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分析客户door-in-the-face拒绝原因的服务沟通调整策略试题库及答案

一、单项选择题

1.“Door-in-the-face”策略中客户拒绝的主要原因不包括以下哪一项（）

A.客户对初始要求感到压力过大

B.客户自身需求与所提要求不匹配

C.客户习惯直接拒绝他人

D.客户认为提议不合理

答案：C

解析：“Door-in-the-face”策略中客户拒绝初始较大要求，通常是因为要求带来压力大、与自身需求不符或者觉得不合理，而不是单纯习惯直接拒绝他人。

2.当客户基于“Door-in-the-face”模式拒绝后，服务人员调整沟通策略时，首先应该做的是（）

A.直接提出新的较小要求

B.对客户的拒绝表示理解

C.再次强调最初要求的合理性

D.转移话题到其他产品或服务

答案：B

解析：在客户拒绝后，首先要对客户的拒绝表示理解，安抚客户情绪，建立良好沟通氛围，之后再进行其他策略调整。

3.在运用“Door-in-the-face”策略时，客户拒绝可能是因为新要求与他们的（）不一致。

A.消费习惯

B.审美观念

C.语言风格

D.社交圈子

答案：A

解析：新要求如果与客户长期形成的消费习惯不一致，容易遭到客户拒绝。审美观念、语言风格和社交圈子通常不是“Door-in-the-face”策略中客户拒绝的直接原因。

二、多项选择题

1.客户在“Door-in-the-face”策略下拒绝的原因可能有（）

A.经济能力无法承受初始较大要求

B.对产品或服务的质量存疑

C.觉得后续较小要求仍不符合自身利益

D.对服务人员的态度不满意

E.已有固定合作的供应商

答案：ABCDE

解析：经济能力限制无法承受大要求、对产品质量存疑、觉得新要求不符合利益、对服务人员态度不满以及有固定供应商等都可能导致客户在“Door-in-the-face”策略下拒绝。

2.针对客户因认为初始要求不合理而拒绝的情况，服务沟通调整策略包括（）

A.详细解释初始要求的背景和目的

B.重新评估并降低初始要求的标准

C.提供成功案例或数据支持

D.直接放弃该客户

E.强调新要求与客户利益的关联

答案：ABCE

解析：直接放弃客户不是积极的调整策略。详细解释背景目的、重新评估降低标准、提供案例数据支持以及强调新要求与客户利益关联都有助于应对客户因初始要求不合理而拒绝的情况。

三、简答题

1.简述客户在“Door-in-the-face”策略下可能拒绝的三个常见原因。

答案：

-初始要求过高，超出客户的能力范围，无论是经济能力、时间精力等方面。例如，向客户提出一次性购买大量产品，客户可能因资金周转问题而拒绝。

-客户对产品或服务本身缺乏兴趣或信任。即使要求逐步降低，如果客户本身对产品不感兴趣，或者对产品质量、品牌等存在疑虑，也会拒绝。

-新要求与客户现有的计划、安排或习惯冲突。比如客户已经有固定的供应商，新的合作提议可能打乱其现有合作模式，从而遭到拒绝。

2.当客户基于“Door-in-the-face”拒绝后，服务沟通调整策略有哪些要点？

答案：

-表达理解：首先要向客户表达对其拒绝的理解，让客户感受到被尊重。

-重新沟通需求：与客户再次确认其真实需求，确保后续提出的要求更贴合客户实际情况。

-强调利益：对于后续提出的新要求，着重强调对客户的好处和利益，提高客户的接受度。

-提供证据：通过数据、案例等证明新要求的可行性和优势，增加客户的信任感。

-建立关系：在沟通中注重建立良好的客户关系，增加客户对服务人员及企业的好感度。

四、案例分析题

某销售团队向客户推广一款新的会员服务。一开始提出了一个价格较高、服务内容丰富的高级会员套餐，客户直接拒绝。销售团队马上调整策略，提出了价格较低、服务内容相对基础的普通会员套餐，客户依然拒绝了。

1.分析客户拒绝的可能原因。

答案：

-对于高级会员套餐拒绝的原因：

-价格过高，超出客户对该会员服务的心理预算，经济上难以承受。

-服务内容虽然丰富，但可能很多并不是客户真正需要的，觉得性价比不高。

-对于普通会员套餐拒绝的原因：

-客户本身对会员服务缺乏兴趣，无论哪种套餐都不符合其需求。

-可能之前与该销售团队或同类服务有过不愉快的经历，对销售团队