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服务业满意度调查问卷

一、基本信息

1.您的性别：

A.男

B.女

C.其他

2.您的年龄：

A.18岁以下

B.18-25岁

C.26-35岁

D.36-45岁

E.46-55岁

F.56岁以上

3.您的职业类型：

A.学生

B.企业职员（含私营/外企/国企）

C.自由职业者（个体经营/独立从业者）

D.事业单位/公务员

E.退休人员

F.其他（请注明：__________）

4.您最近3个月内接受同类服务的频率：

A.1次

B.2-3次

C.4-6次

D.7次及以上

5.您本次接受的服务类型是（可多选）：

A.餐饮服务（堂食/外卖）

B.零售购物（超市/商场/便利店）

C.酒店住宿（经济型/中高端/民宿）

D.金融业务办理（银行/保险/理财）

E.生活美容（美发/美容/美甲）

F.快递服务（收/寄件）

G.教育咨询（课程报名/培训指导）

H.医疗辅助服务（挂号/导诊/缴费）

I.其他（请注明：__________）

二、服务接触过程感知

6.您在本次服务中是否需要提前预约或排队等待？

A.无需预约/排队，即到即享

B.需线上预约（APP/小程序/公众号）

C.需现场取号排队

D.需电话预约

7.若涉及预约或排队，您对以下环节的满意度为（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）：

（1）预约渠道的便捷性（如操作步骤是否简单、界面是否清晰）：______

（2）排队叫号的准确性（如显示号码与实际叫号是否一致）：______

（3）等待时间的合理性（实际等待时长与预期是否匹配）：______

8.服务人员首次与您接触时的表现：

A.主动问候（如“您好，有什么可以帮您？”）

B.点头示意但未主动说话

C.未关注到您，需您主动询问

D.其他（请描述：__________）

9.服务人员的沟通方式是否符合您的预期：

A.非常符合（语气亲切、表达清晰、耐心倾听）

B.基本符合（无明显不适，但可更细致）

C.不太符合（语气生硬/打断说话/回答模糊）

D.完全不符合（态度冷漠/拒绝沟通）

10.服务过程中，服务人员是否主动提供额外信息（如优惠活动、注意事项、后续服务提示等）：

A.多次主动告知

B.提及部分相关信息

C.仅回答提问，未主动说明

D.完全未提供

11.您对服务人员的专业能力满意度为（1-5分）：

（1）解答问题的准确性（如产品信息、操作流程说明）：______

（2）操作流程的熟练度（如结账、办理手续、服务执行）：______

（3）应对突发情况的能力（如设备故障、需求变更）：______

12.若本次服务中出现问题（如等待超时、服务失误、产品不符等），服务人员的处理方式为：

A.立即道歉并快速解决（10分钟内处理完毕）

B.道歉但需协调其他人员处理（30分钟内解决）

C.未主动道歉，需您多次催促后处理

D.未解决，仅口头敷衍

13.问题解决结果是否符合您的预期：

A.完全超出预期（如补偿、额外服务）

B.基本符合预期（问题得到彻底解决）

C.部分解决（仍有遗留问题）

D.未解决（问题依旧存在）

三、服务环境与设施体验

14.您对服务场所的整体卫生状况满意度为（1-5分）：

（1）公共区域（走廊、休息区、卫生间）：______

（2）服务操作区（如厨房、柜台、设备表面）：______

（3）物品摆放（如商品陈列、资料架、工具收纳）：______

15.服务场所的设施设备使用体验：

（1）基础设备（空调、照明、座椅）：

A.运行正常，无故障

B.部分设备老化（如空调制冷弱、座椅破损）

C.关键设备故障（如收银机死机、打印机无法使用）

（2）便民设施（充电插座、饮水机、儿童游乐区）：

A.齐全且好用

B.有但部分损坏/缺失

C.完全无相关设施

16.服务空间的布局合理性：

A.非常合理（区域划分清晰，人流导向明确）

B.基本合理（无明显混乱，但可优化）

C.不太合理（区域重叠/标识模糊，导致找路困难）

D.完全不合理（空间拥挤/动线设计混乱）

17.服务场所的环境氛围（如噪音、气味、装修风格）：

A.舒适宜人（噪音低、无异味、风格协调）

B.正常水平（无明显不适）

C.需改进（如噪音过大、有异味、装修老旧）

D.难以接受（如刺鼻气味、过度嘈杂）

四、服务结果与整体评价

18.本次服务是否满足您的核心需求（如购买到目标商品、完成业务办理、享受到预期服务）：

A.完全满足（超出预期）

B.基本满足（无明显缺失）

C.部分满足（关键需求未达成）

D.未满足（核心需求未实现）

19.您对服务价格与所获价值的匹配度评价：

A.物超所值（价格合理，服务质量高）

B.