酒店客户满意度调查问卷设计模板.docxVIP

酒店客户满意度调查问卷设计模板

一、问卷设计核心原则

在着手设计问卷之前，首先需明确几个核心原则，以确保问卷的有效性与可靠性：

1.明确目的：问卷的核心目标是什么？是全面评估整体满意度，还是针对特定服务环节（如客房、餐饮、前台）进行专项调研？目的不同，问卷的侧重点与问题设置亦会不同。

2.以客为尊：站在宾客的角度思考问题，确保问题通俗易懂，避免使用行业术语或模糊不清的表述。

3.简明扼要：尊重宾客时间，问卷不宜过长，问题数量应控制在合理范围内，确保宾客能够轻松完成。

4.逻辑清晰：问卷结构应层次分明，问题排列遵循一定的逻辑顺序，如从整体到局部，从入住到离店，引导宾客自然作答。

5.问题科学：问题设计应客观、中立，避免引导性、暗示性或带有个人偏见的提问。选项设置应全面且互斥。

6.隐私保护：明确告知宾客问卷的匿名性（如适用），或仅收集必要的个人信息，并承诺对信息严格保密。

二、问卷结构与核心模块

一份完整的酒店客户满意度调查问卷通常包含以下几个核心模块，各模块相辅相成，共同构成对宾客体验的全面评估。

（一）开场白与基本信息

目的：感谢宾客选择本酒店，并简要说明问卷目的及预计完成时间，同时收集必要的背景信息（可选，视调研目的而定）。

*示例：

*尊敬的宾客：感谢您选择下榻[酒店名称]。为了不断提升我们的服务质量，为您提供更卓越的入住体验，恳请您花费约[X]分钟时间参与本次满意度调查。您的宝贵意见对我们至关重要。本问卷采取匿名方式进行（或：您提供的信息仅用于统计分析，我们将严格保密）。感谢您的支持与合作！

*（可选）您的入住日期：____年____月____日

*（可选）您的预订渠道：[]酒店官网[]OTA平台（如携程、美团等）[]旅行社[]电话预订[]其他_________

*（可选）您的出行目的：[]商务出差[]休闲度假[]探亲访友[]其他_________

*（可选）您是否为酒店会员：[]是[]否

（二）核心体验评估

此部分为问卷的主体，旨在全面评估宾客在酒店的各项核心体验。可采用李克特量表（如5分制：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意；或10分制）进行量化评分，并辅以针对性的文字说明题。

1.预订与抵达体验

*预订过程的便捷性：[评分题]

*抵达时，酒店外观及周边环境给您的第一印象：[评分题]

*入住登记手续的效率及前台员工的服务态度（如热情度、专业性、解决问题能力）：[评分题]

*（若适用）礼宾服务（如行李搬运、指引）的满意度：[评分题]

2.客房体验

*客房整体清洁度：[评分题]

*客房内设施设备的完好性与功能性（如床品舒适度、空调、电视、网络、卫浴等）：[评分题]

*客房的空间大小与布局合理性：[评分题]

*客房的隔音效果：[评分题]

*客房内空气质量与异味控制：[评分题]

*床品、毛巾等布草的舒适度与洁净度：[评分题]

*客房内用品的配备（如洗漱用品、饮用水、拖鞋等）：[评分题]

*关于客房，您有何具体的表扬或改进建议？[开放式问答题]

3.餐饮体验(若酒店提供餐饮服务，可根据实际情况调整，如早餐、中餐厅、西餐厅、酒吧等)

*（若适用）餐厅/早餐的整体满意度：[评分题]

*（若适用）菜品的口味与多样性：[评分题]

*（若适用）餐饮服务人员的服务态度与效率：[评分题]

*（若适用）餐厅的环境、清洁度与氛围：[评分题]

*（若适用）餐饮价格的合理性：[评分题]

*关于餐饮服务，您有何具体的表扬或改进建议？[开放式问答题]

4.设施与服务体验

*（若适用）酒店公共区域（如大堂、电梯、走廊）的清洁度与舒适度：[评分题]

*（若适用）健身房、游泳池、SPA等康乐设施的满意度：[评分题]

*（若适用）商务中心、会议设施的满意度：[评分题]

*酒店员工的整体服务态度（如主动问候、热情帮助、专业素养）：[评分题]

*酒店的整体安全与安保措施：[评分题]

*酒店的网络稳定性与速度：[评分题]

*（若适用）客房服务（如送餐、打扫）的及时性与质量：[评分题]

*在酒店入住期间，是否有员工的服务让您印象特别深刻（无论正面或负面）？如能提供姓名或工号更佳。[开放式问答题]

5.离店体验

*离店手续办理的效率：[评分题]

*（若适用）账单的准确性与透明度：[评分题]

*（若适用）退房时，前台员工对您的送别与感谢：[评分题]

（三）整体评价与忠诚度衡量

此部分旨在获取宾客对酒店的整体感知及未来行为意向。

1.整体满意度

*