管理咨询师案例考点绩效考核方法.docVIP

?(一)关键绩效指标法(ＫPI）

关键绩效指标明确了部门的重要责任，并以此为基础，明确员工的绩效指标。

关键绩效指标的重要特征:

一是关键绩效指标必须具备可考核性。指标必须是定量化的,假如难以定量化，也必须是行为化的。假如定量化和行为化这两个特征都无法满足,就不是符合规定的绩效管理指标。

二是关键绩效指标必须体现对公司目标有增值作用。

三是关键绩效指标是员工和管理者共同工作的盼望.

1.关键绩效指标的类型

常用的关键绩效指标重要有4种类型:数量、质量、成本和时限.

２．建立关键绩效指标体系遵照的原则

(１)目标导向。关键绩效指标必须依据公司目标、部门目标、岗位目标拟定.

(2)重视工作质量。

(3）可操作性。关键绩效指标必须简朴、明确，容易了解和度量,对每一指标都必须予以明确的定义（如表４－1５所表达）,建立完善的信息收集渠道。

（4）指标通常应该比较稳定，假如业务流程基本未变,关键绩效指标也不应有较大的变动。

(５)指标应具备一定难度,但经过努力可以实现。

3.关键绩效指标设计的基本方法

常用的方法是“因果分析图”（又称鱼骨图）分析法(见本书第八章第二节“质量管理咨询的常用技术)

(二）平衡计分卡

平衡计分卡对制订绩效考核指标体系有指导作用。平衡计分卡的指标体系包含:

1.财务指标;

2．客户指标；

客户方面绩效指标重要包含:

（1)市场份额,即在一定的市场中(可以是客户的数量,也可以是产品销售的数量)公司销售产品的比例;

(２)客户保存度，即公司继续保持与老客户交易关系的比例,既可以用绝对数表达，也可以用相对数表达;

(3)客户获取率，即公司吸引或取得新客户的数量或比例，既可以用绝对数表达,也可以用相对数表达;

(4）客户满意度,即反映客户对其从公司取得价值的满意限度,可以经过函询、会见等方法加以估量;

(5)客户利润贡献率，即公司为客户提供产品或劳务所取得的利润水平．

3．内部业务流程指标

重要包含三个方面:

(1)评价公司创新能力的指标，如新产品开发所用的时间、新产品销售额在总销售额中所占的比例、比竞争对手率先推出新产品的比例、所耗开发费用与营业利润的比例、第一设计出的产品中可完全满足客户规定的产品所占的比例、在投产前需要对设计加以修改的次数等；

（２）评价公司生产经营绩效的指标,如产品生产时间和经营周转时间、产品和服务的质量、产品和服务的成本等;

(3)评价公司售后服务绩效的指标,如公司对产品故障的反映时间和解决时间、售后服务一次成功率、客户付款的时间等。

４.学习与成长绩效指标

学习与成长绩效指标重要包含三个方面:

(1)评价员工能力的指标,如员工满意限度、员工保持率、员工工作效率、员工培训

次数、员工知识水平等；

（2)评价公司信息能力的指标,如信息覆盖率、信息系统反映的时间、接触信息系统

的途径、当前可能取得的信息与盼望所需要的信息的比例等;

（3）评价激励、授权与协作的指标，如员工所提建议的数量、采纳建议的数量、个人

和部门之间的协作限度等。

这四部分内容，即使各自有特定的评价对象和指标，但彼此之间存在着密切的联络,

共同构筑了一个完整的评价体系.见图4-8平衡计分卡的指标体系。