引导客户减少 naivety bias 做出明智服务决策的服务沟通技巧.docVIP

引导客户减少naivetybias做出明智服务决策的服务沟通技巧

单项选择题（每题2分，共10题）

1.向客户介绍服务时，哪种方式更能减少naivetybias？

A.只说优点

B.客观讲优缺点

C.夸大效果

答案：B

2.与客户沟通时，语速应该？

A.很快

B.适中

C.很慢

答案：B

3.为减少naivetybias，应如何呈现数据？

A.模糊数据

B.详细准确数据

C.随意编造数据

答案：B

4.以下哪种提问有助于引导客户明智决策？

A.封闭式问题

B.开放式问题

C.诱导性问题

答案：B

5.当客户有不切实际期望，应？

A.迎合

B.直接否定

C.委婉纠正

答案：C

6.沟通中，使用专业术语要？

A.大量使用

B.适当解释

C.不用解释

答案：B

7.展示服务案例时，应选择？

A.虚假案例

B.真实多样案例

C.只选成功案例

答案：B

8.为减少naivetybias，倾听客户时要？

A.打断补充

B.专注耐心

C.心不在焉

答案：B

9.给客户承诺时，应该？

A.过度承诺

B.适度承诺

C.不做承诺

答案：B

10.与客户沟通的语调应？

A.平淡

B.富有变化

C.很生硬

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.减少naivetybias的沟通技巧包括？

A.提供证据

B.讲故事

C.回避问题

答案：AB

2.与客户沟通时，要注意？

A.表情

B.肢体语言

C.音量

答案：ABC

3.为引导明智决策，可采用的方式有？

A.对比不同方案

B.提供专家意见

C.夸大风险

答案：AB

4.呈现服务信息时，怎样减少naivetybias？

A.条理清晰

B.重点突出

C.复杂冗长

答案：AB

5.提问客户时，好的问题类型有？

A.探索性问题

B.反思性问题

C.简单是非问题

答案：AB

6.当客户有疑虑，正确做法是？

A.忽视

B.耐心解答

C.提供更多信息

答案：BC

7.有效沟通中，建立信任的方法有？

A.真诚态度

B.专业形象

C.过度夸赞

答案：AB

8.沟通时，如何增强客户理解？

A.用简单语言

B.举例子

C.用复杂理论

答案：AB

9.引导客户决策，需了解客户的？

A.需求

B.预算

C.偏好

答案：ABC

10.为减少naivetybias，沟通频率应？

A.过于频繁

B.适当

C.根据客户需求调整

答案：BC

判断题（每题2分，共10题）

1.沟通时只说客户爱听的能减少naivetybias。（×）

2.倾听客户意见有助于减少naivetybias。（√）

3.用夸张语言介绍服务能引导客户明智决策。（×）

4.提供多种选择能减少客户naivetybias。（√）

5.沟通中不需要关注客户情绪。（×）

6.详细解释服务条款可减少naivetybias。（√）

7.只强调服务好处就能让客户做出明智决策。（×）

8.与客户沟通要保持诚实。（√）

9.用复杂图表展示数据更能减少naivetybias。（×）

10.定期回访客户对减少naivetybias无作用。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述通过提供证据减少naivetybias的方法。

答案：提供真实、具体的证据，如数据报告、用户评价、行业认证等，让客户直观了解服务，增加可信度，从而减少naivetybias。

2.怎样利用讲故事的方式引导客户明智决策？

答案：讲述与服务相关的真实故事，包括成功案例或失败教训，使客户感同身受，从中获得启发，进而做出更明智的服务决策。

3.为什么提问对减少naivetybias很重要？

答案：通过提问可了解客户想法、需求和期望，还能引导客户思考服务相关问题，避免盲目判断，有助于减少naivetybias。

4.沟通中如何运用肢体语言减少naivetybias？

答案：保持良好姿势，眼神专注交流，适当微笑、点头等，展现真诚自信，增强与客户的互动和信任，利于减少naivetybias。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在不同服务场景下，如何灵活运用沟通技巧减少naivetybias？

答案：在销售场景，客观介绍产品优缺点并提供案例；咨询场景，用提问了解需求再针对性解答；售后场景，耐心倾听反馈并提供解决方案，都能减少naivetybias。

2.分享你认为最有效的减少naivetybias的沟通技巧及实际应用案例。

答案：如提供数据证据很有效