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2025年IT运维系统支持合同协议

甲方（委托方）：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]

注册地址：[甲方公司注册地址]

联系地址：[甲方公司联系地址]

联系人：[甲方公司联系人姓名]

联系电话：[甲方公司联系人电话]

电子邮箱：[甲方公司联系人电子邮箱]

乙方（服务方）：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]

注册地址：[乙方公司注册地址]

联系地址：[乙方公司联系地址]

联系人：[乙方公司联系人姓名]

联系电话：[乙方公司联系人电话]

电子邮箱：[乙方公司联系人电子邮箱]

鉴于甲方拥有并运营IT运维系统，并希望委托乙方提供专业的IT运维系统支持服务；乙方拥有提供IT运维系统支持服务的专业能力和资源。根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规的规定，甲乙双方经友好协商，就甲方IT运维系统支持服务事宜，达成如下协议：

第一条服务范围与内容

1.1本合同项下的IT运维系统范围包括但不限于：

(1)硬件设备：甲方拥有的服务器、网络设备（包括路由器、交换机、防火墙等）、存储设备（包括磁盘阵列、磁带库等）、终端设备（包括台式机、笔记本电脑、打印机等）及相关外设。

(2)软件系统：甲方使用的操作系统（包括但不限于WindowsServer、Linux等）、数据库（包括但不限于MySQL、Oracle、SQLServer等）、中间件（包括但不限于Tomcat、WebLogic等）、应用软件（包括甲方关键业务应用系统）及相关授权许可。

(3)网络环境：甲方拥有的局域网、广域网（包括VPN连接）、无线网络及相关网络设备。

(4)云服务：甲方在AWS、Azure、阿里云等云平台上的系统和资源，包括但不限于虚拟机、云数据库、云存储、云网络等。

1.2乙方提供的服务内容包括但不限于：

(1)事件管理：针对IT运维系统中发生的各类故障，乙方提供7x24小时响应、处理、跟踪和关闭服务，包括故障的预防性检查、实时监控、快速检测和有效恢复。乙方应建立事件管理系统，记录并跟踪所有事件的处理过程。

(2)问题管理：针对重复发生的事件或潜在风险，乙方进行根本原因分析，提出并实施解决方案，制定预防措施，以防止问题再次发生。乙方应建立问题管理系统，对问题进行分类、优先级排序和跟踪。

(3)变更管理：对IT运维系统中进行的任何变更（包括硬件、软件、配置等），乙方提供变更管理服务，确保变更的申请、评估、批准、实施、测试和评审流程规范化，降低变更风险。乙方应建立变更管理系统，记录并跟踪所有变更的请求和处理过程。

(4)配置管理：对IT运维系统中的所有配置项（CI）进行识别、记录、更新、维护和报告，确保配置信息的准确性、完整性和一致性。乙方应建立配置管理系统，建立并维护配置信息库（CIB）。

(5)性能管理：对IT运维系统的性能进行持续监控、评估和优化，确保系统的高性能稳定运行。乙方应定期进行性能评估，并提出优化建议。

(6)安全管理：对IT运维系统的安全进行监控、管理和改进，包括但不限于访问控制、病毒防护、漏洞扫描、安全审计等，确保系统的安全性。乙方应定期进行安全评估，并提出改进建议。

(7)备份与恢复：根据甲方制定的备份策略，对IT运维系统中的关键数据进行定期备份，并提供数据恢复服务。乙方应定期测试备份数据的可恢复性，并确保备份过程的可靠性和安全性。

(8)远程支持：乙方通过电话、远程桌面、即时通讯等远程方式对IT运维系统进行支持，解决用户的日常问题。

(9)现场支持：在远程支持无法解决问题或必要时，乙方提供现场支持服务，进行现场故障排查和处理。现场支持服务的费用和差旅费用由甲方承担，除非合同另有约定。

(10)服务报告：乙方每月向甲方提供服务报告，内容包括但不限于事件统计、问题分析、变更记录、性能指标、安全状况、建议事项等。

第二条服务水平协议

2.1乙方应按照以下标准响应时间对甲方的事件请求进行响应：

(1)严重事件（P1）：15分钟内响应。

(2)高优先级事件（P2）：30分钟内响应。

(3)中优先级事件（P3）：1小时内响应。

(4)低优先级事件（P4）：4小时内响应。

2.2乙方应按照以下标准解决时间解决甲方的事件请求：

(1)严重事件（P1）：2小时内解决或提供临时解决方案。

(2)高优先级事件（P2）：4小时内解决或提供临时解决方案。

(3)中优先级事件（P3）：8小时内解决或提供临时解决方案。

(4)低优先级事件（P4）：24小时内解决或提供临时解决方案。

2.3IT运维系统的目标