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分析actor-observerbias下的客户服务互动策略试题库及答案

一、名词解释

1.Actor-ObserverBias（行动者-观察者偏差）

-答案：行动者-观察者偏差是指当人们作为一个评价者对他人的行为进行归因的时候，往往倾向于稳定的内部归因；而当人们作为自我评价者对自己的行为进行归因时，却倾向于作外部归因，即观察者高估个人特质因素，行动者高估情境因素的作用。

二、选择题

1.在客户服务场景中，客服人员常常将客户的投诉归因于客户自身脾气不好，这体现了（）

A.基本归因错误

B.Actor-ObserverBias（行动者-观察者偏差）

C.自我服务偏差

D.晕轮效应

-答案：B

-解析：客服人员作为观察者，将客户投诉（客户的行为）归因于客户自身脾气（内部特质），符合行动者-观察者偏差中观察者高估个人特质因素的特点。基本归因错误主要强调在对他人行为归因时普遍高估内部因素；自我服务偏差侧重于将成功归因于自己，失败归因于外部；晕轮效应是指对一个人的某种特征形成好或坏的印象后，据此推论该人其他方面的特征。

2.客户服务经理发现，客服小李在处理客户纠纷后，总是说纠纷是因为当时客户太多、流程复杂导致的，这反映了（）

A.Actor-ObserverBias（行动者-观察者偏差）

B.虚假同感偏差

C.刻板印象

D.证实偏差

-答案：A

-解析：客服小李作为行动者（处理客户纠纷的人），将纠纷归因于客户多、流程复杂等外部情境因素，符合行动者-观察者偏差中行动者高估情境因素作用的特点。虚假同感偏差是指人们常常高估或夸大自己的信念、判断及行为的普遍性；刻板印象是对某个群体形成一种固定的看法和评价；证实偏差是指人们倾向于寻找能支持自己观点的证据。

三、简答题

1.简述在客户服务互动中，行动者-观察者偏差可能带来的负面影响。

-答案：

-对客户关系的影响：客服作为观察者，若将客户的负面行为（如投诉、不满）过多归因于客户个人特质（如脾气差、爱挑剔），可能会对客户产生偏见，导致服务态度变差，影响客户满意度和忠诚度，破坏客户关系。

-团队协作方面：客服作为行动者，将自己服务过程中的失误过多归因于外部情境（如任务重、系统故障），不利于自身反思和成长，也可能在团队中互相推诿责任，影响团队协作氛围和效率。

-服务改进受阻：由于偏差的存在，不能准确分析客户问题和服务过程中的真正原因，使得企业难以针对性地改进服务流程和提升服务质量，阻碍客户服务水平的提升。

2.基于行动者-观察者偏差，提出改善客户服务互动的策略。

-答案：

-客服培训：加强对客服人员的培训，使其了解行动者-观察者偏差的概念和影响，提高他们对自身归因方式的意识。培训中通过案例分析、角色扮演等方式，让客服人员学会从不同角度分析客户行为和自身行为的原因，避免简单片面的归因。

-建立反馈机制：建立双向反馈机制，一方面鼓励客户对服务过程进行详细反馈，包括客户的感受、期望以及认为导致问题的原因等；另一方面，要求客服人员在服务结束后进行自我反思和记录，分析服务过程中自身行为的原因和影响。通过这种方式全面收集信息，减少归因偏差。

-团队沟通与案例分享：在客服团队内部定期开展沟通会议和案例分享活动。客服人员分享自己处理客户问题的经验和遇到的困难，共同分析客户行为和自身行为的原因，从多个视角看待问题，打破个人归因局限，形成更客观准确的归因方式。

-调整绩效考核：优化客服人员的绩效考核体系，不仅仅关注服务结果（如客户满意度评分），还注重客服人员对服务过程的分析和改进。如果客服人员能够正确认识自己在服务中的问题并积极改进，给予适当奖励，引导客服人员正确归因，提升服务质量。

四、案例分析题

1.某电商平台客服小张在处理一位客户的退货纠纷时，客户情绪激动，指责商品质量差和物流速度慢。小张觉得客户是在无理取闹，肯定是平时脾气就不好，所以才这么爱挑刺，于是在回复客户时语气也比较生硬。结果客户更加生气，向平台进行了二次投诉。

-问题：请分析该案例中存在的行动者-观察者偏差，并提出改进措施。

-答案：

-行动者-观察者偏差分析：

-小张作为观察者，将客户情绪激动和指责的行为归因于客户个人脾气不好、爱挑刺（内部特质因素），而没有充分考虑客户可能确实因为商品质量和物流速度问题而产生不满（外部情境因素），这体现了行动者-观察者偏差中观察者高