售后服务中的客户 Vroom 期望理论应用策略.docVIP

售后服务中的客户Vroom期望理论应用策略

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Vroom期望理论中不包含以下哪个要素？

A.期望B.效价C.公平D.工具性

2.客户认为某售后措施能满足其需求的可能性属于？

A.效价B.期望C.工具性D.激励

3.客户对售后奖励的重视程度是？

A.期望B.工具性C.效价D.关联性

4.售后工作里，员工努力能带来良好服务结果的信念是？

A.效价B.工具性C.期望D.强化

5.若客户觉得售后赠品毫无价值，赠品效价为？

A.高B.中C.低D.无法判断

6.Vroom期望理论旨在解释人们的？

A.消费行为B.工作行为C.决策行为D.学习行为

7.在售后场景下，期望是指客户对？

A.自身需求的认知B.售后结果的预估

C.售后人员的评价D.售后成本的判断

8.工具性反映的是售后努力与？

A.客户需求的关系B.客户满意度的关系

C.服务成果的关系D.企业利润的关系

9.效价衡量的是客户对售后？

A.过程的感受B.结果的偏好

C.方式的接受度D.频率的认可

10.提升客户对售后工作期望的关键在于？

A.增加服务项目B.提高服务质量

C.降低服务成本D.简化服务流程

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Vroom期望理论的主要要素有（）

A.期望B.效价C.工具性D.反馈

2.在售后服务中应用期望理论，可从哪些方面提升客户期望（）

A.展示过往成功案例B.提供专业服务团队信息

C.夸大服务效果D.与客户保持良好沟通

3.提升售后效价的方法包括（）

A.提供个性化赠品B.设立高难度奖励

C.解决客户核心问题D.给予精神鼓励

4.工具性在售后服务中可体现为（）

A.售后人员承诺与行动一致B.服务流程透明

C.及时响应客户D.服务效果与承诺相符

5.应用期望理论时，了解客户效价需要考虑（）

A.客户年龄B.客户需求层次

C.客户消费习惯D.客户经济状况

6.提高客户对售后工作期望的策略有（）

A.培训专业售后人员B.优化服务流程

C.延长服务时间D.降低服务标准

7.售后工具性受哪些因素影响（）

A.企业信誉B.员工素质

C.服务资源D.客户心情

8.为增强售后效价，可提供的奖励类型有（）

A.物质奖励B.服务升级

C.荣誉证书D.现金返还

9.期望理论应用于售后，对企业的好处有（）

A.提高客户满意度B.增强客户忠诚度

C.降低售后成本D.提升企业形象

10.在售后服务里，提升工具性的措施有（）

A.建立服务监督机制B.定期回访客户

C.快速处理投诉D.减少服务环节

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Vroom期望理论仅适用于企业员工激励，不适用于售后服务。（）

2.提高售后效价必然能提升客户对售后的满意度。（）

3.客户对售后的期望越高，服务效果一定越好。（）

4.工具性是客户对售后奖励价值的主观判断。（）

5.只要给予客户足够的物质奖励，就能提升售后效价。（）

6.了解客户期望可以帮助企业调整售后服务策略。（）

7.售后工具性与企业服务能力和信誉密切相关。（）

8.效价为零意味着客户对售后结果完全不关心。（）

9.提升客户期望的唯一途径是加大服务宣传力度。（）

10.应用期望理论有助于优化售后服务流程。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述在售后服务中提升客户期望的方法。

答案：展示专业团队和成功案例，与客户良好沟通，优化服务流程，培训专业售后人员，以提升客户对服务效果的预估。

2.怎样在售后工作里提高效价？

答案：分析客户需求，提供个性化赠品、服务升级等物质奖励，以及荣誉证书等精神奖励，重点解决客户核心问题，提升奖励对客户的吸引力。

3.说明工具性在售后服务中的体现。

答案：售后人员承诺与行动一致，服务流程透明，及时响应客户咨询与投诉，确保服务效果和质量与承诺相符，让客户看到努力与成果的关联。

4.阐述应用Vroom期望理论对售后服务的意义。

答案：有助于了解客户需求期望，合理设置售后奖励，提升服务针对性；可提高客户满意度和忠诚度，增强企业信誉，优化服务流程，提升企业竞争力。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.结合实际，谈谈