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银行客户服务流程规范手册

前言

本手册旨在规范我行客户服务的各项流程，确保为客户提供专业、高效、便捷、友善的服务体验，提升客户满意度与忠诚度，树立我行良好的品牌形象。全体一线服务人员均须认真学习并严格遵照执行。本手册将随着业务发展和客户需求变化进行动态修订与完善。

第一章服务准备与迎宾

1.1服务环境准备

每日营业前，服务人员需协助确保服务区域环境整洁、明亮、有序。包括但不限于：检查等候区座椅、填单台、饮水机等设施是否完好、洁净；宣传资料摆放整齐、及时更新；电子显示屏、叫号机等设备运行正常。营造舒适、专业的服务氛围是优质服务的基础。

1.2人员准备

服务人员应提前到达岗位，按规定着装，保持仪容仪表整洁、得体、精神饱满。上岗前需检查工牌是否佩戴规范，个人物品摆放有序。同时，调整心态，以积极热情的情绪投入工作，确保能够全身心为客户服务。

1.3主动迎宾与引导

当客户进入服务区域或来到柜台前，服务人员应主动、热情地进行问候。问候语应清晰、自然，音量适中，让客户感受到被尊重和欢迎。例如：“您好！欢迎光临。”或“早上好/下午好，请问有什么可以帮到您？”

对于需要取号等候的客户，应引导其至叫号机前，并可主动询问业务类型，协助取号。对于老、弱、病、残、孕等特殊客户群体，应优先提供引导和必要的帮助，体现人文关怀。

第二章业务咨询与受理

2.1倾听与理解

客户进行业务咨询或提出服务请求时，服务人员应专注倾听，目光注视客户，适时点头示意，表示理解。不随意打断客户陈述，待客户表达完毕后，如需确认，可适当复述客户需求，确保准确理解。例如：“您好，您刚才说想咨询办理信用卡，是吗？”

2.2业务介绍与解答

根据客户需求，服务人员应使用规范、简洁、易懂的语言，准确介绍相关业务的政策、条件、流程、收费标准及注意事项。避免使用专业术语堆砌，如确需使用，应予以通俗解释。对于客户的疑问，应耐心、全面地解答，确保客户清楚明白。若遇不确定的问题，不应随意猜测，应礼貌告知客户需核实后回复，并记录客户联系方式，及时反馈。

2.3业务受理与办理

客户决定办理业务后，服务人员应根据业务类型，清晰告知客户所需提供的资料清单，并指导客户正确填写相关单据（如需）。接收客户资料时，应双手接过，并表示感谢。

办理业务过程中，应严格遵守各项业务操作规程，做到准确、高效。操作动作轻柔、规范，避免不必要的声响。对于办理过程中出现的正常等待，应向客户说明原因。涉及客户签字确认的环节，应提示客户仔细核对内容无误后再签字。

2.4客户信息核实与保密

在业务办理过程中，如需核实客户身份信息，应严格按照我行身份识别相关规定执行。对于客户提供的所有信息，服务人员负有严格的保密责任。严禁泄露、篡改、出售或非法向他人提供客户信息。与业务无关的人员，不得随意接触客户信息资料。

第三章服务结束与送别

3.1业务办结与确认

业务办理完毕，服务人员应将办理结果清晰告知客户，并将相关凭证、资料（如银行卡、存折、回单等）仔细核对后，双手交还给客户，并提醒客户妥善保管。如有需要，可简要告知客户后续服务或注意事项。

3.2礼貌道别与送别

服务结束时，服务人员应使用礼貌用语与客户道别，例如：“感谢您的光临，再见！”或“请慢走，欢迎下次再来。”送别时，可根据情况适当点头或微笑致意，目送客户离开。

3.3服务延伸与转介

若客户在本次服务结束后有其他相关需求，或当前服务人员无法直接提供帮助时，应主动、准确地引导客户至相关部门或人员处，并做好必要的交接。

第四章客户异议处理与投诉应对

4.1处理原则

客户提出异议或投诉时，服务人员应坚持“首问负责制”，即第一个接触客户异议或投诉的人员，负有全程跟进、协调处理的责任，直至问题得到妥善解决或客户得到明确答复。处理过程中，应秉持“换位思考、理解为先、实事求是、及时响应”的原则。

4.2处理流程

1.倾听与安抚：耐心倾听客户的陈述，不辩解、不推诿。对客户的情绪表示理解和尊重，适时使用安抚性语言，稳定客户情绪。

2.记录与确认：准确记录客户异议或投诉的内容、涉及事项、客户联系方式及诉求。记录完毕后，可向客户复述确认，确保信息无误。

3.分析与处理：对于能够当场解决或解释的问题，应立即予以处理或清晰说明。对于无法当场解决的，应向客户说明原因，告知处理流程、预计时限，并承诺会尽快给予回复。

4.跟进与反馈：按照承诺时限积极跟进问题处理进度，并及时将处理结果或最新进展反馈给客户。

5.总结与改进：定期对客户异议及投诉案例进行分析总结，查找服务薄弱环节，提出改进措施，持续优化服务质量。

第五章服务质量持续提升

5.1客户反馈收集与分析

通过多种渠道（如意见箱、客服热线、在线评价、定期回访等）主动收集客户对服务的意见和建议。对收集到的反馈信息进行系