的服务理念，特制定本规范。全体窗口工作人员应自觉遵守，将其作为日常工作的基本准则。

二、职业形象规范

（一）着装仪表

工作人员应统一着装，服装应整洁、得体、规范，符合职业要求。若有制服，应按规定穿着，佩戴相应徽章或标识。非制服着装应庄重、大方，避免过于休闲或花哨。个人仪容仪表应保持整洁，男同志不留长发、胡须，女同志可化淡妆，不佩戴夸张饰物。

（二）举止行为

站姿、坐姿、走姿应端庄得体。接待群众时，应面带微笑，眼神专注，展现亲和力。工作时间不做与工作无关的小动作，如搔头、挖鼻、抖腿等。与群众交流时，可适当运用手势辅助表达，但避免过度挥舞或指指点点。

三、服务态度规范

（一）文明用语

自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明礼貌用语。对群众的称呼应恰当，可根据年龄、职业等使用“同志”、“大爷/大妈”、“先生/女士”等。禁止使用服务忌语，杜绝生硬、冷淡、不耐烦的语言。

（二）主动热情

群众进入服务区域时，应主动招呼，微笑相迎。对前来咨询或办事的群众，应主动询问需求，提供必要的引导和帮助。当群众遇到困难或情绪激动时，应耐心安抚，积极为其排忧解难，不推诿、不敷衍。

（三）耐心细致

认真倾听群众的陈述和诉求，不随意打断。对于群众提出的疑问，应耐心解答，解释政策要清晰、准确、通俗易懂。对于复杂问题，应尽可能详细说明，必要时可提供书面指引或联系方式。办理业务时，应仔细核对材料，确保准确无误。

（四）一视同仁

坚持公平、公正、公开的原则，对所有服务对象一视同仁，不分亲疏远近、职位高低，提供同等质量的服务。不搞特殊化，不优亲厚友，坚决杜绝“门难进、脸难看、事难办”的现象。

四、业务办理规范

（一）精通业务

熟练掌握本岗位相关的政策法规、业务流程、办理时限及所需材料等。能够准确解答群众的业务咨询，高效办理各项业务。不断学习新知识、新政策，提升业务素养和综合能力。

（二）高效便捷

严格按照规定的程序和时限办理业务，力求快速准确，减少群众等待时间。对于符合条件、材料齐全的，应当场或在承诺时限内办结；对于材料不齐的，应一次性告知需补充的全部内容，并提供清晰的指引；对于不符合条件的，应耐心解释原因，并告知相关政策依据。

（三）规范操作

严格遵守业务办理流程和操作规程，规范使用相关业务系统和文书表格。材料的接收、审核、录入、归档等环节应严谨细致，确保信息准确、完整、安全。涉及收费的项目，应严格按照规定标准执行，并出具合法票据。

（四）首问负责

首位接待群众咨询或办理业务的工作人员为首问责任人。对于属于本人职责范围内的事项，应负责到底；对于不属于本人职责范围的，应主动引导至相关窗口或部门，并做好必要的交接。

五、工作纪律规范

（一）遵守作息

严格遵守考勤制度，按时到岗，不擅自离岗、早退，确保服务时间在岗在位。因事需暂时离开岗位时，应放置“请稍候”等提示牌，并尽快返回。

（二）专注工作

工作时间应集中精力，专心致志处理业务。不从事与工作无关的活动，如阅读与工作无关的书籍报刊、上网聊天、玩游戏、处理私人事务等。不随意串岗、闲聊，保持工作环境的安静有序。

（三）保守秘密

严格遵守保密纪律，不得泄露在工作中获取的服务对象个人信息、单位工作秘密等。妥善保管各类业务资料和涉密文件，防止信息外泄。

六、廉洁自律规范

（一）秉公办事

坚持原则，秉公执法，不徇私情。严格按照政策法规和规章制度办理业务，不利用职权为自己或他人谋取不正当利益。

（二）清正廉洁

自觉抵制各种不正之风和腐败现象，不接受服务对象的礼品、礼金、有价证券及宴请等。不利用工作之便“吃、拿、卡、要”，维护民政队伍的良好形象。

七、附则

本规范自发布之日起施行。各单位可根据实际情况，制定相应的实施细则。本规范由民政部门负责解释。全体窗口工作人员应认真学习，严格执行，接受群众和社会的监督。对于违反本规范的行为，将视情节轻重给予批评教育、通报批评直至纪律处分。

希望通过全体窗口工作人员的共同努力，以规范的行为、优质的服务，赢得群众的信任和满意，为民政事业的发展贡献力量。