售后服务中的客户 Thorndike 效果律应用策略.docVIP

售后服务中的客户Thorndike效果律应用策略

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Thorndike效果律强调行为后（）的影响。

A.环境B.刺激C.结果

2.在售后服务中应用效果律，主要关注客户的（）。

A.购买价格B.消费体验C.购买渠道

3.若客户售后反馈良好，应（）。

A.忽略B.加强积极行为C.降低服务标准

4.Thorndike效果律属于（）理论。

A.行为主义B.精神分析C.人本主义

5.售后服务里为强化客户积极体验，可（）。

A.减少沟通B.提供小礼品C.提高收费

6.效果律中行为与结果的关系是（）。

A.无关联B.弱关联C.强关联

7.当客户售后有负面反馈，要（）。

A.指责客户B.改进服务C.拖延处理

8.应用效果律，对重复购买客户应（）。

A.区别对待B.给予优惠C.不管不问

9.售后服务运用效果律的目的是（）。

A.增加成本B.提升客户满意度C.降低服务质量

10.按照效果律，良好售后体验会让客户（）。

A.不再购买B.增加购买可能性C.投诉增多

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后服务中应用Thorndike效果律可采取的措施有（）

A.及时回复客户咨询

B.定期回访客户

C.对客户投诉不理会

2.以下符合效果律在售后应用原则的有（）

A.奖励客户积极反馈

B.忽视客户负面意见

C.优化服务流程

3.应用效果律提升客户满意度，要关注（）

A.客户投诉处理速度

B.服务人员态度

C.产品质量改进

4.售后利用效果律可以从哪些方面强化客户积极行为（）

A.发送感谢短信

B.提供专属优惠

C.举办客户活动

5.基于效果律，售后服务可进行的改变有（）

A.调整服务时间

B.增加服务项目

C.降低服务标准

6.效果律在售后服务沟通中的应用表现为（）

A.用积极语言回应

B.倾听客户需求

C.强行推销产品

7.为应用效果律提升客户忠诚度，可（）

A.建立客户积分系统

B.提供个性化服务

C.频繁打扰客户

8.售后服务应用效果律时，影响客户行为的结果因素包括（）

A.问题解决情况

B.服务响应速度

C.礼品价值

9.应用效果律，对新老客户应（）

A.同等重视

B.新客户优先

C.制定不同服务策略

10.符合效果律应用的售后举措有（）

A.快速解决产品故障

B.对客户建议不采纳

C.提升服务人员专业度

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Thorndike效果律不适用于售后服务。（）

2.在售后，对客户负面反馈不用在意。（）

3.应用效果律应加强客户积极体验。（）

4.客户售后体验好会增加再次购买可能。（）

5.效果律强调行为和结果无关系。（）

6.售后服务可不考虑客户反馈结果。（）

7.为应用效果律，对客户投诉要及时处理。（）

8.利用效果律不能改变服务内容。（）

9.良好售后沟通符合效果律应用。（）

10.效果律在售后能提升客户满意度。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Thorndike效果律在售后服务中应用的意义。

答案：能提升客户满意度，强化客户积极行为，增加客户再次购买可能性，促进客户与企业良好关系，利于企业长期发展。

2.说明在售后服务里如何运用效果律奖励客户积极反馈。

答案：可通过发送感谢信息、提供专属折扣、赠送小礼品、给予积分奖励等方式，强化客户积极反馈行为。

3.举例说明效果律如何影响售后服务流程优化。

答案：若客户对售后处理速度反馈良好，可强化此流程；若对某环节不满，如等待时间长，就优化该环节，提高服务效率。

4.阐述效果律在提升客户忠诚度方面的作用。

答案：通过给予客户良好售后体验，如快速解决问题、个性化服务等，强化客户对品牌好感，从而提升客户忠诚度。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在售后服务中应用Thorndike效果律可能遇到的困难及解决办法。

答案：困难如难以准确判断客户行为结果影响、服务人员执行不到位等。解决办法是建立完善客户反馈机制，加强人员培训，定期评估效果律应用情况。

2.探讨如何结合现代技术更好地在售后服务中应用效果律。

答案：利用大数据分析客户偏好和反馈，通过人工智能实现快速精准服务响应，借助移动应用及时与客户沟通，强化积极体验。

3.分析不同行业售后服务中应用效果律的差异