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2025年电商客服话术培训协议

甲方（培训方）：[甲方公司全称或个人姓名]

地址：[甲方注册地址或通讯地址]

联系人：[甲方联系人姓名]

联系电话：[甲方联系电话]

电子邮箱：[甲方电子邮箱]

乙方（受训方）：[乙方公司全称或个人姓名]

地址：[乙方注册地址或工作地址]

联系人：[乙方联系人姓名]

联系电话：[乙方联系电话]

电子邮箱：[乙方电子邮箱]

鉴于甲方拥有提供电商客服专业培训的资质与经验，乙方有意委托甲方对乙方的电商客服人员进行话术培训，以提高其专业能力与服务水平，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，经友好协商，达成以下协议：

第一条培训内容与目标

1.1本协议项下的培训主题为：2025年电商客服核心话术及沟通技巧提升。

1.2培训内容主要包括：

(1)基础沟通礼仪：客服职业形象、规范用语、倾听与复述技巧；

(2)产品知识模块话术：核心产品特性介绍、卖点提炼与沟通、常见问题解答；

(3)售前咨询话术：需求挖掘、产品匹配建议、活动推广沟通、逼单技巧；

(4)售中服务话术：订单处理流程沟通、物流信息告知、催付技巧；

(5)售后服务话术：退换货政策解读、投诉处理技巧、情绪安抚、客户关系维护；

(6)特殊场景应对：网络纠纷、恶意评价、特殊客户类型沟通策略；

(7)话术标准化与工具应用：CRM系统使用、标准话术库管理、智能客服辅助；

(8)案例分析与角色扮演：真实工作场景模拟演练、优秀与不良话术案例分析；

(9)最新电商趋势与平台规则解读：结合2025年市场动态和主流电商平台客服新规、新要求。

1.3培训目标：

(1)使乙方客服人员系统掌握电商客服核心话术；

(2)提升客服人员的沟通效率、客户满意度和问题解决能力；

(3)规范乙方客服服务流程与语言表达，降低沟通风险；

(4)增强乙方客服团队的整体专业形象和市场竞争力；

(5)培养乙方客服人员的应变能力和服务意识。

第二条培训安排

2.1培训时间：拟定于2025年[具体月份][具体日期]至[具体日期]，共计[天数]天，每天培训时间为[具体时间段]（例如：上午9:00-12:00，下午14:00-17:00）。

2.2培训地点：[具体培训地点，如：甲方会议室、指定酒店会议室、线上直播平台等]。

2.3培训形式：讲师授课、案例分析、小组讨论、角色扮演、实操练习、线上答疑等相结合。

2.4授课讲师：由[具有相关资质和经验的讲师姓名/机构名称]担任。

2.5参训人员：乙方指定[人数]名客服人员参加，具体名单由乙方提前[时间]提供给甲方。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

(1)按照协议约定，按时、按质完成培训计划，保证培训内容的实用性和前沿性；

(2)提供合格的培训讲师和必要的培训场地、设备（如投影仪、音响、白板等）；

(3)负责培训期间的教学组织和管理；

(4)对培训效果进行评估，并向乙方提供反馈；

(5)有权了解乙方参训人员的出勤情况。

3.2乙方的权利与义务：

(1)按照协议约定，按时支付培训费用；

(2)指定合格的参训人员，并确保其全程参与培训，遵守培训纪律；

(3)提供培训所需的必要支持，如参训人员相关背景资料等（如有）；

(4)对培训内容和方式提出合理化建议；

(5)有权要求甲方提供培训相关的资料（如讲义、录屏等，需符合保密条款）；

(6)负责参训人员的差旅、食宿等费用（除非协议另有约定）。

第四条培训费用与支付方式

4.1培训费用：本次培训总费用为人民币[金额]元（大写：[金额大写]）。费用包含[说明费用包含项，例如：讲师费、场地费、资料费、税费等]。

4.2支付方式：乙方应于[支付时间节点，例如：协议签订后X日内/培训开始前X日内]将培训费用支付至甲方指定账户：

账户名称：[甲方账户名称]

开户银行：[甲方开户银行]

银行账号：[甲方银行账号]

4.3发票：甲方应在收到乙方款项后[时间]内，向乙方开具等额、合法的增值税[普通/专用]发票。

第五条培训效果评估与证书

5.1效果评估：培训结束后，将采用[评估方式，例如：问卷调查、测试、角色扮演考核等]对培训效果进行评估。乙方有权了解评估结果。

5.2培训证书：参训人员全程完成培训且考核合格者，由甲方颁发培训结业证书（电子版或纸质版）。

第六条保密条款

6.1双方应对在履行本协议过程中知悉的对方商业秘密（包括但不限于培训内容、方法、费用、客户信息等）承担保密义务。

6.2未经