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餐饮门店外卖订单打包与配送规范

一、总则

（一）目的

为规范餐饮门店外卖订单的打包与配送流程，确保外卖食品在流转过程中的质量安全、品相完好，提升顾客用餐体验，降低客诉率，维护门店品牌形象，特制定本规范。本规范适用于门店所有参与外卖订单打包、分拣、配送环节的员工（含门店自有配送员及合作配送团队人员），自发布之日起生效。

（二）适用范围

本规范覆盖门店外卖订单从接单后的打包准备、食品打包、包装密封、订单分拣，到配送员取餐、配送途中管理、顾客交付及售后反馈处理的全流程。无论订单来源为第三方外卖平台（如美团、饿了么等）或门店自有线上渠道，均需遵循本规范要求。

二、打包前准备

（一）人员准备

1.打包人员需提前10分钟到岗，按《餐饮门店员工仪容仪表规范》完成准备：穿戴干净、无破损的专用工服、工帽、口罩及一次性手套，头发需完全包裹在工帽内，不得外露；手部需用肥皂或洗手液在流动水下清洗至少20秒，并用消毒湿巾或75%酒精消毒，确保无污渍、无异味。

2.打包人员需通过门店岗前培训及考核，熟悉各类食品的打包要求（如热食、冷食、汤品、油炸食品的差异化处理）、包装材料特性及订单信息核对方法，具备识别食品质量问题（如异物、变质、温度异常）的能力。

3.若打包人员出现发热（体温≥37.3℃）、咳嗽、腹泻、皮肤破损或化脓等症状，需立即停止工作并向店长报备，待症状缓解且经健康检查合格后，方可重新上岗。

（二）工具与物料准备

1.包装材料需分类存放于干燥、清洁、通风的专用储物架上，避免阳光直射、潮湿或与污染源接触。包装材料包括但不限于：

食品接触类：一次性餐盒（需符合GB4806.7食品安全国家标准）、食品级塑料袋（符合GB4806.8）、纸质餐盒（需标注“食品接触用”且耐油、防水）、吸管（符合GB4806.9）、餐具（一次性筷子、勺子等，需经消毒处理且独立包装）；

辅助类：密封胶带、标签贴纸、保温袋（需定期清洗消毒，内外无油污、异味）、冰袋（用于冷食，需符合食品接触标准且无破损漏液）、防洒膜（用于汤品、粥品密封）。

2.打包工具需提前检查并消毒：电子秤（用于核对餐品重量，误差需≤5g）、打包台（需用含氯消毒剂擦拭消毒，表面无食物残渣、油污）、镊子（用于夹取小份调料，避免手部直接接触），确保工具功能正常、清洁无污。

3.每日开工前，需核对包装材料库存，确保各类物料数量充足（至少满足当日预估订单量的1.2倍），若发现包装材料破损、过期或不符合食品安全标准，需立即停用并更换。

（三）环境准备

1.打包区域需保持清洁卫生，每日开工前、收工后各进行1次全面清洁消毒，中途每2小时用含氯消毒剂（浓度为250mg/L）擦拭打包台、地面及储物架；墙面、天花板无蛛网、霉斑，通风良好（换气次数≥3次/小时），避免异味积聚。

2.打包区域需与后厨生产区、垃圾存放区有效隔离，禁止存放非打包用物品（如个人物品、清洁工具等），禁止无关人员进入；垃圾桶需加盖，且每日清理不少于2次，避免滋生蚊虫、散发异味。

3.温度控制：打包区域室温需保持在18-25℃，冷食打包区需配备冷藏展示柜（温度0-8℃），热食打包区需配备保温台（温度60℃以上），确保冷食不升温、热食不降温，符合食品安全温度要求。

三、订单打包流程

（一）订单信息核对

1.打包人员需在接单后1分钟内，通过门店外卖管理系统打印订单小票，核对订单信息：顾客姓名、联系方式、收货地址（含楼栋号、单元号、门牌号）、订单编号、下单时间、预计送达时间，以及餐品名称、规格（如微辣、少糖、加量等）、数量、附加需求（如额外餐具、备注信息），确保信息完整、无错漏。

2.若发现订单信息模糊（如地址缺失、餐品规格不清）或系统异常（如重复下单、订单无法打印），需立即联系店长或平台客服确认，不得擅自猜测或修改订单信息；若顾客有特殊需求（如“餐具分开装”“延迟打包”），需在订单小票上用红色笔标注，优先处理。

3.核对无误后，将订单小票贴在打包台显眼位置，按“先接单先打包、特殊需求优先”的原则排序，避免订单积压或错序。

（二）餐品领取与核对

1.打包人员需凭订单小票到后厨取餐，取餐时需再次核对餐品：

名称与规格：确保领取的餐品与订单一致（如“香辣鸡腿堡”不得错拿为“原味鸡腿堡”，“中杯可乐”不得错拿为“大杯可乐”）；

数量：逐一清点餐品及附加物品（如调料包、餐具），确保无少送、多送（如订单要求“2份薯条”，需确认领取数量为2份）；

质量：检查餐品外观（如汉堡面包无塌陷、沙拉酱无溢出，汤品无洒漏）、温度（热食手感温热，冷食手感冰凉），若发现餐品有异物、变质、温度异常或品相破损，需立即退回后厨重新制作，不得继续打包。

2.取餐时需轻拿轻放，避免餐品碰撞、挤压；热食需用隔热手套或防烫袋包裹，防止烫伤手部或餐品温度流失；冷食需放入冷藏袋暂