汽车4S店续保专员岗位职能职责、作业流程及话术.docxVIP

汽车4S店续保专员岗位职责、步骤及话术

续保专职员作职责:

1）熟悉车险条款及理赔操作实务

2）含有良好沟通能力及服务意识

3）负责达成续保业务目标

4）续保总额（辆数、金额）目标、续保率目标

5）续保战败总结每个月1日总结上月续保战败原因并向金融保险经理提交改善方案。

6）按要求管理用户保险档案（包含物理档案整理和保管、电子档案和系统录入等。。。

7）负责向用户解悉保险条款及保险管家理赔服务

8）熟悉出单系统操作、负责代管保单

9）立即把续保用户和新保用户保险资料登录入系统，确保系统投保率和实际相符

10）不得向用户推荐非本店认证保险企业，如有发觉依据企业制度进行处罚。

续保专职员作步骤

1）续保专员依据专营店承保档案统计，提前2个月向保单立即到期用户发送短信，向用户介绍本店续保服务及理赔服务。

2）续保专员在电话营销过程中，应将商谈统计登记入《续保跟进登记本》跟踪栏内，假如商谈失败，应在“失败原因”栏目内详实地统计失败原因。

3）续保专员应帮助SA、CA向用户解释机动车保险条款和本店理赔服务。

4）早上8：30上班后整理当日跟踪用户资料，和准备好报价单。

5）电话续保：以本专营店保险服务中心续保专员身份出现，代表本专营店保险服务中心，以回访和提醒形式切入话题。

6）介绍本店保险服务中心优势，主动要求通知传真或电子邮件形式向用户提供《车辆保险提议书》。

7）电话结束时，感谢用户配合，并预约下次商谈方法和时间。

续保话术：

（一）首次给用户打电话

您好，请问是XX先生吗？

我是XX汽贸企业续保专员xxx，您去年在我们企业买了一辆xx汽车，这部车保险于x月x日就到到期了，请问这几天您什么时间来办理续保？

情况一：今年保费多少钱？

我们根据去年您投保险种计算，车损险xx元；第三责任险xx元，车上人员座位险每座xx元，盗抢险xx元，不计免赔xx元，商业险保费打x折，加上交强险x元和车船税x元，累计xx元。

情况二：现在没空，下次再说吧

那我改天再跟您联络，只是近期刚好我们在做优惠活动，x号以后就截止了，不知道您有没有爱好听一下，（如实在在忙）不好意思打搅您了，那等一下我给您发一条短信，有什么问题直接找我就能够了。下次有时间再和你联络。情况三：我已经保了

我们最近刚推出了新优惠政策，原来还想特意通知您一声，既然您已经投保了，那我们还是期望以后能有机会跟您合作，假如您平时有用车方面问题，比如处理违章、年审、保养、维修，也能够打电话跟我们咨询。谢谢！情况四：不是还有几天才到期吗？您也知道，保险一旦脱保了，车上路行驶就没有了保障，交强险脱保还要被交警部门双倍处罚，甚至还要扣分，因为您是德远用户，我们针对立即到期用户全部会做一个提醒，假如您最近这段时间有空，提议您办理一下，而且我们还刚刚推出一个新优惠政策，本月续保用户还能够无偿取得价值一百元加油卡，时间只截止到xx日，要是错过了时间就有点可惜了。

（二）非首次给用户打电话

您好，x先生，我是4S店续保专员XX，之前有跟您联络过，您还记得吧？您车险就快到期了，您看这两天能够过来办理续保吗？请记得带上身份证/组织机构代码证复印件和行驶证就能够了。

异议处理：

我有好友在保险企业，找她买保险就能够了。

您好友即使在保险企业，我相信您好友会为你推荐方案是她们企业最优惠，假如她们企业没有优惠，她也无法提供给你，不过，她能够提供给你，我们全部能够提供，因为我们和怀化各大保险企业全部有长久合作协议，买保险就是买一张纸，买一份保障，关键还是要看售后服务和理赔服务，现在保险行业流失率相当普遍，万一十二个月内她不做了，你有什么事找谁去啊？我们是4S店，你又是我们用户，我们售后服务是一条龙服务，假如发生意外，我们会有专员在第一时间协同我。

续保话术:

第一次电话跟进

-请问是**先生吗？我是****店**。请问您现在方便接听电话吗？-YES

-您爱车最近有没有来店保养呢？假如没有话，为了确保**先生您用车安全，还是请您尽早来店为您爱车进行保养。同时您保险也快到期了，我们想在您来店保养时顺便为您办理一下续保相关事宜，这么不用让您为了续保事情专门再跑一次，能够节省您宝贵时间。您看怎么样？-YES

-那真是太感谢您了。我现在给您报一下价吧，短信报价和传真报价，你认为哪一个您更方便接收呢?-FAX

-我将报价单传到****-****这个号码能够吗？

我现在就将报价单传真给您，假如您方便话，5分钟后我会再打一个电话给您，确定您是否已经收到传真。假如您现在临时还没有时间具体地看一下报价单内容话，那么我将在2-3天以后再给您电话，就报价单内容和您进行沟通。

您对于这份报价单有任何疑问，全部能够打电话给我，或是在您来店保养时让我当面为您解答。