售后服务中的客户 Bandura 自我效能理论应用方法.docVIP

售后服务中的客户Bandura自我效能理论应用方法

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Bandura自我效能理论强调的核心是（）

A.环境影响B.个人信念C.行为结果D.他人评价

2.在售后服务中，利用Bandura理论提升客户自我效能，首先要（）

A.提供大量产品信息B.给予成功经验C.进行情感安抚D.降低服务标准

3.以下哪种属于Bandura理论中的替代经验（）

A.客户自身使用产品成功B.客户听他人分享使用产品成功经历

C.客服对客户的鼓励D.产品说明书介绍

4.客服鼓励客户尝试新功能，增强其自我效能，这是利用（）

A.言语劝说B.情感唤起C.直接经验D.替代经验

5.Bandura认为自我效能感会影响（）

A.产品价格B.客户购买数量C.客户行为选择D.客服工作量

6.在售后服务中为客户树立榜样，符合Bandura理论中的（）

A.直接经验B.替代经验C.言语劝说D.情感唤起

7.客户因之前使用类似产品失败而缺乏信心，客服应（）

A.强调本次产品不同B.不再推荐相关产品

C.降低客户期望D.指责客户操作不当

8.增强客户自我效能有助于（）

A.提高客户投诉率B.降低客户忠诚度

C.提升客户满意度D.增加产品成本

9.Bandura自我效能理论不包含以下哪个来源（）

A.直接经验B.间接经验C.情感唤起D.言语劝说

10.售后服务中通过展示客户案例增强自我效能，属于（）

A.替代经验B.直接经验C.言语劝说D.情感唤起

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Bandura自我效能理论的来源有（）

A.直接经验B.替代经验C.言语劝说D.情感唤起

2.在售后服务中运用Bandura理论，可采取的措施有（）

A.提供产品使用成功案例B.给予客户积极反馈

C.降低产品使用难度D.帮助客户回顾成功经历

3.客户自我效能感高可能表现为（）

A.更愿意尝试新功能B.对产品问题更有耐心

C.更频繁投诉D.更愿意推荐产品给他人

4.利用替代经验提升客户自我效能，可通过（）

A.展示其他客户好评B.分享相似客户成功故事

C.让客户交流使用心得D.提供产品技术参数

5.言语劝说提升客户自我效能的方式有（）

A.客服肯定客户能力B.强调产品易操作性

C.说明客服随时提供支持D.夸大产品效果

6.情感唤起影响客户自我效能，积极情感唤起可通过（）

A.客服热情态度B.解决客户紧急问题

C.提供优惠活动D.让客户等待

7.提升客户自我效能对售后服务的好处有（）

A.减少客户流失B.降低服务成本

C.提高客户复购率D.增加客户投诉

8.直接经验提升客户自我效能，可让客户（）

A.亲自体验产品新功能B.参与简单产品维护

C.阅读产品操作手册D.观看产品演示视频

9.运用Bandura理论时，客服需要注意（）

A.真诚沟通B.因人而异C.过度承诺D.及时反馈

10.影响客户自我效能形成的因素包括（）

A.过往经历B.他人评价C.产品价格D.客服态度

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Bandura自我效能理论只适用于产品销售阶段，售后服务不适用。（）

2.给予客户成功经验能有效提升其自我效能感。（）

3.替代经验对提升客户自我效能没有作用。（）

4.客服的言语劝说一定能增强客户自我效能。（）

5.客户情感唤起状态不影响自我效能感。（）

6.自我效能感高的客户更易接受产品升级。（）

7.直接经验是提升客户自我效能最不重要的方式。（）

8.利用Bandura理论能提高售后服务质量。（）

9.为客户树立榜样不属于Bandura理论应用。（）

10.客户自我效能感与客户忠诚度无关。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Bandura自我效能理论的四个来源。

答案：直接经验，即个人亲身经历的成败；替代经验，观察他人成败；言语劝说，他人的鼓励、建议等；情感唤起，自身情绪状态影响对能力的判断。

2.说明在售后服务中如何利用直接经验提升客户自我效能。

答案：让客户亲自体验产品简单操作、新功能，参与产品基础维护等，使其获得成