2025国考青岛移民管理局面试情景模拟题前台受理执法沟通话术.docxVIP

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2025国考青岛移民管理局面试情景模拟题（前台受理、执法沟通）话术

第一部分：前台受理（共3题，每题10分）

题目1（证件办理咨询）

情境：一位老人前来咨询异地办理《往来港澳通行证》的具体流程，表达对网上预约操作的困惑，言语略显急躁。

要求：请模拟前台工作人员接待该老人的话术，需体现耐心、细致，并帮助其理解线上办理步骤。

答案与解析：

话术示例：

“您好，大爷，请问您是来咨询异地办理《往来港澳通行证》的吗？我帮您看看。”（面带微笑，起身引导至咨询台）

“大爷，您别着急，我来跟您详细说说。现在全国通办政策很方便，您只需要在‘移民局政务服务平台’或者‘国家移民管理局APP’上进行预约，选择就近的出入境管理大厅办理就行。”（语气温和，放慢语速）

“您看，首先打开这个APP，用身份证注册一个账号，然后选择‘证件办理’，再填写您的个人信息和出行目的，最后选择您方便的日期和地点。系统会自动生成预约订单，您截图保存。到现场时，出示预约订单和身份证，工作人员会帮您完成后续手续。”（边说边模拟手机操作）

“大爷，您家里有智能手机吗？或者您子女能帮您操作吗？如果他们不方便，您也可以选择‘人工代办服务’，我们这边有合作的中介可以协助办理，但费用需要您自理。”（提供备选方案，体现灵活性）

“另外，您需要准备的材料有：本人的身份证原件、照片回执单（如果您已经预约过的话），还有您的出行计划说明。这些材料您都带齐了吗？”（逐一确认，避免遗漏）

“最后提醒您，异地办理需要提前5天预约，请您合理安排时间。有任何不清楚的，随时可以再来咨询，我们随时为您服务。”（主动提供帮助，增强信任感）

解析：

1.耐心倾听：通过询问确认需求，避免直接打断老人讲话。

2.分步解释：将线上流程拆解为注册、预约、选择日期等小步骤，降低理解难度。

3.提供备选方案：针对老人操作能力不足的情况，提出人工代办选项，体现人文关怀。

4.材料清单：提前告知所需材料，减少现场等待时间。

5.主动服务：承诺后续支持，增强服务体验。

题目2（签证逾期咨询）

情境：一位外籍青年因工作延误，签证即将逾期，情绪紧张，询问是否可以申请延期。

要求：请模拟前台工作人员接待该青年的话术，需体现专业、权威，并告知其合规操作路径。

答案与解析：

话术示例：

“您好，先生，请问您是来咨询签证延期的事情吗？能让我看看您的护照和签证吗？”（保持专业态度，礼貌要求查看证件）

“嗯，您的签证确实快到期了。根据《外国人入境出境管理条例》，签证逾期属于违法行为，可能会影响您未来的出入境记录。所以，延期申请必须符合条件。”（严肃但清晰解释法规）

“您需要尽快准备材料，包括：您的护照、签证、在职证明、公司出具的延期理由说明，以及您在青岛的居住证明（如租房合同或酒店登记表）。然后到我们窗口提交《延期签证申请表》，我们会审核您的材料。”（列明核心材料，明确流程）

“不过，延期审批需要时间，建议您尽快提交。如果您的延期申请被拒，可能会被列入不准入境名单。您看您需要我帮您填写申请表吗？”（强调时效性，提供辅助服务）

“另外，如果您的签证已经逾期，建议您先到附近的派出所备案，避免被列入‘黑名单’。后续可以再回来办理离境手续。”（补充合规建议，体现全面性）

解析：

1.权威解释：明确逾期后果，体现执法严谨性。

2.材料清单：提供清晰清单，避免遗漏关键文件。

3.辅助服务：主动提出协助填写表格，体现服务温度。

4.合规提示：补充备案建议，增强管理闭环。

题目3（护照换发咨询）

情境：一位女士因护照即将到期，前来咨询换发流程，但对其中的指纹采集要求表示疑惑。

要求：请模拟前台工作人员接待该女士的话术，需体现细致、解答疑惑。

答案与解析：

话术示例：

“您好，女士，请问您是来咨询护照换发的吗？我帮您看看。”（微笑接待，递上受理表）

“是的，现在换发护照需要采集指纹，这是国际通行的安全措施。您只需要配合采集一下左右手的食指指纹，全程不超过5分钟。”（耐心解释政策背景）

“采集设备很安全，不会损伤您的手指。您只需要伸出手，按照提示按压即可。如果您担心疼痛，可以戴手套操作。”（消除女士顾虑）

“换发护照需要您提供：旧护照原件、身份证原件、照片回执单（提前在出入境管理局官网预约过的话）。材料齐全的话，当天可以取证，或者选择邮寄服务。”（列明材料，提供便利选项）

“另外，换发护照需要15个工作日，如果您急着出国，可以加急办理，加急费用是200元。”（说明时限，补充服务）

“您看需要我帮您预约指纹采集时间吗？或者您现在就可以提交材料？”（主动提供帮助，提升效率）

解析：

1.政策解释：清晰说明指纹采集的必要性和安全性，消除误解。

2.材料清单：提前告知所需材料，避免二次跑腿。

3.服务选项