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酒店前台客服服务规范手册

前言

本手册旨在规范酒店前台客服人员的服务行为，确保为宾客提供一致、专业、高效、温馨的服务体验，塑造酒店良好品牌形象，提升宾客满意度与忠诚度。所有前台客服人员均需认真学习并严格遵守本手册规定。

第一章职业素养与仪容仪表

1.1职业素养

前台客服人员应具备高度的责任心、敬业精神与客户服务意识。工作中需展现积极乐观的态度，秉持“宾客至上”的原则，主动、热情、耐心地为每一位宾客提供帮助。应具备良好的情绪管理能力，无论面对何种情况，均需保持冷静与友善。同时，需严格遵守酒店各项规章制度，保护宾客隐私与酒店商业机密。

1.2仪容仪表

1.2.1发型发饰

头发需保持清洁、整齐、无异味。男性员工发型前不过眉，侧不过耳，后不触领；女性员工发型大方得体，长发应梳理整齐并束起，刘海不宜过长遮挡视线。发饰以简洁、素雅为主，避免夸张造型及色彩鲜艳的发饰。

1.2.2面容修饰

男性员工每日剃须，保持面容清爽；女性员工应化淡雅职业妆，妆容自然得体，不浓妆艳抹。保持口腔清洁，口气清新，工作前避免食用有异味的食物。

1.2.3着装服饰

统一穿着酒店规定的制服，制服应干净、平整、无破损、无污渍。纽扣齐全并扣好，工牌佩戴在指定位置，端正醒目。鞋袜搭配协调，男性员工穿深色袜子，女性员工穿肉色丝袜，丝袜无勾丝、破损。鞋子保持清洁光亮。

1.2.4个人卫生

保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留过长指甲，不涂抹色彩艳丽的指甲油。勤洗澡，保持身体无异味。

第二章服务流程规范

2.1岗前准备

提前到达工作岗位，做好交接班工作，详细了解房态信息、预订情况、当日重要宾客、酒店活动及注意事项。检查前台区域卫生，确保电脑、打印机、电话、POS机等设备运行正常，所需表单、宣传资料、办公用品等摆放整齐、充足。调整个人状态，以饱满的精神面貌迎接宾客。

2.2迎接宾客

当宾客抵达酒店大堂时，前台人员应主动起身，面带微笑，目光注视宾客，在距离适当位置时，致以亲切问候：“您好！欢迎光临XX酒店！”或根据时间问候“早上好/中午好/晚上好！欢迎光临XX酒店！”。若宾客携带较多行李，可主动询问是否需要协助。

2.3入住登记

2.3.1识别预订

主动询问宾客是否有预订。如有预订，礼貌请宾客提供预订人姓名，快速准确地在系统中查询预订信息。

2.3.2证件核对与信息登记

请宾客出示有效身份证件，核对证件照片与本人是否一致，确认证件有效期。按照规定在登记系统中准确录入宾客信息，包括姓名、性别、国籍、证件号码、出生日期、入住日期、离店日期、房号等。同时，清晰告知宾客房价、付款方式及相关附加费用（如服务费、税费等）。

2.3.3选房与确认

根据宾客需求、预订类型及房态情况，为宾客推荐合适的房型。向宾客简要介绍房间特点及设施。确认无误后，为宾客分配房间。

2.3.4押金收取与票据开具

根据酒店规定及宾客消费情况，清晰告知宾客押金金额及收取方式（现金、信用卡预授权等）。收取押金后，及时为宾客开具押金收据。

2.3.5房卡制作与递交

快速准确地制作房卡，将房卡、押金收据、身份证件一并双手递交给宾客，并清晰告知房号、电梯位置及早餐等相关信息。

2.3.6道别与指引

最后礼貌道别：“XX先生/女士，您的房间是X楼XXX房，祝您入住愉快！”如有需要，可指引宾客前往电梯厅或告知其他服务设施位置。

2.4问询服务

对于宾客的问询，应耐心倾听，准确理解。对于能够立即回答的问题，应清晰、简洁地予以答复。对于不确定或超出职责范围的问题，不可随意猜测或拒绝，应礼貌告知宾客：“请您稍等，我帮您咨询一下相关部门/同事。”或指引宾客至相关负责部门。回答问题时，应使用积极正面的语言，避免使用“不知道”、“没办法”等消极词汇。

2.5客诉处理

2.5.1倾听与安抚

当宾客提出投诉时，应保持冷静，专注倾听宾客的陈述，不打断、不辩解。对宾客的不满表示理解和歉意，安抚宾客情绪，使其感受到被尊重和重视。

2.5.2记录与核实

认真记录宾客投诉的内容，包括时间、地点、事件、宾客诉求等关键信息。对于投诉事项，应进行初步核实，了解事情的基本情况。

2.5.3处理与反馈

根据投诉的性质和严重程度，按照酒店客诉处理流程进行处理。能够当场解决的，应立即为宾客解决；不能当场解决的，应向宾客说明处理时限，并及时上报相关负责人。处理完毕后，应及时将结果反馈给宾客，并再次致歉，询问宾客是否满意。

2.5.4总结与改进

对客诉事件进行总结分析，找出问题根源，提出改进措施，避免类似事件再次发生。

2.6离店结账

2.6.1主动问候

当宾客前来办理离店手续时，主动问候：“您好！请问是办理退房吗？”

2.6.2核对信息与查询消费

询问宾客房号，在系统中查询宾客入住信息及消费情况（如房费、餐饮费、电话费等），将