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酒店前台服务接待流程培训手册

前言

前台，作为酒店的“第一印象”与“最后告别”之地，其服务质量直接关系到宾客对酒店的整体评价，亦是酒店品牌形象的直观体现。本手册旨在规范前台服务接待流程，提升服务效率与宾客满意度，为每一位前台服务人员提供清晰、实用的工作指引。我们期望通过专业的服务，让每一位莅临的宾客都能感受到酒店的真诚与温度，留下愉悦而难忘的入住体验。

第一章：岗前准备与迎宾

1.1岗前准备

岗前准备是确保服务质量的基础，每一位前台人员需提前到岗，以饱满的精神状态迎接新一天的工作。

*仪容仪表检查：按照酒店规定整理仪容仪表，确保制服整洁挺括，工牌佩戴于指定位置，位置醒目。女士妆容淡雅得体，发型梳理整齐；男士发型前不过眉，侧不掩耳，保持面容清爽。指甲修剪整齐，不染过于鲜艳的色彩。

*个人状态调整：调整个人情绪，确保以积极、热情、专业的心态投入工作。避免将个人负面情绪带入工作中。

*工作区域整理：检查前台台面是否整洁有序，常用办公用品（如笔、便签纸、印泥等）是否齐全并摆放到位。确保电脑系统、打印机、POS机等设备运行正常。

*信息掌握：查阅交接记录，了解当日房态（预订情况、可售房数量、VIP宾客信息等）、重要通知、促销活动及周边信息更新，确保对答如流。

1.2迎宾服务

迎宾是服务的开端，第一印象至关重要。前台人员应主动、热情、友善地迎接每一位宾客。

*主动关注：当宾客走向前台时，正在处理其他事务的前台人员应首先与宾客进行眼神交流，并点头示意，微笑示意“您好，马上为您服务”或做出“请稍候”的手势，避免让宾客感觉被忽视。

*微笑问候：在宾客到达前台时，应立即停下手中非紧急工作，起身（或身体微微前倾），面带真诚微笑，主动问候。问候语应清晰、亲切，例如：“您好！欢迎光临XX酒店！”或根据时间问候“上午好/下午好/晚上好，欢迎光临XX酒店！”。

*询问需求：在问候之后，主动询问宾客需求：“请问有什么可以帮到您？”或“请问您是办理入住吗？”。

第二章：入住登记服务

入住登记是前台服务的核心环节之一，需高效、准确，并体现对宾客的尊重与关怀。

2.1核对预订信息（针对有预订宾客）

*主动询问：“请问您有预订吗？”或“请问您是以哪位的姓名预订的呢？”。

*信息检索：根据宾客提供的姓名（或预订号），快速、准确地在系统中查询预订信息。注意核对姓名、抵离日期、房型、房价等关键信息。

*信息确认：向宾客复述关键预订信息进行确认：“您好，先生/女士，查到您是以XX姓名预订的一间XX房型，预计入住X晚，对吗？”。

2.2证件核对与信息登记（针对无预订或已确认预订宾客）

*礼貌索取证件：“麻烦请出示一下您的有效证件（身份证/护照等），以便为您办理登记。”对于有多位入住人的房间，应登记所有入住人的有效信息。

*核对与扫描：仔细核对证件信息与本人是否相符，确保证件在有效期内。按照规定进行证件扫描或复印，并将证件双手归还给宾客。

*信息录入：准确、快速地将宾客信息录入酒店管理系统，包括姓名、性别、国籍、出生年月、证件号码、联系方式、入住日期、离店日期、房型、房价、付款方式等。确保信息无误。

*特殊需求确认：再次询问宾客是否有特殊需求，如是否需要无烟房、高楼层、加床、婴儿床等，并根据酒店房态情况尽量予以满足。若无法满足，应礼貌致歉并解释原因，提供替代方案。

2.3房价及付款方式确认

*房价告知：清晰、准确地向宾客告知所入住房型的房价及包含的服务（如早餐、WiFi等）：“先生/女士，您入住的XX房型，房价是每间每晚XX元（已包含服务费/税费），包含XX份早餐。”

*付款方式确认：询问宾客的付款方式：“请问您是用现金、信用卡还是移动支付方式结算呢？”

*信用卡：如使用信用卡，需核对卡主姓名与登记人姓名是否一致（若无预订或预订人与持卡人不一致，需特别留意），请宾客在信用卡签购单上签字，并核对签名。根据酒店规定，可能需要进行预授权操作，告知宾客预授权金额及解冻规则。

*现金：如使用现金，需告知宾客押金金额（通常为房费的1.5-2倍或固定金额），收取现金时需当面点清。

*移动支付：引导宾客完成移动支付操作，并确认支付成功。

2.4房卡制作与发放

*房卡制作：根据分配的房号，快速、准确地制作房卡，并测试房卡有效性。

*房卡与欢迎资料递交：将房卡、欢迎资料（如酒店简介、服务指南、周边地图等）双手递交予宾客，并告知房号及电梯方向：“先生/女士，这是您的房卡，您的房间号是XX楼XXX房。电梯在这边，请您这边乘坐。”

*简要介绍：简要介绍房间内主要设施设备及酒店服务：“房间内提供免费高速WiFi，密码是XXXX。酒店早餐时间是早上X点到X点，在X