售后服务中的客户 yes - and 原则应用策略.docVIP

售后服务中的客户yes-and原则应用策略

单项选择题（每题2分，共10题）

1.“yes-and原则”中“yes”的核心是？

A.否定客户B.认同客户C.忽视客户D.质疑客户

2.应用“yes-and原则”首先要做到？

A.直接提方案B.倾听客户C.打断客户D.快速结束对话

3.当客户提出不合理要求，“yes-and原则”应？

A.直接拒绝B.先认同感受再引导C.沉默不理D.马上妥协

4.“yes-and原则”有助于增强客户的？

A.反感B.信任C.怀疑D.无所谓态度

5.售后服务运用“yes-and原则”时语调应？

A.生硬B.温和C.急促D.冷漠

6.“yes-and原则”重点在于？

A.表达自己观点B.反驳客户C.与客户建立共识D.主导对话

7.应用“yes-and原则”沟通节奏要？

A.快速B.随客户C.缓慢D.随意

8.客户情绪激动时应用“yes-and原则”先？

A.讲解决方案B.安抚情绪C.分析问题D.找领导

9.“yes-and原则”中“and”是为了？

A.增加话题B.转换话题C.延续话题D.终结话题

10.售后服务运用“yes-and原则”目的不包括？

A.提高满意度B.制造矛盾C.解决问题D.维护关系

多项选择题（每题2分，共10题）

1.“yes-and原则”应用的好处有？

A.缓解客户情绪B.提升服务效率C.增加客户投诉D.改善沟通氛围

2.以下哪些场景适合用“yes-and原则”？

A.客户抱怨B.客户表扬C.客户咨询D.客户争吵

3.运用“yes-and原则”时语言表达可以用？

A.“您说得对，而且……”B.“确实如此，另外……”

C.“我理解您，不过……”D.“您错了，应该……”

4.“yes-and原则”应用中认同客户可以从哪些方面？

A.观点B.感受C.经历D.错误行为

5.售后服务人员应用“yes-and原则”需具备的能力有？

A.同理心B.观察力C.快速反应D.固执己见

6.应用“yes-and原则”时肢体语言可以有？

A.点头B.微笑C.皱眉D.双臂交叉

7.有效应用“yes-and原则”要注意？

A.真诚态度B.明确目的C.合适时机D.过度承诺

8.当客户提出复杂问题，“yes-and原则”做法有？

A.确认理解问题B.立刻否定问题不合理性

C.逐步引导解决方案D.拖延时间不处理

9.“yes-and原则”有助于售后服务人员？

A.更好理解客户B.提高自身业绩C.激化矛盾D.提升沟通能力

10.以下属于“yes-and原则”应用要点的是？

A.积极倾听B.尊重客户C.灵活应变D.坚持己见

判断题（每题2分，共10题）

1.“yes-and原则”就是完全顺着客户，不论对错。（）

2.售后服务中不用“yes-and原则”也能做好工作。（）

3.应用“yes-and原则”时可以不关注客户情绪。（）

4.“yes-and原则”只适用于客户心情好的时候。（）

5.运用“yes-and原则”沟通，能更快找到解决方案。（）

6.即使认同客户，也不需要给出具体行动。（）

7.“yes-and原则”的“and”部分可有可无。（）

8.售后服务人员表情对“yes-and原则”应用无影响。（）

9.应用“yes-and原则”不能拒绝客户要求。（）

10.学习“yes-and原则”就能解决所有售后服务问题。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述“yes-and原则”在售后服务开场时的应用要点。

答：开场时要积极倾听客户诉求，用温和态度表达对客户的关注与认同，如点头、微笑等肢体语言配合“您说得对”等话术，让客户感受到被重视，建立良好沟通基础。

2.说明在客户提出不合理要求时“yes-and原则”如何应用。

答：先认同客户感受，如“我理解您的想法”，让客户情绪缓和。接着用“and”引导，如“不过从实际情况看……”，向客户解释不合理之处，再共同探讨可行方案。

3.“yes-and