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结合attributiontheory与expectancy-violationtheory分析客户投诉根源的方法

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Attributiontheory强调对行为的（）进行归因。

A.结果B.原因C.过程D.影响

2.Expectancy-violationtheory关注的是（）和实际体验的差异。

A.期望B.态度C.行为D.认知

3.客户认为服务未达到期望，根据expectancy-violationtheory属于（）。

A.正向违背B.负向违背C.无违背D.不确定

4.Attributiontheory中，将事件原因归为自身因素是（）。

A.内部归因B.外部归因C.稳定归因D.不稳定归因

5.客户因产品突然故障投诉，从attributiontheory看可能归因为（）。

A.自身使用不当B.产品质量问题C.运气不好D.他人影响

6.Expectancy-violationtheory里，过高期望导致的投诉是（）。

A.期望不合理B.期望合理C.体验太好D.体验正常

7.Attributiontheory可帮助分析客户投诉是因为（）因素。

A.单一B.多种C.偶然D.必然

8.客户投诉服务态度差，从expectancy-violationtheory是（）违背。

A.服务期望B.产品期望C.价格期望D.形象期望

9.按照attributiontheory，客户将投诉原因归为外部不稳定因素是（）。

A.商家失误B.市场环境C.突发情况D.产品设计

10.Expectancy-violationtheory认为期望与体验差距大易引发（）。

A.满意B.投诉C.忠诚D.再购买

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Attributiontheory中归因维度包括（）

A.内部-外部B.稳定-不稳定C.可控-不可控D.积极-消极

2.Expectancy-violationtheory中期望来源有（）

A.过往经验B.广告宣传C.他人推荐D.自身想象

3.从attributiontheory分析，客户投诉产品性能问题原因可能是（）

A.产品本身缺陷B.客户操作失误C.环境因素影响D.售后不及时

4.Expectancy-violationtheory里负向违背可能引发（）

A.投诉B.不满C.更换品牌D.降低期望

5.Attributiontheory用于分析客户投诉能找到（）原因

A.自身B.商家C.产品D.环境

6.客户期望的服务包括（）方面，未满足易投诉（）

A.响应速度B.专业水平C.态度友好D.价格优惠

7.按照expectancy-violationtheory，影响客户期望的因素有（）

A.品牌形象B.行业标准C.促销活动D.社会舆论

8.从attributiontheory看，客户投诉物流慢可能归因为（）

A.物流公司问题B.商家发货慢C.天气原因D.地址错误

9.Expectancy-violationtheory里，正向违背可能带来（）

A.惊喜B.满意C.口碑传播D.增加期望

10.Attributiontheory有助于理解客户投诉时对（）的看法

A.责任归属B.问题严重程度C.改进方向D.赔偿需求

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Attributiontheory主要关注行为结果。（）

2.Expectancy-violationtheory只考虑期望过高情况。（）

3.客户投诉一定是因为期望未达成。（）

4.Attributiontheory中外部稳定归因通常指环境因素。（）

5.按照expectancy-violationtheory，期望和体验一致就不会投诉。（）

6.客户将投诉原因归为内部因素时更易平息情绪。（）

7.期望-违背理论中，负向违背都不可挽回。（）

8.Attrib