售后服务中的客户 theory of planned behavior 应用.docVIP

售后服务中的客户theoryofplannedbehavior应用

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Theoryofplannedbehavior不包含以下哪个因素？

A.行为态度

B.主观规范

C.感知行为控制

D.客户偏好

答案：D

2.在售后服务中，利用该理论提升客户满意度，首先应关注？

A.员工培训

B.客户行为态度

C.竞争对手

D.产品升级

答案：B

3.主观规范主要指？

A.客户自身想法

B.他人影响

C.市场趋势

D.企业制度

答案：B

4.感知行为控制越强，客户越可能？

A.放弃服务

B.配合服务

C.投诉

D.无所谓

答案：B

5.行为意图直接影响？

A.客户购买产品

B.客户重复购买

C.客户对售后服务的？

D.客户投诉

答案：C

6.了解客户行为态度有助于？

A.开发新产品

B.调整售后服务策略

C.招聘新员工

D.降低成本

答案：B

7.当客户感知行为控制低时，企业应？

A.不管不顾

B.加强沟通指导

C.减少服务

D.提高价格

答案：B

8.主观规范通过影响什么影响客户行为？

A.行为意图

B.产品质量

C.服务速度

D.企业形象

答案：A

9.客户行为态度取决于对售后服务的？

A.期望

B.成本

C.认知和评价

D.时间

答案：C

10.利用该理论，企业要重点分析？

A.客户年龄

B.客户行为相关因素

C.员工绩效

D.市场份额

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Theoryofplannedbehavior包含的主要因素有？

A.行为态度

B.主观规范

C.感知行为控制

D.行为意图

答案：ABCD

2.在售后服务中应用该理论，好处有？

A.提高客户满意度

B.增强客户忠诚度

C.优化服务流程

D.增加投诉量

答案：ABC

3.影响客户行为态度的因素有？

A.服务质量

B.服务态度

C.服务速度

D.产品价格

答案：ABC

4.主观规范的影响来源包括？

A.家人朋友

B.舆论

C.行业标准

D.企业宣传

答案：ABCD

5.感知行为控制受哪些影响？

A.自身能力

B.资源可得性

C.外部阻碍

D.心情好坏

答案：ABC

6.基于该理论提升售后服务，可从哪些方面入手？

A.改善客户对服务的态度

B.利用主观规范引导

C.提高客户感知行为控制

D.不管客户意图

答案：ABC

7.分析客户行为意图，能帮助企业？

A.提前准备服务

B.预防客户流失

C.增加服务项目

D.减少服务人员

答案：ABC

8.提升客户对售后服务行为态度的方法有？

A.提供优质服务

B.及时解决问题

C.夸大服务效果

D.定期回访

答案：ABD

9.增强客户感知行为控制的措施有？

A.提供清晰指导

B.简化服务流程

C.增加服务难度

D.给予必要支持

答案：ABD

10.主观规范在售后服务中的作用体现为？

A.影响客户期望

B.影响客户参与度

C.影响客户投诉倾向

D.无作用

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Theoryofplannedbehavior只适用于产品销售，不适用于售后服务。（×）

2.客户行为态度对其接受售后服务影响不大。（×）

3.主观规范是客户内心自发形成的，不受外界影响。（×）

4.感知行为控制高的客户更愿意配合售后服务。（√）

5.行为意图直接决定客户是否接受售后服务。（√）

6.了解客户行为态度就能完全满足客户需求。（×）

7.企业无法对主观规范产生影响。（×）

8.增强客户感知行为控制不利于售后服务开展。（×）

9.行为意图和客户最终行为总是一致的。（×）

10.基于该理论优化售后服务，能提升企业竞争力。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Theoryofplannedbehavior在售后服务中的应用意义。

答案：能帮助企业深入了解客户，从行为态度、主观规范、感知行为控制等方面入手，优化服务流程，提高客户满意度和忠诚度，增强企业竞争力。

2.如何通过提升客户行为态度改善售后服务？

答案：提供高质量服务，确保服务态度良好、速度快，及时有效解决客户问题，定期回访客户，了解反馈并改进，从而提升客户对服务的评价和态度。

3.企业怎样利用主观规范引导客户接受售后服务？

答案：通过正面宣传引导舆论，利用客户身边家人朋友的积极评价影响客户，符合行业标准并展示，形成有利的主观规范环境，促使客户接受服务。

4.