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快递业务收发流程制度详细说明

一、总则

为规范公司快递业务的日常运作，确保快递物品的安全、准确、及时流转，提高服务质量和运营效率，明确各环节岗位职责与操作标准，特制定本制度。本制度适用于公司所有涉及快递收发业务的部门及相关人员。所有操作人员必须严格遵守本制度规定，本着对客户负责、对公司负责的态度，认真执行各项操作流程。

二、下单环节

（一）客户下单

客户可通过公司官方网站、移动应用程序、客服热线或前往营业网点等多种方式进行快递下单。下单时，客户需准确提供以下信息：

1.寄件人信息：姓名、联系电话、详细地址（包括省、市、区、街道、门牌号等）。

2.收件人信息：姓名、联系电话、详细地址（同上）。

3.快递物品信息：物品名称、数量、大致重量、体积（如为大件物品）、是否为易碎品、是否需要保价等。

4.服务类型：根据需求选择标准快递、加急件、冷链运输等服务类型。

（二）订单审核与确认

1.系统或客服人员接收订单后，应对客户提供的信息进行初步审核，检查信息是否完整、地址是否清晰可达。

2.对于信息不完整或有疑问的订单，客服人员应及时与客户联系确认，补充完善信息。

3.确认无误后，系统生成唯一的快递运单号，并将订单信息（包括运单号、预计取件时间、费用预估等）反馈给客户。

三、收件环节

（一）上门取件/网点收件

1.上门取件：快递员根据系统分配的取件任务，提前与客户联系，确认上门取件时间及地点。到达指定地点后，应主动出示工作证件。

2.网点收件：客户自行将快递物品送至营业网点，网点工作人员应热情接待，引导客户办理寄件手续。

（二）物品检查与验视

1.身份核实：核对寄件人身份信息，确保与下单信息一致。

2.内件验视：快递员或网点工作人员必须当面验视客户交寄的物品，确认内件是否符合国家及公司规定的寄递标准，严禁收寄禁寄物品、限寄物品。对于客户声明为隐私物品且拒绝验视的，应婉言拒绝收寄。

3.物品性质确认：确认物品是否为易碎品、液体、粉末、贵重物品等，以便采取相应的包装和处理措施。

4.包装检查与指导：检查客户提供的包装是否牢固、适宜运输。对于包装不合格的，应建议客户进行加固或更换，必要时可提供有偿包装服务。

（三）信息录入与单据填写

1.根据实际验视情况和客户提供的信息，准确录入或填写快递运单。运单信息应包括：寄件人及收件人详细信息、物品名称、数量、重量、体积、保价金额（如有）、运费等。

2.确保运单信息清晰、完整、无涂改。引导客户规范填写，并提醒客户阅读运单背面的服务条款及责任说明。

3.对于保价物品，应明确告知客户保价规则、保价费用及理赔流程，并由客户签字确认。

（四）称重计费与费用结算

1.使用经过校准的计量器具对快递物品进行称重（计重方式按体积重量或实际重量择大计算，具体参照公司计费标准）。

2.根据物品重量、体积、寄达区域、服务类型及保价情况等，准确计算快递费用，并向客户清晰说明。

3.客户可通过现金、移动支付、账户扣款等方式进行费用结算。收费后，应及时开具相应票据。

（五）封装与标识

1.对确认收寄的物品，进行规范封装。对于易碎品，应添加缓冲材料，做好防震、防压处理；对于液体等特殊物品，应确保密封完好。

2.在快递包装的显著位置粘贴快递运单，并确保运单粘贴牢固、信息清晰可见。对于大件物品或不规则物品，可使用吊牌等方式悬挂运单。

3.根据物品特性，粘贴相应的标识标签，如“易碎品”、“向上”、“防潮”等。

（六）取件完成与信息上传

1.完成上述步骤后，将快递物品揽收入库，并向客户出具运单客户联。

2.及时将收件信息（包括运单号、物品状态等）上传至公司信息系统，确保物流信息的实时更新。

四、分拣与转运环节

（一）到件处理

1.快递物品运抵分拣中心或中转站点后，操作人员应首先对到件进行核对，检查总包数量、封装是否完好，有无破损、水渍等异常情况。

2.对异常总包，应及时记录并上报相关负责人处理。

（二）分拣操作

1.卸车与解包：将总包按规范流程卸车，并进行解包操作，取出内含的快递件。

2.扫描录入：通过扫描设备对每个快递件的运单号进行扫描，将其信息录入分拣系统，系统根据收件地址信息自动分配分拣格口或流向。

3.人工辅助分拣：对于地址模糊、系统无法自动识别或特殊处理的快件，由分拣人员进行人工识别和分拣，确保分拣准确。

4.分拣核对：分拣完成后，应对各格口或流向的快件进行数量核对，确保与系统记录一致。

（三）建包与发运

1.快件整理：将同一流向的快件进行整理、归类，按照装载要求进行码放。

2.封装成包：对整理好的快件，使用合格的包装材料（如编织袋、纸箱等）进行封装成总包，并在总包上清晰标注目的地、件数、重量等信息。

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