2025年电商平台客服合作协议.docx

2025年电商平台客服合作协议

甲方（委托方）：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]

注册地址：[甲方公司注册地址]

联系地址：[甲方公司联系地址]

联系电话：[甲方公司联系电话]

统一社会信用代码：[甲方公司统一社会信用代码]

乙方（服务方）：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]

注册地址：[乙方公司注册地址]

联系地址：[乙方公司联系地址]

联系电话：[乙方公司联系电话]

统一社会信用代码：[乙方公司统一社会信用代码]

鉴于甲方拥有并运营电子商务平台（以下简称“平台”），需要专业的客户服务支持以提升客户体验和保障平台良好运营；乙方具备提供高质量电子商务客服服务的专业能力和资源。根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，甲乙双方经友好协商，就甲方委托乙方提供平台客服服务事宜，达成如下协议：

第一条合作背景与目的

甲乙双方基于各自的优势和需求，本着平等互利、诚实信用的原则，同意建立长期稳定的合作关系。甲方委托乙方为平台提供专业的客户服务支持，旨在提升平台客户满意度、提高问题解决效率、维护良好的客户关系、保障平台正常运营秩序，并促进平台业务的持续发展。

第二条服务范围与内容

2.1服务类型

乙方同意根据本协议约定，为甲方平台提供以下类型的客服服务：

（1）在线实时聊天（Chat）客服：通过甲方平台指定的聊天渠道，实时解答客户咨询、处理客户请求。

（2）电话（Voice）客服：通过甲方提供的电话系统或乙方独立建立的客服中心，接听客户来电，提供咨询服务和问题解决方案。

（3）邮件（Email）客服：通过指定邮箱地址，回复客户发送的邮件咨询和处理相关业务。

（4）[根据实际情况添加或删除其他服务类型，例如：社交媒体平台客服、视频客服等]。

2.2服务内容

乙方的客服服务内容涵盖但不限于以下方面：

（1）订单相关咨询：解答客户关于订单查询、下单流程、支付方式等的疑问。

（2）商品咨询：提供商品信息、规格、使用方法、库存状态等咨询。

（3）支付问题处理：协助客户解决支付失败、支付延迟、发票开具等问题。

（4）物流跟踪服务：提供订单配送状态查询，解答物流相关问题。

（5）售后退换货处理：按照甲方平台规定流程，协助客户办理退换货申请及跟进。

（6）账户管理服务：协助客户处理账户注册、登录、信息修改、密码重置等问题。

（7）投诉与建议受理：接收、记录并初步处理客户的投诉和建议，及时反馈给甲方。

（8）客户信息收集与反馈：根据甲方需求，在合规前提下收集客户反馈信息。

（9）其他甲方平台规定的或客户提出的与平台业务相关的客服支持。

2.3服务语言

乙方保证提供服务的客服人员能够熟练使用[中文]语言，并能够[根据实际情况说明，例如：流利使用英语/其他语言]与客户进行有效沟通。

2.4服务时间

乙方承诺提供以下服务时间：

（1）标准服务时间：周一至周五，[上午X点]至[下午Y点]（北京时间）。

（2）[根据甲方需求说明是否提供其他服务时间，例如：延长服务时间、周末服务、节假日服务或7x24小时服务，并明确具体时间段]。

2.5服务标准

乙方的服务质量应达到以下标准：

（1）平均首次响应时间：在线聊天不超过[XX]秒，电话咨询不超过[XX]秒，邮件咨询不超过[XX]小时。

（2）平均问题解决时间：对于标准服务时间内接收的咨询，承诺在[XX]分钟/小时/工作日内给予初步响应，复杂问题在[XX]小时/工作日内提供解决方案或明确进展。

（3）首次呼叫/消息解决率：力争达到[XX]%以上。

（4）客户满意度：通过定期客户满意度调查，目标客户满意度评分（CSAT/NPS）不低于[XX]分。

（5）[可根据实际情况增加其他SLA指标，例如：信息准确率、服务规范遵守率等]。

第三条服务费用与支付

3.1收费标准

双方同意采用以下第[]种方式计费：

（1）按坐席数收费：乙方根据甲方平台需求配备一定数量的客服坐席，费用按实际有效坐席数乘以约定单价计算。每月[第X]日根据当月实际坐席使用情况结算。

（2）按服务量收费：根据乙方提供服务的具体量（如聊天次数、通话分钟数、邮件回复数等）进行计费。每月[第X]日根据当月服务量统计结算。

（3）[根据实际情况添加或删除其他计费方式，例如：固定月费、混合计费等]。

具体费率或单价标准如下：[在此处详细列出各项服务的费率或单价，如采用坐席收费，需说明单价；如按量收费，需说明各项服务的单价]。

3.2支付周期

服务费用按[月/季/年]结算，具体结算周期为：[例如：每月结束后X个工作日内]。

3.3支付方式

甲方应通过银行转账方式将服务费用支付至乙方指定的以下银行账户：

账户名称：[乙方公司全称]

开户银行：[乙方开户银行名称]

银行账号：[乙方银行账号]

3.4发票