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处理服务中的surprise事件的应急策略试题库及答案

一、选择题

1.当遇到surprise事件（意外事件）导致服务中断时，首先应该采取的措施是（）

A.立刻进行问题修复

B.评估事件对业务的影响

C.通知所有相关部门

D.重启服务系统

答案：B

解析：在处理意外事件导致的服务中断时，首先要评估事件对业务的影响，这样才能确定后续采取何种应急措施的优先级和方向。如果不先评估影响，盲目进行修复、通知部门或重启系统可能无法有效解决问题，甚至可能带来更多问题。

2.以下哪种不属于处理surprise事件时需要收集的关键信息（）

A.事件发生的时间

B.受影响的用户数量

C.服务器的品牌型号

D.事件发生时系统的日志

答案：C

解析：事件发生的时间有助于分析事件的时间规律和关联性；受影响的用户数量能直接反映事件对业务的影响范围；系统日志包含了事件发生时系统的各种关键操作信息，对定位问题很关键。而服务器的品牌型号通常与直接解决当前的意外事件关联性不大。

3.在应急处理surprise事件过程中，设立一个“指挥中心”的主要目的是（）

A.方便领导监督

B.集中协调资源和决策

C.作为临时办公地点

D.展示应急处理进度

答案：B

解析：设立“指挥中心”主要是为了集中协调各种资源，包括人力、物力等，并快速做出决策，确保应急处理工作有序、高效进行。方便领导监督、作为临时办公地点以及展示应急处理进度都不是其核心目的。

4.当surprise事件处理完成后，进行复盘总结的主要目的不包括（）

A.找出事件发生的根本原因

B.评估应急处理流程的有效性

C.惩罚在事件处理中犯错的人员

D.提出改进措施以防止类似事件再次发生

答案：C

解析：复盘总结是为了从事件中吸取经验教训，找出事件发生的根本原因，评估应急处理流程的有效性，进而提出改进措施防止类似事件再次发生。惩罚犯错人员不是复盘总结的主要目的，重点是改进和提升应对能力。

二、填空题

1.在处理surprise事件时，应遵循的原则包括快速响应、______、最小影响业务等。

答案：恢复优先

解析：在意外事件发生时，快速响应后要以恢复服务为优先目标，尽可能减少对业务的影响。

2.收集surprise事件相关信息的渠道主要有用户反馈、系统日志以及______。

答案：监控数据

解析：用户反馈能直观了解事件对用户的影响；系统日志记录系统内部操作；监控数据则可以提供系统运行状态等多方面信息，是收集事件信息的重要渠道。

3.应急处理团队通常包括技术专家、运维人员、______等角色。

答案：业务协调人员（答案不唯一，也可填客服人员等合理角色）

解析：技术专家负责技术难题的攻克；运维人员保障系统的运行和维护；业务协调人员负责协调技术处理与业务需求之间的关系，确保处理方案符合业务要求。

三、简答题

1.简述处理surprise事件应急策略的一般流程。

答案：

-事件监测与发现：通过监控系统、用户反馈等渠道及时察觉服务中出现的意外事件。

-影响评估：快速判断事件对业务功能、用户体验、数据完整性等方面的影响范围和严重程度。

-应急响应启动：根据影响评估结果，启动相应级别的应急响应，通知相关的应急处理团队成员。

-信息收集：收集事件发生的详细信息，如系统日志、监控数据、用户反馈内容等，以便准确分析问题。

-问题诊断：技术人员基于收集的信息，分析确定事件发生的根本原因。

-应急处理：采取相应的临时措施，如切换备用系统、修复故障等，尽快恢复服务的正常运行。

-恢复验证：在采取应急处理措施后，对服务进行全面测试和验证，确保服务功能和数据的完整性。

-复盘总结：事件处理完成后，对整个事件进行复盘，找出事件发生的根本原因，评估应急处理流程的有效性，提出改进措施和预防方案。

2.在处理surprise事件过程中，如何有效沟通以确保应急处理顺利进行？

答案：

-建立清晰的沟通渠道：提前确定好内部沟通的方式，如专门的即时通讯工具、邮件组等，确保应急处理团队成员之间能够及时、准确地交流信息。

-明确信息发布规则：规定谁负责发布信息、发布的频率以及信息的详细程度。确保信息的一致性和准确性，避免造成混乱。

-及时向上级汇报：定期向管理层汇报事件的处理进度、遇到的问题以及需要的资源支持，让上级能够做出正确的决策。

-与外部相关方沟通：如果事件影响到客户、合作伙伴等外部相关方，要及时、诚实地告知他们事件的情况、预计解决时间以及对他们的影响等，维护良好的合作关系。

-鼓励团队成员沟通：营造开放的沟通