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物业客服工作流程

一、客服制度及内容

一）入住管理

1、入住手续

2、房屋档案建立（一户一档）

3、空房管理（定期检查制度）

4、空房使用制度

5、空房钥匙管理

二）收费管理

1、物业费收取涉及：缴费告知单发放，收费期，费用明细，业主费用查询

2、代收代缴费用收取（水、电、煤气、电视等）缴费告知单发放；收费期；费用明细；业主费用查询

三）清洁消杀管理

1、清洁消杀设备、用料管理

2、清洁消杀操作规程及服务原则

3、检查制度：检查频率、方式（抽查？）?检查记录??整治

三）保安管理

1、保安员状况

2、排班制度

3、巡视频次及其记录：公共区域巡视；楼内巡视；保安队员文明服务、着装规定

4、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整治；

5、监控中心管理：监控记录；录像带管理；

6、访客管理：出入登记记录

四）绿化管理

1、社区绿化美化原则

2、花木养护工作筹划及实行管理（新增、补种、更换）

3、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整治

五）业主投诉解决

1、投诉界定

2、投诉登记制度

3、投诉解决：及时性；精确性；向业主反馈成果

4、投诉率记录：及时率；解决率

六）业主意见调查

1、调查频率、比例、范畴、内容

2、《意见调查表》发放与回收制度

3、意见调查记录：图表记录；调查报告；向全体业主发布调查成果；防止与纠正办法

七）社区文化管理

1、与业主委员会定期沟通制度

2、专人负责

3、定期举办社区文化活动

八）消防制度

1、消防设备设施维修、养护制度及其检查记录

2、消防器材配备管理：台帐；更新记录；检测记录；

3、定期消防演习制度

4、消防宣传标记安放

九）装修管理

1、装修手续办理：装修备案申请表；装修合同；装修保证金制度

2、施工人员登记制度、出入管理

3、装修巡视检查及其记录

4、装修工程验收

5、违章惩罚及整治制度

十）停车场（位）管理

1、停车场管理制度

2、停车场进出记录

3、暂时停车收费制度

十一）维修服务制度

1、24小时值班制度

2、接受报修，填写《报修维修单》

3、维修到场时限

4、维修服务收费原则制定

5、业主确认制度

6、维修回访制度：频率；比例；整治

7、维修及时率、返修率记录制度

十二）物业客服仪表

仪表是人外表，涉及容貌、姿态、个人卫生及服饰，是人精神面貌外在体现。

女职工:

1、发型文雅、庄严，梳理齐整，长发可用发卡等梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整

2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、耳环及夸张头饰，面带微笑

3、着工装，无污染，无皱折

4、对的配带工牌，工牌佩带在左胸前

5、指甲不超过指尖三毫米

6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油

7、注意个人卫生，爱护牙齿

8、裙子长度适当

9、着肉色丝袜，无破损

10、袜口不能露在西装裙外

11、鞋子光亮、清洁

12、充分睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容

男职工:

1、短发，不留长发，发脚不盖耳部和后衣领,前方头发不遮住眉毛，保持头发清洁、整洁

2、精神饱满，面带笑容

3、经常整刮胡须，每天刮胡须一次

4、鼻毛不准露出鼻孔

5、公司统一衬衣，无污染、无皱折

6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方

7、对的配带工牌，工牌佩带在左胸前

8、西装平整、清洁

9、西装口袋不放物品

10、领口袖口无污迹

11、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁

12、西裤平整，有裤线

13、黑色或深色袜子

14、皮鞋光亮，无灰尘

15、勤洗澡、刷牙，身体无异味，上班前不吃异味食品和不喝含酒精饮料

16、不准戴手链、戒指（婚戒除外）、耳环，不准戴有色眼镜

十三）物业客服仪态?

仪态是指人们在交际活动中举止所体现出来姿态和风度，涉及寻常生活中和工作中举止。

微笑

微笑体现形式：

1、面部肌肉放松，自然，不紧张；

2、抿着嘴，两嘴角轻轻地一收；

3、无意识地咬牙；

4、上下嘴唇呈现出似张不张状态，呈现一张嘴角似乎上翘嘴；

5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧感觉，呈现出两只弯弯月亮般笑眼。

6、口腔打开到刚露齿缝限度，可见到八颗牙齿，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。

鞠躬

1、欠身礼

头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度，停顿三秒钟后，恢复。欠身礼普通适于在座位上和行走时候。

2、15度鞠躬礼

站立双手交叉放在体前，头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，停顿三秒钟后，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，普通适于迎宾。

3、30度鞠躬礼

站立双手交叉放在体前，前倾30度，目光约落于体前1米处，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，普通适于迎接上级或宾客。

站姿

站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保