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针对沉默客户的主动服务策略与沟通方法

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.面对沉默客户，首先应做的是（）

A.直接介绍产品B.询问需求C.保持沉默

2.哪种沟通语气适合沉默客户（）

A.强硬B.温和C.急切

3.以下能吸引沉默客户注意力的是（）

A.大声说话B.讲有趣案例C.一直推销

4.主动服务沉默客户时，开场话题可选择（）

A.产品价格B.天气等轻松话题C.竞争对手

5.当沉默客户不回应时，应（）

A.立刻放弃B.换个话题再尝试C.反复强调重点

6.为沉默客户提供服务时，眼神交流应（）

A.一直盯着客户B.偶尔对视C.避免对视

7.了解沉默客户需求的有效方式是（）

A.猜测B.开放式提问C.封闭式提问

8.沉默客户表现出兴趣时，要（）

A.加快介绍节奏B.详细了解需求C.马上促成交易

9.与沉默客户沟通，语速应（）

A.快速B.适中C.慢速

10.主动服务策略中，建立信任很重要，可通过（）

A.夸大产品优势B.展示专业能力C.说奉承话

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.面对沉默客户，主动服务策略包括（）

A.建立友好氛围B.直接推荐产品C.耐心倾听

2.与沉默客户沟通可采用的方式有（）

A.书面沟通B.电话沟通C.面对面沟通

3.能帮助了解沉默客户想法的行为有（）

A.观察表情B.注意肢体语言C.询问家人

4.以下有助于与沉默客户建立信任的是（）

A.提供可靠信息B.给予特殊待遇C.真诚待人

5.主动服务沉默客户时，可准备的话题有（）

A.客户行业动态B.热门娱乐新闻C.产品优惠活动

6.沟通中引起沉默客户兴趣的方法有（）

A.个性化推荐B.讲成功故事C.强调稀缺性

7.为沉默客户提供优质服务体验，要做到（）

A.及时响应B.解决问题C.过度承诺

8.当沉默客户提出疑问，应（）

A.认真解答B.回避问题C.提供多种解决方案

9.与沉默客户沟通，语言表达要（）

A.简洁明了B.复杂专业C.生动形象

10.主动服务沉默客户后，跟进措施包括（）

A.定期回访B.发送资料C.不再打扰

三、判断题（每题2分，共10题）

1.对沉默客户不用太在意，反正他们不说话。（）

2.沟通时一直说自己的观点能让沉默客户接受。（）

3.微笑和礼貌用语有助于打开沉默客户的话匣子。（）

4.为加快沟通进程，应多使用封闭式提问。（）

5.只要产品好，不用在意与沉默客户的沟通方式。（）

6.主动服务时，给沉默客户的信息越多越好。（）

7.发现沉默客户有购买意向，要尽快促成交易。（）

8.倾听沉默客户的想法比表达自己观点更重要。（）

9.与沉默客户沟通，声音越大越好。（）

10.定期回访沉默客户能增强与他们的联系。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述面对沉默客户，建立友好氛围的方法。

答案：保持微笑，使用礼貌用语，以温和语气开场，如聊聊轻松话题，拉近与客户距离，展现友好态度。

2.主动服务中，怎样通过提问了解沉默客户需求？

答案：先提开放式问题，如“您对这类产品有什么期望？”引导客户表达想法，再根据回答提封闭式问题，如“您是想要这个颜色吗？”进一步确认。

3.举例说明如何用案例吸引沉默客户兴趣。

答案：比如向沉默客户介绍成功案例，“之前有位和您情况类似的客户，用了我们产品后，问题得到有效解决，还提升了效率。”引发其共鸣和兴趣。

4.与沉默客户沟通，如何展示专业能力？

答案：准确清晰介绍产品知识，包括性能、特点等，能专业解答客户疑问，提供合理建议，让客户感受到专业可靠。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在主动服务沉默客户时，如何平衡主动沟通和避免给客户压力？

答案：主动沟通要把握节奏和方式。开场友好自然，避免过于急切。提问简洁有针对性，给客户足够思考时间，关注其反应，适时调整沟通频率和内容，让客户舒适接受服务。

2.分享一下你认为在与沉默客户沟通中，最有效的倾听技巧。

答案：专注客户表达，眼神适当交流，不打断。通过点头等肢体语言表示在听，对客户话语简单回应，如“嗯”“明白”，并记住关键信息，为后续沟通做准备。

3.当沉默客户对产品提出负面看法，该如何沟通应对？

答案：先诚恳道歉，表达理解其感受。然后客观分析问题