售后服务中的客户 Tolman 格式塔学习理论应用策略.docVIP

售后服务中的客户Tolman格式塔学习理论应用策略

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Tolman理论强调学习中的（）

A.刺激反应B.认知地图C.强化D.模仿

2.格式塔学习理论重视（）

A.元素B.整体C.部分D.顺序

3.Tolman认为学习是形成（）

A.习惯B.联结C.期望D.反射

4.格式塔学习理论代表人物不包括（）

A.苛勒B.托尔曼C.考夫卡D.韦特海默

5.在售后服务中运用Tolman理论，关键是让客户建立（）

A.消费习惯B.对服务的期望C.品牌认知D.购买欲望

6.Tolman认为学习过程中存在（）

A.潜伏学习B.机械学习C.接受学习D.发现学习

7.格式塔学习理论强调学习是通过（）实现

A.试误B.顿悟C.练习D.记忆

8.售后服务中借助格式塔理论，应注重（）

A.单个环节B.服务整体体验C.价格优势D.产品功能

9.Tolman提出的中间变量不包括（）

A.需求变量B.认知变量C.动机变量D.环境变量

10.格式塔理论认为学习是对（）的重新组织

A.经验B.知识C.情境结构D.行为模式

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Tolman的学习理论包含的要素有（）

A.环境刺激B.个体内部变化C.行为反应D.强化

2.格式塔学习理论的主要观点有（）

A.强调经验和行为的整体性

B.学习是对情境的整体理解

C.重视知觉组织规律

D.学习通过试误完成

3.在售后服务中应用Tolman理论可采取的措施有（）

A.设定明确服务目标让客户知晓

B.提供多种服务路径选择

C.忽视客户潜在需求

D.强化客户积极服务体验

4.格式塔理论对售后服务的启示包括（）

A.注重服务流程连贯性

B.关注客户个体差异

C.打造良好整体服务氛围

D.只关注关键服务环节

5.Tolman提出的学习类型有（）

A.符号学习B.替代学习C.潜伏学习D.机械学习

6.格式塔学习理论认为影响学习的因素有（）

A.学习者原有经验

B.学习情境的结构

C.强化次数

D.学习者的态度

7.售后服务中运用格式塔理论，需做到（）

A.使服务元素相互协调

B.突出服务重点环节

C.让客户感受到服务的完整性

D.随意安排服务流程

8.Tolman理论中影响行为的中介变量包括（）

A.生理驱力B.认知C.能力D.环境刺激

9.格式塔理论强调的知觉组织原则有（）

A.接近原则B.相似原则C.闭合原则D.连续原则

10.在售后服务中应用Tolman与格式塔理论的好处有（）

A.提高客户满意度

B.增强客户忠诚度

C.提升服务效率

D.降低服务成本

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Tolman认为学习是S-R的直接联结。（）

2.格式塔学习理论反对把心理现象分解为元素。（）

3.在售后服务中，应用Tolman理论无需考虑客户期望。（）

4.格式塔理论认为学习是渐进的积累。（）

5.Tolman的潜伏学习实验证明学习不依赖强化。（）

6.售后服务中按照格式塔理论，应孤立看待各个服务环节。（）

7.格式塔学习理论强调顿悟在学习中的作用。（）

8.Tolman理论指出环境是影响行为的唯一因素。（）

9.应用格式塔理论可提升售后服务的整体质量。（）

10.售后服务运用Tolman理论主要是关注短期客户反馈。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Tolman理论中认知地图在售后服务中的意义。

答：认知地图让客户清晰了解服务流程与预期结果，能引导客户积极参与服务过程，提高对服务的掌控感和满意度，有助于客户形成对服务的稳定期望。

2.格式塔学习理论的整体观对售后服务有何指导？

答：指导售后服务注重整体体验，服务各环节要相互协调、连贯，不能孤立看待。打造和谐完整的服务环境，让客户从整体上感受优质服务，提升满意度。

3.举例说明售后服务中如何运用Tolman的潜伏学习理论。

答：如为客户提供隐藏的服务增值内容，开始不强调。客户在后续使用中发现，会因意外收获而对服务更认可，形成潜伏学习后的积极态度，增强忠诚度。

4.格式塔理论的知觉组织原则怎样用于