售后服务中的客户 authority 原理应用方法.docVIP

售后服务中的客户authority原理应用方法

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户authority原理强调关注客户的（）

A.需求B.情绪C.消费记录D.反馈

2.在售后服务中应用authority原理，首先要（）

A.安抚客户B.了解客户身份C.建立信任D.解决问题

3.利用客户authority原理时，有效倾听是为了（）

A.拖延时间B.找到关键诉求C.展示能力D.结束对话

4.客户authority原理核心在于（）

A.满足客户所有要求B.以客户为中心C.提高服务效率D.降低成本

5.应用authority原理，服务人员需（）

A.主导对话B.迎合客户C.平等沟通D.避免冲突

6.当客户提出不合理要求，基于authority原理应（）

A.直接拒绝B.协商解决方案C.拖延处理D.全部答应

7.借助客户authority原理提升服务，要注重（）

A.服务流程B.客户感受C.服务话术D.业绩指标

8.应用该原理，为客户提供方案应（）

A.越多越好B.简洁可行C.复杂全面D.随意制定

9.客户authority原理应用中，建立长期关系需（）

A.定期回访B.赠送礼品C.减少沟通D.夸大服务

10.在售后服务中运用authority原理目的是（）

A.提升客户满意度B.增加销售机会C.树立品牌形象D.以上都是

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户authority原理应用涉及（）

A.客户需求分析B.服务态度C.沟通技巧D.服务响应速度

2.应用该原理时，有效沟通方式包括（）

A.清晰表达B.积极反馈C.多打断客户D.使用专业术语

3.基于客户authority原理，满足客户需求途径有（）

A.提供个性化服务B.及时解决问题C.忽略小需求D.不断创新服务

4.运用客户authority原理，需关注客户的（）

A.购买历史B.投诉记录C.兴趣爱好D.家庭成员

5.在售后服务场景应用该原理做法有（）

A.主动询问客户意见B.快速转接客户C.定期培训服务人员D.建立客户反馈机制

6.为有效应用客户authority原理，服务人员应具备（）

A.同理心B.应变能力C.销售技巧D.耐心

7.客户authority原理应用对企业影响有（）

A.提高客户忠诚度B.增加运营成本C.提升口碑D.吸引新客户

8.应用该原理处理客户投诉，要点有（）

A.诚恳道歉B.调查原因C.给出解决方案D.避免承担责任

9.利用客户authority原理，优化服务策略包括（）

A.收集客户数据B.分析市场趋势C.固定服务流程D.持续改进

10.应用客户authority原理时，与客户建立信任的方法有（）

A.兑现承诺B.保持一致态度C.夸大服务能力D.分享成功案例

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户authority原理就是完全听从客户安排。（）

2.应用该原理不需要关注客户情绪变化。（）

3.服务人员沟通时使用专业词汇越多越能体现authority原理。（）

4.客户authority原理应用只在售后服务前期重要。（）

5.基于该原理，处理客户投诉要先表明立场。（）

6.应用原理过程中无需关注竞争对手。（）

7.为应用好原理，服务人员需不断提升自身素质。（）

8.客户authority原理强调以企业利益为先。（）

9.应用该原理时，快速响应客户需求很关键。（）

10.客户authority原理应用与客户关系维护无关。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户authority原理在售后服务开场阶段的应用要点。

答案：开场要热情礼貌，主动询问客户需求，认真倾听，让客户感受到被重视，建立初步信任，为后续服务奠定基础。

2.基于客户authority原理，如何处理客户对服务价格的异议？

答案：先了解客