处理客户对 low - balling 感觉的服务补救方法试题库及答案.docVIP

处理客户对low-balling感觉的服务补救方法试题库及答案

一、选择题

1.Low-balling指的是（）

A.客户对价格不满

B.先提供优惠吸引客户，随后改变条件增加成本

C.服务质量低下

D.服务响应速度慢

答案：B

2.当客户产生low-balling感觉时，以下哪种是首要的服务补救措施（）

A.给客户赠送小礼品

B.诚恳地向客户道歉

C.直接为客户退款

D.邀请客户下次再来消费

答案：B

3.以下哪项有助于预防客户产生low-balling感觉（）

A.在服务开始时就明确所有可能产生的费用和条件

B.服务过程中尽量减少与客户的沟通

C.先以模糊的价格吸引客户

D.只强调服务的优点，不提缺点

答案：A

4.处理客户low-balling感觉时，与客户沟通解决方案的最佳方式是（）

A.通过短信告知

B.让客服人员随意传达

C.面对面清晰、诚恳地沟通

D.在社交媒体上公开回复

答案：C

5.如果客户因为low-balling感觉要求赔偿，合理的做法是（）

A.一口回绝，称公司无此规定

B.根据实际情况，在合理范围内给予赔偿

C.让客户找其他部门解决

D.答应客户所有赔偿要求

答案：B

二、判断题

1.Low-balling策略一定能为企业带来长期利益。（）

答案：×。Low-balling可能在短期内吸引客户，但从长期看，会损害企业声誉，导致客户流失，不能带来长期利益。

2.当客户有low-balling感觉时，企业应尽量拖延处理，等客户情绪稳定再说。（）

答案：×。应及时处理，拖延会让客户不满加剧，恶化客户关系。

3.向客户承诺不切实际的优惠来解决low-balling问题是可行的。（）

答案：×。这会进一步引发信任危机，后续无法兑现承诺时，客户会更加不满。

4.企业内部员工培训对于预防客户产生low-balling感觉很重要。（）

答案：√。员工经过培训能更好地规范服务流程，清晰传达信息，避免引发客户这种负面感受。

5.解决客户low-balling感觉后，不需要进行后续跟进。（）

答案：×。后续跟进可以确认客户是否真正满意，巩固客户关系。

三、简答题

1.请简述客户产生low-balling感觉的常见原因

答案：

-企业在营销推广时，故意隐瞒部分重要信息或条件，如隐藏后续费用、服务限制等。

-前期承诺的优惠、服务等，在客户接受服务过程中发生改变，没有提前沟通。

-服务人员在与客户沟通时表述不清，导致客户理解出现偏差，后期发现实际情况与预期不符。

2.列出至少三种处理客户对low-balling感觉的服务补救方法

答案：

-诚恳道歉：向客户表达诚挚的歉意，承认企业在沟通或操作上存在失误，让客户感受到被重视和尊重。

-明确说明情况：清晰、透明地向客户解释整个事情的来龙去脉，包括为什么前期信息会有差异，现在的实际情况是怎样的。

-提供补偿或优惠：根据客户受损程度，在合理范围内给予一定的补偿，如退款、赠送优惠券、升级服务等。

-改进并承诺：向客户说明企业将采取哪些措施改进服务流程，避免类似情况再次发生，并给予客户一定的承诺，重建客户信任。

3.如何预防客户产生low-balling感觉

答案：

-信息透明化：在营销宣传、服务介绍等环节，将所有相关信息，包括价格构成、服务内容、可能的附加条件等，清晰、全面地告知客户。

-规范沟通话术：对服务人员进行培训，统一沟通话术，避免模糊不清、容易引起歧义的表述，确保客户能准确理解服务细节。

-严格履行承诺：企业一旦做出承诺，无论是在广告宣传还是与客户沟通中，都要严格履行，不得随意更改。

-内部流程优化：梳理内部服务流程，确保各环节之间信息传递准确、及时，避免因内部沟通不畅导致客户接收错误信息。

四、案例分析题

案例：小李在一家旅行社报名参加了一个境外游项目，报名时旅行社宣传册上写着“一价全包，全程无自费项目”，价格为5000元。然而在旅行途中，导游却要求游客每人缴纳1000元的自费景点费用，称这是当地旅游局规定必须游览的项目。小李和其他游客觉得被欺骗了，产生了强烈的low-balling感觉，纷纷向旅行社投诉。

1.请分析旅行社在此案例中导致客户产生low-balling感觉的错误做法

答案：

-旅行社在宣传册上承诺“一价全包，全程无自费项目”，但在旅行途中却增加自费项目，没有履行前期承诺，导致客户预期与实际情况