10月综合素质+业务知识月考.docVIP

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10月综合素质+业务知识月考

您的姓名：

您的部门：

客服一组李春梅组

客服二组吴楠组

客服三组周志伟组

客服四组王梦霜组

客服五组裴金龙组

客服六组姚乐萌组

客服七组李秋月组

客服八组崔金伟组

投诉组

质培组

客服组长

1.公司成立于什么时间？

A.2023年3月

B.2022年4月

C.2024年3月

2.关于订单处理时效，以下描述正确的是？

A.回电跟进时效为1-2个工作日

B.会员关闭时效为3个工作日

C.关单退款时效为1-7个工作日

3.以下做法正确的是？

A.员工针对客户提出的问题不作解答，只走挽留步骤

B.客户拒绝当前方案时，员工重复告知同一个方案

C.员工解答开通问题时告知客户：会员需要人脸验证才会购买成功

D.员工与客户协商方案时通话中断，员工立即回电，得到客户对方案的肯定回复后，登记拦损成功

4.下列不属于挽留目标客户群的是？

A.客户进线要求取消借款订单

B.客户来电咨询发货时效

C.客户来电要求退款会员费

D.客户进线抱怨借款审核时效慢

5.以下说法正确的是？

A.客户通话中提及官方监管渠道（报警/派出所、信访、金融局、媒体（记者采访等）、12345民生诉求等），应在当通录音/会话中妥善处理客户诉求

B.告知客户2个工作日回电时，如客户强烈不认可，坚持要求立即处理，需在线受理客户诉求，不得坚持引导客户等待回电

C.客户通话中提及投诉，举报等威胁退款，员工三步挽留后，直接为其办理退款

D.客户通话中提及投诉，举报等威胁退款，员工三步挽留后，告知客户在2个工作日内回电处理

6.以下哪些情况需要及时回电？

A.客户情绪激动，提及自杀、跳楼等过激行为

B.提及外诉（信访、12315、报警、银保监会、媒体曝光等）

C.承诺客户/协商方案未得到客户肯定回复的、线上无法解决需要反馈核实的、需要澄清某些内容等需要及时回拨

D.员工查询客户订单时,没有及时回复客户问题,导致会话中断

7.微波炉的使用方法，以下不正确的是？

A.用完不用关门

B.直接放水煮蛋即可

C.放个塑料碗热粥

8.进入公司应如何？

A.佩戴工牌，离司可摘

B.不得大声喧哗、吵闹

C.见到领导要礼貌问好，不得避而远之

D.不得穿吊带裙、小热裤、cos等奇装异服

9.核实客户未使用任何会员权益，以下哪些情景可以当通处理全额退款？

A.我根本没开过会员，赶紧把钱给我退回来

B.你赶紧把钱给我退回来，不然我现在就报警，我已经在去派出所的路上了

C.我现在正在打12345电话，你就告诉我能不能退，不能退我直接投诉了

D.我什么时候开通的会员我怎么不记得啊，这个有什么用吗？

10.关于会员自动续费，以下说法正确的是？

A.会员开通后当月不扣费，次月起分三期还款，到期自动续费

B.您会员账单已结清，以后不会再有扣款了（未关闭自动续费）

C.会员开通后当月不扣费，次月起分三期还款，到期不会自动续费

D.续费前三日、续费成功当天均会下发短信通知

11.以下回电时效正确的是？

A.客户提及投诉报警后挂机，员工两天三时段回电均未接通，则发送回电未接短信并备注操作日志

B.客户使用非注册号来电，提及报警挂机，员工两天三电跟进注册号未接通后，三天六电跟进非注册号，均未接听则发送回电未接短信并备注操作日志

C.员工在确认关键点时，客户无回应直接挂机，员工两天三电跟进

D.客户多次提及报警后挂机，员工立即连续回拨两次

12.什么情况会判定为虚假挽留？

A.客户进线咨询日常业务，双方均未提及会员事宜，但会话/通话结束后员工自行登记拦损成功。

B.核实账号内存在两个会员订单，员工主动提示往期订单、协商方案并登记拦损成功。

C.确认方案时，客户未明确同意当前方案，存在外诉意向，员工登记拦损成功。

D.客户咨询扣款329.61元，员工仅对当前会员进行解释拦损，未提及往期会员。

13.爱用后台和凯利达后台的客诉管理分别如何登记？

A.礼品、商品订单取消、催发货——爱用后台—订单售后

B.会员订单对公还款——爱用后台—对公还款

C.借款取消——凯利达后台—现金/商品待审核取消

D.借款订单对公还款——凯利达后台—对公还款

14.以下关于续费会员的场景中，哪些选项是正确的？

A.客户咨询当期扣费，员工主动告知客户去年也开通了会员，并针对两个会员进行挽留

B.客户要求把往期会员费退回，员工正常挽留后登记挽留成功

C.客户咨询当期扣费，员工解答扣费原因后客户要求退款，员工进行挽留，并将过期会员一并登记挽留成功。

D.客户来电咨询当期扣费，员工针对此扣费解答后，客户主动表示去年也有扣费并要求全部退回，员工正常挽留后将两个会员均登记挽留成功。

15.以下流程正确的是？

A.与客户协商方案时客户突然挂断，员工按照两