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利用just-worldhypothesis提供合理服务解释与安抚客户的方法

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Just-worldhypothesis核心观点是？

A.世界是混乱的

B.人们相信世界是公平的

C.世界无规律可循

答案：B

2.基于该假说安抚客户，强调？

A.坏事必然发生

B.公平会最终实现

C.无需在意结果

答案：B

3.向客户解释服务问题时提及？

A.随机事件不可控

B.努力会有公平回报

C.问题无法解决

答案：B

4.Just-worldhypothesis应用于服务旨在？

A.让客户接受现状

B.制造虚假承诺

C.否定客户感受

答案：A

5.客户不满时基于假说应？

A.强调公平处理流程

B.忽视客户诉求

C.指责客户

答案：A

6.该假说认为人们期望？

A.付出与收获成正比

B.不劳而获

C.收获总小于付出

答案：A

7.利用假说解释服务失误提到？

A.失误不可避免

B.会努力恢复公平

C.客户应自行负责

答案：B

8.为使客户接受结果，强调？

A.公平机制在起作用

B.结果无法改变

C.客户运气不好

答案：A

9.基于假说安抚客户语言风格要？

A.强硬

B.诚恳

C.随意

答案：B

10.运用假说目的之一是？

A.增加客户投诉

B.重建客户信任

C.降低服务标准

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.运用Just-worldhypothesis可从哪些方面安抚客户？

A.强调公平原则

B.承诺弥补损失

C.淡化问题影响

答案：AB

2.向客户解释服务时，提及内容包含？

A.过往成功案例

B.公平处理历史

C.其他客户失败经历

答案：AB

3.基于该假说处理客户投诉，重点在于？

A.倾听客户诉求

B.告知处理规则

C.让客户等待

答案：AB

4.利用假说重建客户信任的方法有？

A.展示积极态度

B.拖延解决问题

C.及时反馈进展

答案：AC

5.为使客户接受服务结果，可强调？

A.公平的评估过程

B.结果不可更改

C.类似情况处理方式

答案：AC

6.运用该假说时沟通方式应？

A.耐心

B.冷漠

C.专业

答案：AC

7.基于假说处理客户问题，包括？

A.承认失误

B.推诿责任

C.提出改进措施

答案：AC

8.运用假说解释服务延迟可提及？

A.意外因素

B.后续补偿

C.服务不重要

答案：AB

9.让客户感知公平的做法有？

A.透明处理流程

B.隐瞒不利信息

C.提供合理说明

答案：AC

10.基于假说应对客户负面情绪，可？

A.表达理解

B.保持沉默

C.给予积极展望

答案：AC

判断题（每题2分，共10题）

1.Just-worldhypothesis认为世界绝对公平。（×）

2.利用该假说只需给客户画大饼。（×）

3.强调公平能有效安抚不满客户。（√）

4.基于假说可随意承诺客户。（×）

5.运用假说时无需考虑客户感受。（×）

6.解释服务失误强调公平处理有积极作用。（√）

7.利用假说能完全消除客户抱怨。（×）

8.沟通中提及公平过往有助于客户接受。（√）

9.基于假说处理问题可拖延时间。（×）

10.运用假说应展现专业和真诚。（√）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述利用Just-worldhypothesis安抚客户的要点。

答案：强调世界公平原则，让客户相信付出有回报。诚恳沟通，倾听诉求，展示公平处理流程与机制，承诺弥补损失或给予合理补偿。

2.怎样基于该假说解释服务中的失误？

答案：先承认失误，向客户说明公平的处理规则和流程，告知会努力恢复公平，如采取弥补措施、后续改进等，让客户感知公平对待。

3.运用该假说重建客户信任的关键是什么？

答案：关键是展示积极解决问题的态度，及时反馈处理进展，用过往公平处理案例增强客户信心，以专业诚恳赢得信任。

4.基于假说与客户沟通的注意事项有哪些？

答案：注意语言诚恳、耐心、专业，避免随意承诺。要倾听客户想法，展示公平透明的处理方式，给予积极展望，不推诿责任。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在复杂服务场景下，如何更好地运用Just-worldhypothesis安抚客户？

答案：在复杂场景下，详细了解客户诉求，详细解释复杂因素，强调公平评估机制。组织跨部门协调，及时告知客户处理进展与补偿措施，让客户感受公平。

2.分析Just-worldhypothesis在长期客户关系维护中的作用。

答案：它有助于在客户遇到问题时