2025年物业管理师职业技能鉴定考试（技能实操·高级／三级）全真模拟题库四.docxVIP

2025年物业管理师职业技能鉴定考试（技能实操?高级／三级）全真模拟题库四

考试时间：90分钟

总分：100分

一、案例分析题（共3题，第1题25分，第2-3题各20分，共65分）

案例1：多层住宅客户投诉综合处置

某多层小区入住5年，物业服务中心接到12栋302室业主投诉，内容如下：

1.家中阳台顶部每逢雨天即渗水，多次报修后维修人员仅做简单补胶，问题反复出现；

2.楼下202室业主在阳台搭建封闭阳光房，占用部分公共露台空间，影响302室采光；

3.小区垃圾分类站近期取消夜间督导，业主夜间投放时因分类不清常产生争执。

问题：

1.针对阳台渗水的反复维修问题，应采取哪些改进措施？请明确责任部门、技术方案及验收标准（10分）。

2.处理阳光房搭建纠纷需遵循哪些法规依据？若202室业主拒绝整改，物业可采取哪些合法处置步骤（8分）。

3.如何解决垃圾分类夜间投放的管理难题？请从人员配置、设施优化两方面提出具体方案（7分）。

案例2：高层电梯故障应急处置

某32层高层小区C栋1号电梯运行中突发故障，轿厢停在18-19层之间，内有2名老人和1名儿童，监控显示轿厢内灯光闪烁，乘客情绪焦虑。监控员接到报警后立即启动应急响应，15分钟后工程人员到场，但电梯维保单位表示因交通拥堵需40分钟才能抵达。

问题：

1.依据《电梯使用管理与维护保养规则》，写出从报警到乘客脱困的完整应急流程，需明确时间节点与关键操作（12分）。

2.维保单位延迟到场的情况下，物业应采取哪些应对措施？需防范哪些法律风险（8分）。

案例3：商业综合体消防隐患整改

某商业综合体物业在季度消防检查中发现以下问题：

?5层餐饮区2家商户将液化气瓶存放在疏散通道旁；

?地下车库防火卷帘下方堆放电动车及充电设备；

?消防控制室值班人员未取得建（构）筑物消防员资格证书；

?3处常闭式防火门处于常开状态，闭门器损坏。

问题：

请针对上述4项隐患，分别明确整改责任主体、整改措施及完成时限，并说明对应的法规依据（20分）。

二、实务操作题（共2题，第1题20分，第2题15分，共35分）

操作1：维修服务全流程管理

某小区8栋501室业主报修称“客厅空调外机运行时噪音过大，影响休息，怀疑支架松动”，客服员现场核实后需跟进处理。

要求：

1.模拟填写《维修服务工单》的核心栏目，包含业主信息、报修内容、现场勘察记录、处理方案等关键要素（12分）。

2.列出从接单到回访的全流程节点，需明确与业主、维修人员的沟通要点及时间要求（8分）。

操作2：公共区域巡查体系设计

某混合型小区包含住宅、沿街商铺及地下车库，需制定《公共区域每周巡查表》。

要求：

1.设计表格框架，需包含巡查区域、核心检查项目、标准要求、异常处置等必要栏目（7分）。

2.针对沿街商铺区域，列出至少6项检查项目及对应的合格标准（8分）。

参考答案及解析

一、案例分析题

案例1答案解析

1.渗水维修改进措施（10分）

?责任部门：工程维修部（2分）

?技术方案：拆除原有失效防水层，采用“基层处理→涂刷聚氨酯防水涂料（2遍）→铺设SBS改性沥青防水卷材→闭水试验（24小时）”工艺修复，同步检查阳台排水坡度（≥2%）（5分）

?验收标准：闭水试验无渗漏，雨天观察72小时无渗水痕迹，维修记录纳入房屋维修档案（3分）

1.阳光房纠纷处置（8分）

?法规依据：《物业管理条例》（禁止占用公共部位）、《住宅室内装饰装修管理办法》（禁止搭建违章建筑）（3分）

?处置步骤：①发送书面整改通知（注明违规事实与法规依据）；②邀请业主委员会现场核实；③逾期未改则报告属地城管部门；④留存沟通记录（照片、回执等）作为证据（5分）

1.垃圾分类管理方案（7分）

?人员配置：安排兼职督导员（晚间18:00-21:00值守），培训后上岗；建立业主志愿者轮岗机制（4分）

?设施优化：增设“夜间分类指引灯箱”，在垃圾桶旁设置“分类示例图谱”，配备可移动分类指导牌（3分）

案例2答案解析

1.电梯应急流程（12分）

?0-5分钟：监控员通过对讲安抚乘客（“请勿扒门，保持冷静”），记录轿厢位置、人员状态，通知工程主管、秩序主管及维保单位（3分）

?5-15分钟：工程人员携带盘车工具到场，确认电梯断电，与维保单位远程确认盘车参数；秩序人员在电梯厅设置警戒标识（4分）

?15-40分钟：工程人员按维保单位指导实施松闸盘车，将轿厢平层至最近楼层；打开厅门确认乘客状态，协助撤离（3分）

?40分钟后：维保单位到场排查故障原因，物业24小时内提交《电梯故障处