酒店客房服务员岗位技能考核试题.docxVIP

酒店客房服务员岗位技能考核试题

一、理论知识考核（总分30分）

（一）填空题（每空1分，共10分）

1.客房清洁应遵循“_________、_________、_________”的基本原则，确保清洁质量与效率。

2.布草更换必须做到“一客一换”，对于长住客，应根据酒店规定至少每_________更换一次。

3.清洁客房时，发现客人遗留物品，应立即报告_________，并按酒店_________程序处理。

4.客房内的杯具清洁消毒应遵循“一刮、二洗、三冲、_________、_________”的步骤。

5.进入客房服务时，应先_________，得到允许后方可进入；若房内无人，需确认房门状态并按规定程序进入。

（二）选择题（每题2分，共10分。请将正确答案的序号填在括号内）

1.下列哪项不属于客房服务员在清洁客房时需重点关注的“三轻”要求？（）

A.说话轻B.走路轻C.操作轻D.关门轻

2.在清洁卫生间时，对于客人使用过的浴缸，以下哪个清洁顺序最为合理？（）

A.放水冲洗→喷洒清洁剂→用百洁布擦拭→清水冲洗→擦干

B.喷洒清洁剂→放水冲洗→用百洁布擦拭→清水冲洗→擦干

C.用百洁布擦拭→喷洒清洁剂→放水冲洗→清水冲洗→擦干

D.放水冲洗→用百洁布擦拭→喷洒清洁剂→清水冲洗→擦干

3.当客人在房间时，服务员进行清洁作业，以下哪种做法是不恰当的？（）

A.主动向客人问好，并询问是否可以进行清洁

B.清洁过程中尽量不与客人闲聊，保持专注

C.若客人正在休息，应轻声操作或征得同意后暂停清洁

D.为提高效率，可同时开启多个电器设备进行清洁作业

4.关于布草的管理，以下说法错误的是（）

A.脏布草应及时送洗，避免在工作车或楼层堆积

B.清洁布草应存放在干净、干燥的布草间，防止污染

C.发现有破损或污渍无法洗净的布草，应及时上报并更换

D.为方便操作，可将干净布草和脏布草暂时存放在同一区域

5.客房服务员在工作中发现客房内设施设备损坏，应首先（）

A.立即自行尝试修理

B.记录在工作报表上，待下班前统一上报

C.立即报告领班或客房中心，并做好记录

D.告知下一位入住的客人

（三）简答题（每题5分，共10分）

1.请简述客房抹尘清洁时应注意的事项。

2.在对客服务中，如何体现“主动、热情、耐心、周到”的服务宗旨？请举例说明。

二、实操技能考核（总分60分）

（一）铺床操作考核（20分，考核时间：10分钟）

考核内容：中式铺床（或西式铺床，根据酒店标准选择）

考核要求：

1.床品检查：对床单、被套、枕套进行检查，确保无破损、无污渍、无毛发。

2.铺床流程：

*甩单、定位准确，床单平整，中线对齐，四角包紧。

*套被套（或铺被芯），被子平整，中线对齐，被头饱满，两侧下垂均匀。

*套枕套，枕头饱满挺括，放置位置正确、整齐。

3.整体效果：床面平整美观，无褶皱，无毛发，符合酒店规范。

评分标准：（根据具体操作步骤和质量要点制定详细评分细则）

（二）卫生间清洁操作考核（20分，考核时间：15分钟）

考核内容：标准间卫生间清洁

考核要求：

1.准备工作：正确准备清洁工具和用品（清洁剂、抹布、刷子等）。

2.清洁顺序与细节：

*面盆区域：台面、水龙头、镜面、杯具（模拟）清洁消毒。

*马桶区域：外部、内部清洁消毒，冲水按钮清洁。

*淋浴区域（或浴缸）：墙面、地面、水龙头、花洒清洁，排水口清理。

*镜面与五金件：确保光亮无水渍。

*地面清洁：边角、地漏清洁，干燥无毛发。

3.物品补充：按标准补充卫生纸、洗手液、沐浴露、洗发水等客用品，并摆放整齐。

4.工具归位与废弃物处理：清洁工具清洗归位，垃圾及时清理。

评分标准：（根据具体操作步骤、清洁质量和物品补充规范制定详细评分细则）

（三）客房整体清洁流程考核（15分，考核时间：20分钟）

考核内容：模拟客房（或指定区域）清洁流程操作

考核要求：

1.进房程序：按规范敲门、通报、进入房间。

2.开窗通风（若考核环境允许）。

3.撤换布草与垃圾：正确撤换脏布草，分类处理垃圾。

4.抹尘顺序：遵循从内到外、从上到下的原则，对家具、电器、窗台等进行抹尘。

5.物品整理：对客房内客用品、家具等进行规范整理。

6.吸尘操作：正确使用吸尘器，对地毯（或地面）进行全面吸尘，注意边角。

7.检查与关灯：清洁完毕后进行自查，关闭不必要的灯光。

评分标准：（根据流程规范性、操作细节和清洁效率制定详细评分细则）

（四）布草与客用品补充考核（5分，考核时间：5分钟）

考核