售后服务中的客户 sunk cost fallacy 应对策略.docVIP

售后服务中的客户sunkcostfallacy应对策略

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户因过去投入成本而坚持不合理要求，这体现了？

A.成本偏好B.sunkcostfallacyC.需求偏差

答案：B

2.处理客户sunkcostfallacy首先要做的是？

A.直接拒绝B.倾听客户C.提出新方案

答案：B

3.为打破客户sunkcostfallacy，哪种沟通方式有效？

A.强硬反驳B.同理心沟通C.沉默回应

答案：B

4.以下能降低客户对沉没成本关注的是？

A.强调新价值B.反复提及成本C.拖延处理

答案：A

5.当客户因sunkcostfallacy不满时，不应该？

A.安抚情绪B.指责客户C.分析情况

答案：B

6.帮助客户认识到当前选择的重要性，目的是？

A.忽略沉没成本B.增加沉没成本C.强调过去投入

答案：A

7.对于因sunkcostfallacy纠结的客户，提供？

A.复杂方案B.简单可选方案C.无方案

答案：B

8.要改变客户因sunkcostfallacy的决定，需？

A.强制改变B.提供有吸引力信息C.保持现状

答案：B

9.哪种行为不利于应对客户sunkcostfallacy？

A.提供案例B.贬低客户选择C.建立信任

答案：B

10.应对客户sunkcostfallacy最终目标是？

A.满足客户所有要求B.达成双方可接受解决方案C.让客户放弃诉求

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户出现sunkcostfallacy的表现有（）

A.因过去投入不愿更换产品

B.坚持原方案不顾新问题

C.对新建议强烈抵触

答案：ABC

2.应对客户sunkcostfallacy的沟通技巧包括（）

A.用温和语气B.积极倾听C.适时提问

答案：ABC

3.以下哪些能引导客户摆脱sunkcostfallacy（）

A.说明新选择优势B.强调沉没成本不可追回C.提供成功转变案例

答案：ABC

4.当客户因sunkcostfallacy提出不合理要求，可（）

A.委婉拒绝B.协商替代方案C.直接满足

答案：AB

5.为降低客户对沉没成本的执念，可（）

A.突出未来收益B.弱化过去投入C.重新评估成本

答案：AB

6.有效应对客户sunkcostfallacy的态度有（）

A.耐心B.诚恳C.傲慢

答案：AB

7.处理客户sunkcostfallacy时，提供新方案要考虑（）

A.可行性B.成本效益C.客户接受度

答案：ABC

8.哪些方式可建立与因sunkcostfallacy客户的信任（）

A.展示专业能力B.兑现承诺C.夸大效果

答案：AB

9.帮助客户理解沉没成本概念的方法有（）

A.简单解释B.举例说明C.学术讲解

答案：AB

10.应对客户sunkcostfallacy过程中需关注（）

A.客户情绪变化B.沟通氛围C.自身利益

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.客户sunkcostfallacy完全无法改变。（）

答案：错

2.直接告诉客户沉没成本不重要就能解决问题。（）

答案：错

3.应对客户sunkcostfallacy不需要关注客户情绪。（）

答案：错

4.提供新方案时不需要考虑客户的沉没成本。（）

答案：错

5.倾听客户能缓解其因sunkcostfallacy产生的负面情绪。（）

答案：对

6.用威胁手段可让客户放弃sunkcostfallacy想法。（）

答案：错

7.强调新方案与沉没成本的关联有助于客户接受。（）

答案：错

8.客户因sunkcostfallacy拒绝沟通时应马上放弃。（）

答案：错

9.建立信任对处理客户sunkcostfallacy有积极作用。（）

答案：对

10.客户sunkcostfallacy只会出现在产品售后阶段。（）

答案：错

简答题（每题5分，共4题）

1.简述应对客户sunkcostfallacy的倾听要点。

答案：专注倾听客户表达，不打断，理解其因沉没成本产生的情绪与想法，通过点头、回应等方式