售后服务中的客户 Weiner 归因理论应用与服务反馈处理.docVIP

售后服务中的客户Weiner归因理论应用与服务反馈处理

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Weiner归因理论将归因维度不包括以下哪个？

A.内外因B.稳定性C.可控性D.合理性

2.客户认为服务失败是由于天气原因，这属于？

A.内部稳定归因B.外部稳定归因

C.内部不稳定归因D.外部不稳定归因

3.以下哪种是内部可控的归因因素？

A.能力B.努力C.运气D.任务难度

4.当客户把服务失误归因为服务人员能力不足，这是？

A.外部不稳定归因B.内部稳定归因

C.外部稳定归因D.内部不稳定归因

5.客户觉得服务好是因为自己运气好遇到好服务人员，这是？

A.内部稳定归因B.外部不稳定归因

C.内部不稳定归因D.外部稳定归因

6.属于外部稳定归因因素的是？

A.努力B.能力C.任务难度D.心境

7.若客户把服务成功归因于服务方努力，服务方应？

A.忽视B.继续保持C.降低努力D.改变策略

8.根据归因理论，引导客户积极归因有利于？

A.降低满意度B.提高忠诚度

C.增加投诉D.减少沟通

9.客户将服务问题归因为外部不可控因素时，服务方首先应？

A.反驳B.认同并安抚C.指责客户D.不理会

10.Weiner归因理论重点在于分析？

A.行为结果的原因B.客户性格C.服务流程D.市场环境

多项选择题（每题2分，共10题）

1.Weiner归因理论的维度包括（）

A.内外因B.可控性C.稳定性D.重要性

2.以下属于内部归因因素的有（）

A.能力B.努力C.任务难度D.运气

3.外部不稳定的归因因素包含（）

A.运气B.天气C.他人帮助D.能力

4.服务反馈处理时，考虑客户归因的作用有（）

A.提高服务质量B.增强客户满意度

C.改善客户关系D.降低运营成本

5.当客户把服务失败归因于内部稳定因素，服务方可采取的措施有（）

A.提供培训提升服务人员能力B.更换服务人员

C.向客户解释原因D.忽略客户反馈

6.引导客户积极归因的方法有（）

A.强调服务方努力B.突出客户自身作用

C.淡化不利因素D.夸大困难程度

7.服务人员理解客户归因对自身的好处有（）

A.更好应对客户情绪B.提高沟通效率

C.增加自身压力D.提升服务效果

8.属于稳定归因因素的有（）

A.能力B.任务难度C.努力D.运气

9.客户将服务成功归因于外部因素时，服务方可以（）

A.表示认同B.引导关注内部因素

C.感谢客户D.提出改进措施

10.在售后服务中应用归因理论，能帮助服务方（）

A.预测客户行为B.制定营销策略

C.优化服务流程D.降低服务成本

判断题（每题2分，共10题）

1.Weiner归因理论只适用于售后服务。（）

2.客户将服务失败归因为外部因素时，服务方不用处理。（）

3.能力属于内部不稳定归因因素。（）

4.积极引导客户归因能提升客户对服务的认可度。（）

5.服务反馈处理与客户归因没有关联。（）

6.运气是外部稳定的归因因素。（）

7.理解客户归因有助于服务人员调整服务方式。（）

8.当客户把服务成功归因于服务方，服务方无需回应。（）

9.任务难度是内部可控的归因因素。（）

10.应用归因理论能让服务方更好满足客户需求。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述Weiner归因理论的三个维度。

答案：内外因维度，区分原因是内部个人因素还是外部环境因素；稳定性维度，判断原因是否稳定不变；可控性维度，确定原因是否可被个体控制。

2.说明在售后服务中理解客户归因的重要性。

答案：理解客户归因能让服务方明白客户对服务的看法，更好应对客户情绪，调整服务策略，提高服务质量，增强客户满意度和忠诚度。

3.当客户将服务失败归因为外部不稳定因素，服务方应如何处理？

答案：认同客户归因并安抚情绪，同时和客户一起探讨如何降低此类不稳定因素影响，提出预防措施，体现服务方积极态度。

4.举例说明如何引导客户进行积极归因。

答案：比如客户觉得服务好是运气，服务方可强调服务人员精心准备与努力，也提及客户配合使服务顺利开展，让客户看到服务方和自身积极作用。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论