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关于完成国家卫生健康委满意度调查问卷的通知

为深入了解群众对卫生健康服务的真实感受，持续提升卫生健康服务质量和群众获得感，国家卫生健康委员会于2024年组织开展全国卫生健康服务满意度调查工作。现将有关事项通知如下：

一、调查目的

本次调查以“倾听群众心声、优化服务供给”为核心目标，通过收集群众对卫生健康服务各环节的直接评价与建议，精准识别服务中的痛点、堵点问题，为制定针对性改进措施提供数据支撑。调查结果将用于指导全国卫生健康系统优化服务流程、提升服务效率、加强人员培训、完善设施配置，切实推动卫生健康服务从“能提供”向“更优质”转变，让群众在看病就医、公共卫生服务等方面有更实在的获得感。

二、调查对象

本次调查覆盖范围广泛，重点面向以下六类人群：

1.近1年内到二级及以上公立医院（含中医医院、专科医院）就诊的门诊患者或住院患者（含陪同家属）；

2.近1年内接受过基本公共卫生服务的居民（如孕产妇健康管理、0-6岁儿童健康管理、65岁及以上老年人健康体检、高血压/糖尿病患者健康随访等）；

3.近1年内使用过互联网医院服务（如在线问诊、药品配送、检查报告查询等）的用户；

4.近1年内参与过预防接种服务的儿童家长或成人接种者（如新冠疫苗、流感疫苗、HPV疫苗等）；

5.近1年内接受过基层医疗卫生机构（社区卫生服务中心、乡镇卫生院、村卫生室）诊疗或健康管理服务的居民；

6.其他与卫生健康服务有直接接触的特殊群体（如计划生育特殊家庭、残疾人健康服务对象等）。

三、调查内容与方式

（一）调查内容

问卷围绕“服务可及性、服务质量、服务体验、服务公平性”四大维度设计，具体包含以下12项细分内容：

-挂号/预约服务（线上线下渠道便捷性、等待时间）；

-候诊与就诊（候诊时长、医生问诊耐心度、检查/治疗方案解释清晰度）；

-检查与取药（检查排队时间、检查结果出具速度、药房配药效率）；

-费用感知（医疗费用透明度、医保报销便捷性、自付费用合理性）；

-服务态度（医护人员沟通语气、解答疑问的主动性、对患者隐私的保护）；

-环境设施（诊室/候诊区整洁度、无障碍设施完善度、标识指引清晰度）；

-公共卫生服务（家庭医生签约服务履约率、健康讲座/义诊活动实用性、健康档案准确性）；

-互联网医疗（在线问诊响应速度、电子处方规范性、检查报告查询便捷性）；

-预防接种（接种点环境、接种医生告知义务履行情况、异常反应处置及时性）；

-基层服务（村卫生室/社区卫生服务站服务覆盖范围、全科医生服务能力、中医药服务提供情况）；

-特殊群体关怀（针对老年人/残疾人的便利化措施、计划生育特殊家庭帮扶政策落实情况）；

-总体满意度与改进建议（对卫生健康服务的综合评价、最希望改进的具体环节）。

（二）调查方式

本次调查采用“线上为主、线下补充”的方式开展，确保不同群体均可便捷参与：

1.线上渠道：

-国家卫生健康委官方平台：通过“健康中国”微信公众号（关注后点击底部菜单“服务互动”-“满意度调查”）或“国家卫生健康委员会”官方网站（首页“互动交流”栏目）进入问卷页面；

-地方卫生健康部门平台：各省级、地市级卫生健康委员会官方微信公众号/官网同步开通调查入口（如“XX省卫生健康”“XX市健康服务”公众号）；

-医疗机构平台：二级及以上公立医院、基层医疗卫生机构在官方微信公众号/医院APP首页设置调查入口，患者就诊后可通过诊间扫码、出院小结附码等方式参与；

-互联网医疗平台：主要互联网医院（如微医、平安好医生等）在用户端首页弹窗推送调查链接。

线上填写需通过手机号码验证身份（仅用于确保问卷真实性，不涉及其他用途），完成填写约需8-10分钟。

2.线下渠道：

-医院现场：各医疗机构在门诊大厅、住院部护士站、预防接种室等区域设置二维码立牌，配备导诊人员协助操作；对不熟悉手机操作的老年人，可由导诊人员或志愿者代为输入信息并协助勾选选项（需本人确认答案）；

-社区/乡村：各社区居委会、村委会联合基层医疗卫生机构，通过入户走访、健康讲座等形式发放纸质问卷（仅收集必要信息，无敏感内容），由工作人员现场指导填写并回收；

-特殊群体服务点：针对行动不便的残疾人、失能老人等，由家庭医生团队结合履约服务上门发放问卷，当面解释问题并协助完成填写。

四、调查时间

本次调查自2024年6月1日起至2024年8月31日止。请符合条件的群众在上述时间段内完成问卷填写，过期将无法提交。

五、填写要求

为确保调查结果真实有效，请参与群众注意以下事项